同事的开心果 客户的贴心人

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    602

||2006-04-04


初次见到卫晓燕的人,都会被她爽朗、亲切的笑容所感染,她开朗乐观,积极向上,无处不在的微笑总是挂在她的脸上,大家都说哪里有卫晓燕,哪里就有笑声,是同事们公认的“开心果”。


怀着青春的梦想,卫晓燕于1997年5月进入中国人寿宁夏分公司营销部从事内勤岗位工作,几年来,她潜心钻研业务技能,工作态度积极热情,通过学习和努力,保险公司单证、核保、收费、续期考核等工作她样样精通。在寿险业几年的磨练使她从一个涉世之初的小女孩逐渐成长为一名国寿优秀的员工。因为工作表现突出,2001年9月95519成立之初,卫晓燕同志被调到中国人寿宁夏分公司客户服务中心95519客户服务代表岗位工作。


脚踏实地    不懈努力
现代保险市场竞争愈演愈烈,产品和价格的差异越来越小,服务的竞争才是赢得市场的关键,95519作为中国人寿的服务窗口,卫晓燕一方面感受到了身上的责任,另一方面也为能走进国寿的客服行列而感到庆幸,客户服务是一个非常锻炼人、造就人的工作。步入新的工作岗位,她诚实勤奋、认真好学,逐渐在单位中得到了同事的认可和领导的赏识。在平凡的岗位上,卫晓燕脚踏实地,一步一个脚印,埋头学好专业技能,干好本职工作。


95519电话中心,是集保全、核保、理赔、金融、医学等知识为一体的综合性部门,作为一名成熟的客户服务代表,需要具备良好的沟通能力,灵活的应变能力、丰富的专业知识以及积极向上的工作心态。客服代表充当的不仅是倾听者,更是引导者,卫晓燕用一种兴趣,一种情感,一种责任全身心地投入到客户服务工作中,发现其实工作是充满快乐的,真诚的付出总会有回报。在帮助别人的同时,她也在不断成长,不断进步,不断完善自己,使她越来越热爱自己的工作岗位。通过自身的不懈努力,她在我司客户服务中心月度、年度考核中均名列前茅。


即便是这样一个充满活力,用欢乐感染身边每个人的“开心果”,也一样会遇到生活的考验与挫折。2004年6月18日,卫晓燕的丈夫因病住院,病情十分严重,在宁夏自治区人民医院的全力抢救下虽然脱离了危险,但仍需要长时间住院治疗。就在丈夫住院的第三天,最疼爱她的奶奶也离开了人世,听到奶奶去世的噩耗,面对这场不幸的家庭灾难,她因工作压力和照顾丈夫而略显疲惫的身形更加憔悴。然而,这期间正值总公司进行红利派发,是客户服务中心工作人员最紧张、工作量最大的关键阶段,在困难面前,她毅然绝然地舍小家顾大家,抛开一切杂念,把全部精力集中在95519电话接听工作上。在丈夫住院的两个多月的时间里,只能抽出周末休息的时间去探望病榻上的亲人。对于家人的埋怨,卫晓燕只有把内心的酸楚悄悄隐藏,而面对公司领导和同事们关切地慰问,她的双眼却噙满了泪花。


用心服务    追求卓越
在中国人寿95519这个大家庭中,卫晓燕快乐地成长着。楼道里有她轻松的步伐,工作之余是她爽朗的笑声。她“塑造阳光心态”的理念,不但使自己工作并快乐着,也感染着周围的同事们。


老子说:天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。这句话精辟的指出成就事业必须从简单的事情做起,从细微之处入手。卫晓燕经常给同事们说“认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好”,她用“用心做事  追求卓越”的理念来要求自己,力求将工作中的每一件小事做好、做细,精益求精地完成本职工作。


在卫晓燕曾经接待的客户中有一位私企老板赵先生,他在2002年时由于朋友的关系投保了一份基本保额分别为50000元的千禧理财两全保险(分红型)。他觉得千禧理财条款不是很好,想咨询退保金有多少?经过查询,卫晓燕告诉客户退保金额后,按照惯例向客户询问了退保的原由,客户说他当初是碍于朋友情面投保的,对保险利益一点都不清楚。这样一个高端客户可是业务员的宝贵财富,卫晓燕没有简单地挂断电话,她习惯性地尝试说服客户不要选择退保。于是她先从现金价值上的变化来吸引客户的注意,让客户感觉退保不一定都有经济损失,在一定保单年度后客户所交的保费就已经可以得到经济上的保证了。然后再与客户用具体的事例来说明保险与银行储蓄的不同,来体现风险保障的可贵;又用与传统的保险来体现千嬉理财在投资理财上的优势,用客户身价来说明他可以得到的保障……在经过一系列的交流后,赵先生频频表示认同,最后说道:“千禧理财保险这么好,我还要给儿子多买两份”。卫晓燕的解释得到客户的肯定,她的用心服务为公司挽回了客户,类似的事例每天都在发生。


在平日的工作中,卫晓燕都会用“换位思考”的工作方式来解决问题,她把客户的问题看成自己的问题,自己朋友的问题,体谅客户心情,为客户提供亲情服务,付出的同时必然会有回报,良好的心态使她发现了客服代表工作本身的乐趣和意义:暴躁的客户让她学会包容,焦急的客户让她学会冷静,冷静的客户让她学会理智,理智的客户让她学会思考。


其实正如卫晓燕所说,能做大事的人实在太少,多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事,也许过于平谈,也许鸡毛蒜皮,但这就是工作,是生活,是成就大事的不可缺少的基础。尤其是我们从事客户服务工作,都要树立“用心服务,追求卓越”的理念,在平凡、琐碎、繁杂的日复一日,年复一年的岗位上体现出“用心做事”的崇高境界,其内在的动力是“投入”,是情感、精力和智慧的投入。


办公桌面上摆放的镜子,让卫晓燕时刻看到自己的表情,不但照靓了爱美、爱笑的姑娘,更不忘时刻提醒自己:当你接起电话,送出第一声问候时,你不再是你,你代表的是中国人寿,是企业的代言人,你的言行将会体现公司的服务品质。她深知作为一名95519客服代表,自己身上的担子和责任,她经常告诫自己,要以“一切从客户出发、一切为了客户”的信条,以“只要您一个电话,其余的事情由我来办”的方法,以“客户的满意是我最大的满足”为格言,热情、周到、及时、规范的做好客户服务工作。


在95519客服代表岗位上工作的四个年头中,卫晓燕得到了锻炼,也逐渐走向成熟,能做到时刻调整好自己的情绪,从容应对、灵活掌握,不让每一位客户失望。当她的努力终于缓解了客户的情绪时,由衷的成就感也犹然而生。每次挂机后,看着窗外的蓝天,一缕阳光折射到工作台的镜子上,面对着镜子中卫晓燕的笑脸,我们知道她一定会做的更好!


夜幕降临,万家灯火,当人们带着倦意进入甜蜜的梦乡时,当新春佳节万家团圆欢聚一堂时,卫晓燕和全国95519的兄弟姐妹们一样,依然忙碌地守侯在工作岗位,“您好!中国人寿客户服务中心05号为您服务!”甜美的声音在电话线中久久回荡……



本文为2006年“耳唛人生”图文征集活动参赛作品;作者单位:中国人寿保险股份有限公司宁夏分公司客户服务中心


 

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