CRM成功取决于部署后的管理

||2007-01-06

　　安装和运行一个CRM系统并不是一个项目的结束。然而，许多机构都没有一个在CRM系统部署完毕之后的计划。

　　早些时候经常出现一些公开报道的CRM失败的例子。要保证CRM计划的成功，需要贯彻始终和不断地调整。

　　市场研究公司Gartner的CRM研究经理Isher Kaila说，许多机构在部署CRM系统完成之后面临的一个困难就是保证CRM系统能够运行。正如用户的需求在不断发展一样，CRM解决方案也许要不断发展。

　　Kaila说，最成功地使用CRM项目的那些公司都分配一位CRM经理来指导这个项目。这个CRM经理的职责并不是随着CRM系统的安装完毕而结束，而是要继续监管CRM，做他们在部署CRM系统的过程中所作的同样的事情。 Kaila在最近的一篇研究报告中把CRM经理的任务定义为四类：职能管理、经营管理、变化管理和战略管理。

　　此外，机构也许有一个以上的CRM经理。根据公司或者这个项目的需要，这些CRM经理可能是从机构的IT部门抽调的，而可能是从机构的业务部门抽调的。

　　Kaila说，他们通常是某些流程领域的专家，了解从报价到现金，从雇佣到退休等端对端的商务流程。根据这个计划的规模，有些机构在一个领域有许多专家。一般来说，这个拇指定律是，你每利用15个至20个资源，就要找一两个CRM项目专家。对于某些机构来说，一个CRM项目可能需要4位专家。对于另一些机构来说，可能需要200个专家。

　　在职能管理管理方面，一个CRM经理应该了解与CRM应用程序互动的所有的系统，使他们能够看到客户是如何通过各种渠道、业务部门或者交易手续与该机构打交道的。从商务方面看，这应该是商务流程经理。IT部门应该包含一个CRM技术经理。

　　从经营方面看，经理人应该监管服务级协议、维护和修改应用程序、监视数据如何进入到CRM软件的以及它对从CRM系统中提取信息的应用程序的影响。

　　在变化管理方面，CRM经理必须要监管增强的请求和改善客户体验的想法并且优先进行变化。Kaila对机构提出忠告说，要为这些变化请求制作一个模板。

　　最后，也许是最重要的一点，一个CRM经理应该与销售、金融和市场营销等CRM赌金保管者结盟，以便他们都能够从这个系统中受益。在每一个组都需要进行客户化的地方，CRM经理应该服务进行评估、协调和实施那个工作。此外，CRM经理应该负责计算投资回报。

　　据市场研究公司Forrester的CRM预测以及市场研究公司AMR的预测，CRM市场肯定要增长。CRM市场开支的一部分将流向咨询和系统集成商。但是，Kaila建议机构在可能的时候考虑内部的情况。

　　Kaila说，最佳的做法是在内部进行促销。有许多独立的CRM从业人员和小公司。但是，CRM来自于机构的内部。CRM是在发展的。好的CRM，或者非常有效的CRM战略，必须要包含机构内部的人员。

　　Gartner建议建立一个杰出中心， 不仅负责推出CRM项目而且在部署之后要一直参与这个项目并且在市场中寻找正确的合作伙伴提供帮助。

　　Kaila说，CRM是一项核心的功能。但是，在推出CRM计划的时候，企业了解CRM项目部署之后开始出现的许多价值和努力是非常重要的。

　　翻译：东缘

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