案例分析:澳门民政总署综合服务中心资讯系统

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    1442

||2004-08-06


项目背景
电子政府的概念及发展

电子政务最初是为了节省与办公纸张相关的设计、印刷、运输、分发、储存和管理成本。随着Intranet/Internet网络技术的发展和计算器的日益普及,电子政务正在酝酿一个飞跃——实现电子政府(或称网上政府)。实现政府组织结构和工作流程的重组优化,超越时间、空间和部门分隔的制约,建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。
根据目前世界各国电子政务的实际状况和发展策略,仔细研究与上述国家的电子政府工程相关的技术和解决方案,并结合我们多年从事电子政务的经验可以总结出电子政府具有以下三大发展趋势:
趋势一:从纸面处理到互联网应用,减少纸张使用
如此普遍并深入人心的互联网应用,使得政府部门制定法律要求机构提供电子化表格替代现有的纸面表格。美国的GPEA就要求管理和预算部门制定一个指南,用来帮助联邦机构开发电子表格,并且接受电子表格上的电子签名。据统计,美国联邦政府仅表格就有6000多种,每年将生成超过200亿张表格,其对社会生活的影响将不可估量。采用Web电子表格技术的无纸化办公不仅是美国联邦政府的发展趋势,而且也是国际上的发展趋势。
趋势二:能够提供公众自助服务
将纸面处理转移到互联网上之后,公众对政府服务水平的提高寄予了更多的期望,基于电子化工作流的公众自助服务因此取得了极大成功。事实证明,各地方政府更迫切需要提供这种面向本地广大民众的自助服务,未来的电子政府将通过「综合服务中心」;将来扩展至网上服务流程,将政府、民众和企业紧密地联系在一起。目前,国内各地方省市已成功架设不同电子化服务阶段的「综合服务中心」。而美国檀香山市更可以通过各种方式为市民提供在线服务,包括就业申请、市政服务问题报告和城市警察招聘等五花八门的电子表格和处理流程。
趋势三:提高内部处理过程的效率,缩减成本费用
现今商业发展的关键因素是提升服务并降低成本,政府也不例外。电子政府不仅可以提高面向公众的服务水平,而且也可以用于提高政府内部运作的效率。通过基于Web技术的电子表格和工作流程,政府的分支机构可以使内部处理与外部申请紧密结合在一起,同时也可以使顾员使用自助式的服务工具,如请假、报销、采购、加班等。通过使用一系列标准的电子表格和数据规范,信息可以在不同的部门和地区之间共享。随着部门间处理速度的提高,公众也将从中受益,据估计,仅美国社会保障局就将有效地降低与表格有关的费用,约为1000万美元。

现时澳门电子政务身处的阶段

美国是世界上率先发展电子政府系统的的国家, 从50年代到跨世纪, 美国的电子政府系统随着计算机科学技术的发展,目前美国的电子政府已经非常成熟。根据目前美国电子政府应用的发展过程和经验,电子政务可以分为:
独立的计算机系统
早期的内部互联
提供电子化的公共服务
三个主要阶段。
现在澳门政府的电子化进程基本是处于第二个阶段。这个阶段是在在第一阶段的独立的计算机系统上发展而来的,因为新技术的发展,为联接各个独立的计算机系统提供了技术可能。这个阶段的信息系统运行模式是:独立的计算机系统联成网络及组成大型的数据中心,也是主要为政府部门内部提供电子政务,同时对其他部门提供服务。
目前,澳门政府各部门绝大部分已拥有部门内部的网络,内部数据已可以通过网络传输、共享。部分部门网络与其它部门网络还实现了跨部门的网络连接。这是非常有利于建构「综合服务中心」的基础需要。同时,澳门政府大部分部门已自行建立,或托管建立自己的网站。现初步实现了在网上公布政策信息等,市民可以很方便地查询所需部门数据。

