北京东华合创客户服务中心解决方案

||2007-02-09

为了向客户提供良好的客户服务，近几年，全国各地相继建立了大量的特服台，如112障碍申告处理、170话费查询、180客户投诉和189电话业务受理等专业服务系统。从一般层次的客户服务看，这些系统的开通确实已经为用户提供了较为方便的服务，但是如果从更高层次的客户服务的角度来看，当前的特服业务还存在着一些不尽人意之处，主要表现在特服号码太多，给用户使用带来的一定程度上的不便;以及多头建设，给企业带来人力资源、系统资源和投资的浪费。

为了解决上述问题，更好地为客户提供服务，提出了建立客户服务热线的要求。 客户服务热线其实就是一个客户服务中心系统，其总体目标是建立一个基于本地网的、统一的、面向客户的综合性平台。通过统一的特服号接入，实现法规政策、资费政策、新业务发展策略的宣传，完成用户业务咨询、业务受理、话费查询、用户投诉等一体化的服务和管理，以及完成对其他一些专业客户服务。

我们最新的客户服务中心产品即通过基于IP的多媒体会议实现：

1.核心网络为基于IP的企业网

2.通过采用H.323和SIP/MGCP的IP-PBX实现各种会议功能，包括电话、图像等多种媒体

3.通过IP网关和公用电话网进行连接

4.业务座席通过多媒体计算机实现，通过会议终端软件实现各种多媒体通信

5.IVR采用软件实现，不再需要昂贵的语音硬件

6.呼叫中心可以延伸至整个企业网的各个角落

7.减少分布式系统的长途通信成

1.5 CallCenter应用领域

东华客户服务中心系统适用于邮政系统、银行、保险、证券、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、商场、大中型企业、宾馆、酒店、订票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途汽车公司、市内汽车公司、急救中心、火警、防汛系统、气象中心……

东华客户服务中心系统不但能完善服务质量、提高客户满意度;可以降低服务及业务处理营成本，提高劳动生产率，充分利用资源;更能适应业务的迅猛发展，扩展业务处理能力，增加业务收入，是企业进行客户关系管理的完全解决方案，是企业构建电子商务的基础。

这样，客户服务中心系统就变成一个全新的咨询中心。

DHC-CallCenter设计原则

由于客户服务系统对各企业有着至关重要的作用，我们在整个系统的实现上考虑以下原则：

a.高度的可靠性和稳定性

客户服务系统是企业良好客户服务的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。采用计算机技术是为了提高业务处理能力，改善客户服务的水平，如果系统的可靠性无法保证，就大大降低了该系统的可用性。因此，该系统应具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。

b.开放性

该系统在交换平台、主机系统、网络平台、数据库系统的选型上，以及在应用软件的设计开发上均应使用目前国际上最成熟、较先进的的技术，采用符合开放的国际标准和规范，以使系统在硬件和软件上都有良好的兼容性，同时也便于和别的系统进行互操作。

c.可扩展性

由于客户服务的需求越来越高，客户的期望值越来越高，而且各行业业务的发展也越来越快，因此在系统的应用软件设计方案中应充分考虑可扩展性，数据模型的设计要充分对系统将来可能的扩展和业务变动做出准备，以适应将来的迅速发展。

d.可伸缩性

由于以后业务的规模越来越大，我们必须考虑到将来对系统的扩容。因此在设计系统时，对系统的硬件部分必须有良好的可扩充性，如系统的中继数、系统的交换能力，以及服务器的处理能力，同时在软件方面，也必须有良好的可伸缩性以够适应硬件的扩容。

e.安全性

必须通过用户的口令、密码和分级权限来实现整个系统的安全。

f.易用性

易用性体现在两个方面，一个是提供自动服务的IVR和网页部分，使得客户能够方便快速地获得他们所需要的服务;另一方面是座席部分，有着友好的人机界面，使得话务员能够快速地为客户服务，大大提高服务质量和劳动生产率。

2.3 DHC-CallCenter系统架构

DHC-CallCenter系统特点

采用成熟CTI中间件

使得整个系统在软件上有良好的适应性

对所有的硬件，采用同样的API开发;便于和别的信息系统集成

兼容多种商用交换平台

支持多种与客户交互方式

支持电话、传真、WWW、E-Mail和Internet交谈等多种方式。

支持多种路由

包括负载均衡路由、智能路由和基于技能的路由

呼叫与客户信息同步转移

独立的支撑平台和业务平台

集成的座席桌面，便于与各种应用集成

详尽的话务分析数据报表

责编：sdnakf

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