案例研究：万川医药CRM

||2004-09-09

　  在激烈的市场竞争、品牌竞争、行业竞争形势下，中小企业的销量究竟从何而来？许多在中小企业的一线业务人员提及销售目标，似乎永远是胆战心惊的，甚至是伤感的。

　　 当我们大部分的中小企业动不动学习通用电气、西门子、宝洁、海尔这些大企业的做法时，也许更具实效的做法是扎扎实实做市场，应用先进的营销管理手段，通过加强对客户关系的管理换得业绩的不断增长。

　　南京万川医药科技发展有限公司（以下简称“万川医药”）是一家专门从事医院用药推广的中小型医药公司。近年来，由于国内医药市场进一步对外开放，面对竞争日趋激烈的市场形势，万川医药深刻地认识到业绩增长的来源主要有两点：一是增加现有医院内的销量，盯着现有客户、挖掘现有客户的销量潜力；二是增加新开发医院，包括寻找有发展潜力的医院/科室、寻找/确认关键人物、建立与关键人物的关系，争取关键人物支持，实现药品进入目标医院/科室。这当中，客户关系的管理至关重要。

　　经过对多家CRM软件的比较，万川医药选择了“任我行CRM客户关系管理系统”，以帮助其实施客户关系管理战略。

　　 在软件选择过程中，万川医药对任我行CRM最为认同的就是产品实用、易用、价格相对合理，并且能够很快建立起一个全面的企业信息资源管理平台，把公司的业务、办公等“压”在同一平台上。

　　实施任我行CRM后，万川医药的所有客户资源数据集中存放在专用服务器上。对于已经建立合作关系的医院，根据医院级别的不同进行分类，不断完善针对科室、主治医生的详细客户资料，并通过CRM定期做销售报表统计分析，挖掘每一客户的销售潜力。

　　 市场部的商务专员专门负责收集新的医院信息，根据客户类别的不同分发给不同业务部的销售代表，销售代表在获取客户信息后，进行电话联系和上门拜访，并对客户的拜访情况作跟单记录，定期提交针对该客户的拜访报告，实现动态的客户关系管理。每位销售代表的工作日报和工作周报在CRM系统中进行汇报，业务开展过程中产生的费用也通过系统进行审批，等相关主管人员审批通过后，由财务部直接报销。

　　 外地的销售代表不但通过CRM系统与公司保持及时的联系，而且所有的订货都通过“订单系统”进行网上订货，极大地方便了外地发货工作，保证了客户的满意度。

　　 同时，在 办公信息交流方面，在使用了该系统的OA之后，万川医药充分利用公告板、BBS论坛和网上短消息等功能，及时将公司的有关通告、会议、讨论等传递给每一位公司员工，使整个公司的信息交流更加快速、高效。整个系统实施半年以来，万川医药的销售业绩增长幅度连续5个月超过30%。

　　万川医药的案例给我们的启示是，中小企业的营销运作，不能简单模仿大企业高举高打的做法，而应结合自身的实际资源情况，从重视客户关系管理角度出发，借助先进的销售管理工具，进行深入细致的客户关系管理，通过精耕细作获得发展机会。

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