澳门电子政务的未来发展

澳门政府在这几年内,不断把内部及外部的设备更新或配置,目的亦是朝第三阶段的方向发展,即提供电子化的公共服务。随着澳门互联网的普及、EDI、身份认证机构等的相继成立,已给政府踏进第三阶建造了完善的基础。
在这个时期的电子政务具有以下几个特点:
信息的共享变得越来越重要;
利用互联网和公共的IT基础设施,满足不同政府部门对IT系统的需求;
政府信息系统,为公众提供更多使用政府信息资源的服务,公众通过与网络的连接,可享用政府信息资源和各项服务。
整个系统有完整的认证中心,全方面的为系统提供服务。
因为互联网络的发展,政府各个部门为了在极大程度上为工商企业和公共用户提供信息服务要求,信息系统需要提供对外提供信息服务的能力,而且因为公众信息的来源不同,该信息系统需要提供各种信息多格式、多渠道公共访问接口平台,以及支持多种类型访问,例如:浏览器、WAP、电话语音、PDA、无线移动数据等等。
民政总署是次“综合服务中心信息系统解决方案”,目的是将民政总署现有的分散在澳门不同地点的各部门所提供的服务用IT科技整合在同一屋檐下,以便市民到一个地点就可以享受所有的服务;同时采用先进的互联网科技,CTI科技以及移动通信技术,以便市民不论何时何地都可以享受民政总署的服务。这样除了能
改进行政施政,提高政府工作的效率;
便利于公众享受政府提供的公共服务;
增加政府工作的透明度和责任性,建立高效廉洁的政府;
更好地诠释政府工作的职能及内容;
及时准确的信息,合理规划、有效管理、正确及时的公共政策。
外,并向着为市民提供「全面的、无间断的、优质的」在线服务的长远方向迈向重大一步。
根据澳门的独特社会结构,MegaInfo作为一家以澳门为根的信息科技公司,我们充分理解与认真分析邻近地区及一些在电子政务较先进的国家,其在电子政务应用的成功经验,适当地应用到澳门的电子政府建设中。使信息科技在政府的应用不仅仅是一种需要,它同时也是在澳门经济发展一个强大的催化剂。通过“综合服务中心”及“电子化政府计划”的实施,澳门各界一定能感受到它所带来;基于民生、经济等各方的利益。

民政总署综合服务中心信息系统解决方案目标
民政总署是次“综合服务中心信息系统解决方案”主要包括八大项目:
前台服务管理;
联络服务管理;
查询及知识管理;
客户关系管理;
预约、接待及轮候管理;
工作传递及文件管理;
进度监察及录像管理;
数据存取及系统管理。
三大类应用系统的整合或开发
原属AS/400平台
原属PC平台
仍未计算机化
计划为提升民政总署优质服务的水平,实践以民为本的服务精神。推行“综合服务中心”是第一步,目标是寻求一整合方案,把目前分散于澳门半岛和离岛的服务柜台集中在一个地方办公,以服务市民为导向,利用行政现代化和信息科技为手段,为市民提供简便、快捷和舒适的优质服务。
并为未来电子化政府的发展建立一长远可靠的基础方案。方案须提供一适合澳门特区政府发展电子政府计划的基建平台。以综合服务中心为核心,配合一系列应用系统予各类型用户使用,当中有 : 利用以互联网为基础(Web-based)模式的应用系统、电子化工作流、文件管理、知识管理、客户管理、电子邮件服务、传真服务等。

系统分析
   一站式综合服务中心的构想蓝图

澳门特别行政区民政总署作为一个负责处理民生实际问题的部门,从某种程度上说,是澳门特别行政区政府面对市民的一个窗口。因此如何提高办事效率,提供更优质服务,实践以民为本的服务精神,对民政总署而言是至关重要的。
民政总署希望能有效运用科技手段,特别是先进的信息技术,加快行政管理优化和信息化,充分灵活地运用人力资源, 打破时间、空间、部门限制,提高政府工作的透明度,优化政府办事流程,提高办事效率,缩短时间, 加强监督与检查。
为此民政总署提出了建立“一站式综合服务中心”的构想,把分散于本澳和离岛的服务柜台集中在一个地方办公,以服务市民为导向,利用行政现代化和信息科技为手段,为市民提供简便、快捷和舒适的优质服务。

