案例研究：AFCU一名CSR服务13000名客户

||2004-08-25

　　当Jennifer Pace计划发布Andrews Federal Credit Union（AFCU）新的在线银行服务时，她知道她需要一个有效的平台为在线客户提供技术支持。对于有限的预算而言，24X7的外包客户服务中心实在是太昂贵了。由于其客户都是互联网用户，Jennifer认为在线技术服务应该是一个正确的选择。

　　然后她就发现了RightNow。RightNow销售代表几乎是立即回复了她的问题并在数小时内设置了与其目前站点有着相同风格的演示站点。看过演示站点之后，Jennifer认为RightNow几乎完美地满足了AFCU的需求。”我知道我们必须使用RightNow来帮助我们走向成功，” Jennifer说道。”所以我立刻跑上楼和上司协商，并获准购买这套解决方案。”

　　做为托管解决方案，RightNow为AFCU提供了快捷简易的实施过程。但是Jennifer并不是很着急，因为距离AFCU发布支持服务还有几个月的时间。在这段时间里，她可以进一步熟悉系统并创建知识库。

　　一切按照Jennifer计划有条不紊地进行。AFCU的在线银行服务在无需外包客户服务中心的情况下顺利推出。如果客户遇到问题，他们会浏览并搜索RightNow知识库。初始数据表明，59.9％的客户经过搜索能够查找到问题的解答。62.7％的客户通过网页提出了问题，但是被RightNow系统自动的”推荐解答”所解决而并没有最终提交。所以，最终需要客户服务代表帮助的问题数量只占1.5％。Jennifer对于处理如此少量的服务感到很高兴。而且，由于RightNow是基于网页的系统，她可以在晚间或周末时从家里办公，从而确保AFCU的海外客户在相应时间内收到回复。

　　由于在线银行服务进展顺利，在没有增加成本的前提下，AFCU充满信心地推出了其他数个在线服务项目。此时，AFCU的在线客户数量增加到了13,000。需要说明的是，在客户对CSR的比例达到了空前的13,000:1的情况下，由于RightNow解决掉了98.5％的客户问题，Jennifer一个人即可以轻松地处理所有的服务请求。”RightNow的最大优势在于帮助我将精力放在那些真正需要人为帮助的问题上。”Jennifer感慨到。

挑战

• 在不雇佣额外员工的前提下推出在线服务
  
  
• 最大程度地减少电子邮件数量
  
  
• 在全球不同时区提供高质量的24/7客户服务

• 在不雇佣额外员工情况下推出全新的在线客户服务
  
  
• 一名工作人员为13,000客户提供24/7服务
  
  
• 自助服务率高达98.5％

RightNow公司供稿

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