服务标准

在一般情况下,服务应于15分钟内完成;若是事前预约的服务,应可在10分钟内完成。 综合服服中心整体运作必须顺畅,各项安排须井井有条,使服务能于最短时间内完成。在每天市民到访的高峰期,综合服务中心应具备足够应变措施,确保服务在限定的时间内完成。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
系统设计必须是柔性的
具有较好的可靠性和伸缩性
系统的吞吐量必须能满足不断变化的客流量
要从硬件和软件的角度充分考虑系统的灾害恢复 (Disasters Recovery) 功能。

简便的服务分类

服务柜台布局并不是按照部门职能分类,而是按服务类型区分。在运作初期,综合服务中心将会分成6个服务区共26个柜台,每一个区内的各柜台都能提供相同服务;市民只须到指定的服务区的任一个柜台,便能完成手续。从整体布局上看,当综合服务中心运作一段时间和员工经过适当培训后,不同区域可以合并为一,区域数目越来越少;换言之,柜台提供的服务项目越来越多。到最后,全部区域合并成一个区域,每一柜台将能提供全部服务。这样,市民可随便到任何一个柜台便能获得所需服务,既方便又快捷。
由于各项服务的使用次数存在相当大的差异,有些服务每天超过100人次,有些则每月少于10人次,因此,多功能的柜台设计有利平均工作量,缩短市民的等候时间,令前线员工迈向更专业、更亲民、更高效率和自我增值的工作模式。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
排队系统必须要灵活,可以重新配置;
必须采取人机工程学的先进理论来设计用户接口,使其直观易学,简洁流畅, 以便柜台工作人员能很快学会处理新的服务。
所有的柜台都必须能扮演全方位多功能的角色。
任务调度系统必须要处理负载均衡(LB: Load Balancing)

接待处咨询柜台和流动咨询站

由于服务种类繁多和接待市民数目众多,咨询柜台 (Information Desk) 运作必须迅速和准确,为市民提供各种信息、解答各种行政手续问题,因应市民的服务项目,发出相应服务区的筹仔。对于市民到访高峰期的问题,综合服务中心设有流动咨询站,前线人员直接走到人群中,利用无线平板计算机 (Wireless Tablet PC) 实时解答市民的问题及发出筹仔,令市民无须在咨询柜台轮候,又可减轻咨询柜台的压力。另外,为了减省市民因办理手续多次往返各部门的困扰和不便,综合服务中心将提供各种表格、印花、影印、自助照相、传真、计算机上网及银行提款机等服务。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
必须有一个内容丰富功能强大的知识管理(KM)系统,咨询柜台工作人员能通过简洁的用户接口来查询各种信息。
知识管理系统必须不断的更新,以避免存放过时的信息。
知识管理系统要具有自我学习的功能。随着时间的推移,系统会变得越来越聪明,信息会越来越丰富。
系统也需要具备无线或者流动联网的功能,并确保网络的安全。

服务柜台工作方式
所有柜台将采用开放式设计,让市民安坐在柜台前接受服务,由适当培训的职员,以礼貌、热诚、积极和尊重个人权利的态度为市民提供服务,尽量解决市民的困难。由于服务柜台可接受办理多种手续,各项手续所需檔和处理方法不一,最理想的解决方法是通过信息科技手段,方便职员利用计算机查阅有关申请流程的处理方法,再由中央数据库取得有关申请的记录,然后印制表格、计算收费、发出收据等一条龙服务。这样可使服务模式标准化,避免服务水平的参差。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
知识管理系统必须要存放各种服务申请流程的处理方法。
系统的信息不能彼此孤立存在,互不相关;存放信息的时候,也要考虑该信息和其它信息的关联,并将其存放在知识库或中央数据库。
中央信息库需要保存相关申请记录。
系统需要有一整套的窗体处理工具,以满足表格和收据的设计,再现,数据和表格的合并,打印。

服务水平的测量和持续改善

量度服务水平的高低必需客观的标准,最直接和最有效的方法是通过客户满意度调查、听取客户的意见和投诉,作为分析服务系统的薄弱环节、改善运作及提高服务水平的参考。综合服务中心将设有服务流程监控系统,实时了解各柜台的工作情况;在有需要时,可增拨资源以加快服务。综合服务中心对每名员工每天的工作量进行统计,了解其绩效,及时掌握情况为员工解决困难,更好地发挥员工的专业技能,使他们全情投入工作。另外,综合服务中心将由职务主管负责协调运作及处理较复杂个案。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
必须具有一套完整的服务监控系统,能实时并客观的测量各服务柜台的运行情况
必须要建立一套客观的服务测量参数,以其为统计工作量和绩效的依据。

前后台的计算机支持

计算机信息科技在现今高效的政府服务起着举足轻重的地位。市民由查询行政手续到跟进办证进度,从透过多种管道预约服务到轮候并安坐办证,从前台(Front Desks)接收文件到将数据透过工作流传送到后台(Back End)办理,在在需要一高效的计算机信息系统提供支持方可。由于过去的计算机处理模式着重个别解决问题的方法而不是以人为中心,做成颇多互不兼顾的现象,同一市民的数据可能散见在多个应用系统之中,一方面浪费人力输入数据,另一方面甚至做成数据的不兼容和更新的不一致,并且引起检索的困难。此外,传统以终端机为使用者接口的模式逐渐受到互联网接口的冲击,一般使用者已习惯用浏览器运行的软件,从而起着熟能生巧、事半功倍的效用;相反,如果要求综合服务中心的员工将来学习全部106种服务的处理方式,现时的使用接口将会成为极大的障碍。因此,利用全新的以互联网为基础(Web-based)的发展模式,充分发挥工作流(Workflow)、知识管理(Knowledge Management)、影像系统(Imaging)等新科技,将是开展综合服务中心特别受到关注的部分,而且这亦可为将来持续发展电子政务(e-Government)做好准备。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
信息的迁移: 从遗留系统(Legacy System: AS/400)迁移到开放系统
信息的集中(Consolidation & Centralization), 并创建内容丰富的知识管理库
系统设计必须以服务为导向(Services-Oriented),秉持以服务市民为中心的原则,打破民政总署不同部门之间的界限,优化民政总署的服务流程。

综合民政总署106项对外服务,提供一站式服务

民政总署对外服务的柜台分散于澳门半岛和离岛,属13个职能部门负责,分别在超30个办公地点工作。由于服务项目繁多,职能分工比较细致,有些市民难以知道部门接待地点和工作时间。因此,有需要设立统一的服务地点,让市民容易取得服务。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
系统的设计和运行的模式需要从以应用为中心转向以服务为中心
民政总署现有的服务流程需要重新检讨和优化,打破部门之间的界限。

制定统一的服务模式,提高服务水平,建立民政总署整体服务形象

鉴于民政总署各部门的服务项目和资源条件的不同,服务模式和水平存在着一定的差异,市民到不同部门会受到不同的待遇,不利于建立民政总署统一的形象。综合服务中心将设定相同的服务模式和水平,令市民易于适应,有助提升民政总署整体服务质素。这种统一服务模式的制定,除了借着对员工的培训达致之外,亦有赖中央化的计算机信息系统,提供统一的使用者接口、统一的知识管理、统一的业务逻辑和统一的工作流程。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
用户接口的设计有必要从传统的C/S(Client/Server)模式转换到B/S(Browser/Server)模式
解决知识的获取,分类,更新,积累,索引和查询
采用分层体系结构设计,将业务逻辑和数据访问逻辑分离。

通过优化行政程序重设工作流程,藉此提高行政效率和简化行政手续

民政总署将对现有106项对外服务程序进行初步优化,包括工作流程分析、流程重设、简化表格、统一收据及改善审批过程等。优化工作将与综合服务中心筹建工作同时进行,经优化后的服务项目将在综合服务中心推行。减省人手操作,提高计算机效益,将是优化的重点项目。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
稳定和灵活的工作流引擎
统一完整的电子表单设计和处理方案。

市民可通过亲临、电话及互联网预约各项服务,方便市民安排时间

目前只有个别部门提供预约服务,且只限于办公时间内办理。民政总署将提供7 x 24(每星期七日、每日二十四小时)的电话和网上预约,范围包括综合服务中心内所有服务项目。同时,民政总署还可在预约日期前一天,利用电话、流动短讯或电邮提醒市民。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
系统需要具备多种通信通道和市民互动,以便市民“不论何时,不论何地(Anytime,
Anywhere)”都可以享受民政总署的服务
系统的设计必须具备可靠性(Reliability)和高可用性(High Availability),同时要考虑负载均衡(Load Balancing)。

利用信息技术,确保服务简便、快捷、准确和保密

通过先进的信息科技,将行政手续资料、申请处理步骤、常见问题、数据库等整合在一个平台上。柜台员工可利用计算机迅速找到所需数据、确定服务处理方法、完成印制表格、计算收费、发出收条等手续,务求在最短的时间内完成服务。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
如何建立知识库将民政总署现有的分散在不同系统上的行政手续数据、申请处理步骤、
常见问题等信息集中(Consolidate)到一个平台上
如何快速准确的查询大数据量的数据库和知识库。

灵活运用人力资源,加长服务时间

通过信息化的行政手续指南,标准化的工作流程和适当的培训,柜台员工可逐步兼顾更多种类的工作,而不只是负责本部门的职务。这样,既可平均分摊工作量,亦可避免部分柜位元出现人龙,其它柜位又没有工作的情况。同时,更可以灵活地安排轮班工作,达到中午不休息或延长下午办公时间的目标。在综合服务中心运作初期,各区服务站仍以原有的形式工作。当综合服务中心柜台员工已熟悉各项申请手续后,可将部分员工调往各区服务站,如离岛区等,通过与综合服务中心计算机网络连接的方法,让所有服务站的员工都可以处理民政总署大部分的申请手续。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
排队系统和任务调度
服务柜台的负载均衡

保障市民的私隐权,设立个人接待服务

民政总署服务对象以市民和社团为主,对于情况较复杂的个案或投诉处理等涉及个人利益和私隐权的问题,中心将以个人接待方式处理,充分保障市民的私隐权和个案的保密性。而在计算机处理方面,亦同样须考虑私隐和充分利用诸如SSL和PKI等保密和防伪技术。
为此,目标系统需要周密的安全策略来处理:
身份认证
权限检查
数据加密

设立联络服务中心 (Contact Center) ,加强和市民的直接沟通

在各种联络服务之中,电话服务是最直接和最有效的双向沟通模式之一,民政总署各部门共设有约40个电话查询热线,为市民解答有关问题。但由于电话号码繁多,市民难以记忆,存在一定的不便。同时,一般电话没有专人接听,可能做成提供资料不一致,相同情况有不同的处理方法。因此,有需要建立一个结合计算机科技和电话系统的智能式联络服务中心,利用计算机知识管理技术把各部门常见的问题、处理方法、各种最新信息和行政手续等数据收集。员工在计算机搜寻有关问题的答案,作为解答市民问题的参考资料。同时,当遇到较复杂的个案时,将转介到有关部门处理,系统将自动记录有关过程,增加知识管理数据库的内容,作为日后解答同类问题的参考。
除电话服务外,随着通讯科技的蓬勃发展,诸如传真、流动电话短讯、互联网以及民政总署自行发展的「城市指南」都是民政总署和市民沟通的有利工具。当然,我们亦不会忽略传统的管道如市民来函、市民亲临面谈等,希望借着诸如影像系统(Imaging System)及工作流系统(Workflow System)等先进计算机化工具可以加快各方面的运作。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
设计和实现一个智能呼叫中心,它除了传统的呼叫中心的功能外,还可以处理其它多种通信通道(Fax, email, etc)。
呼叫中心和CRM,KM的整合, 以便呼叫中心的服务人员可以方便的查询市民的数据和以往的办事记录,同时可以快速准确的搜索民政总署的行政手续,法律法规等信息。

设立中央计算机化多媒体信息广播系统,宣传政府政策和公民教育

综合服务中心每天接待大量市民,通过多媒体技术,可向市民宣传政府各种政策、文康活动、环境卫生和公民教育等信息,是一种既经济又有效的宣传方法。另外,民政总署作为服务市民典范部门之一,可与学校和社团联合举办参观综合服务中心的活动,作为推介特区政府的优质服务模式,加强彼此的沟通和推广公民教育。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
多媒体信息广播系统和知识库管理系统的整合

建立个人化数据库,为提供更亲民的双向式服务作准备

民政总署为市民提供多种服务,目前数据分散于不同的计算机数据库中。民政总署预备通过信息科技整合市民的各种数据,如申办各种牌照、参加各种文康活动,甚至投诉个案等的数据,为市民在民政总署建立一份个人档案,列明曾经使用的服务内容,建立一个初步的客户关系管理系统(CRM)。在可见的未来,将利用信息科技进行双向的沟通模式,有目标和针对性地向不同的个人及社群,进行主动式的联络和推广活动,更有效地推动民政总署的各项工作。例如,在驾驶执照到期前可主动通知市民办理续期手续、提醒领有狗牌的市民每年要为狗只打预防疯狗针,或通知车主办理续牌手续等。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
如何建立CRM将民政总署现有的分散在不同系统上的信息集中(Consolidate)到一个平台上, 形成一个单一的(Unified)CRM以保证信息的一致性
信息关联
个性化引擎(Personalization Engine)
所有申请,统一查询编号,市民可容易获知申请批核情况
当市民在综合服务中心完成申请后,在收条决收据上将附有一个统一查询编号,市民可利用电话或互联网等方法得知该申请已经批核与否,避免往返查询的麻烦。有关文件附有条形码,方便加速资料的检索和存取。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
条形码的产生,识别和打印

柜台设计灵活,可按部门需要增加或减少

各部门服务市民的工作量有些会因时而异,例如某段时间进行续牌或换证手续。综合服务中心柜台可因应部门的需要,临时调拨使用。相反,若在一段长时间部门柜台工作量下降,同样可把柜台拨给其它有需要的部门使用。 因此,柜台在设计上要有足够的灵活性,各项指示和计算机系统都须按要求调节,达到资源充分利用的效果。
为此,目标系统需要考虑和解决下列问题:
智能排队和预测算法模型
柜台系统的负载均衡

一站式综合服务中心的关键技术

为了实现民政总署一站式综合服务中心的构想,本解决方案需要利用以下的关键技术来设计和实现一整套灵活可靠并具有扩充性和伸缩性的智慧解决方案:
设计模式(Design Patterns)
框架和组件(Framework & Component)
JCA, MOM(Middleware-Oriented Methodology)
中间件(Middleware)
工作流引擎(Workflow Engine), Business Process Re-engineering
XML(eXtensible Markup Language)
排队理论和统计预测(Queue Theory & Statistic Prediction)
语音识别与合成(ASR/TTS)
系统和网络保安技术: LDAP/PKI/SSL/SSO
人工知能和专家系统(Artificial Intelligence & Expert System)
内容管理(CM), 知识管理(KM)
CTI(Computer Telephony Integration)
LB/HA(Load Balancing/High Availability)
条形码(Barcode)技术


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