用心聆听客户的心声

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    694

|刘莉|2007-11-05

    青海省简称青,省会西宁。青海省位于我国西北地区,地处青藏高原东北部,面积72万平方公里,青海的人口不多,是我国人口最少的省份之一。长江、黄河之源头在青海,中国最大的内陆高原咸水湖也在青海,因此而得名“青海”。

    近年来,青海的经济迅速发展,人们的保险意识也随之不断增强。青海的保险公司不多,大的寿险公司有3家,分别是:中国人寿、平安寿险、新华人寿。下面我们就来看看青海的伙伴们是如何做保险的。

    我叫刘莉,是中国平安青海分公司驷原部的一名正式营销员。我是2006年10月26日入司的。在近1年的工作中我对保险是持认同态度的,我热爱我所从事的职业。以前我是做个体经营,主要是服装销售。随着社会的进步和人们生活节奏的不断加快,服装业的竞争日趋激烈,生意的不景气、家中母亲的患病让我感到了生活的压力,市场的竞争、销售的时好时坏让我感到了没有保障的一种危机,我越来越感到从事服装销售难以很好地承担起家庭的责任。再加上这个时候周围一些亲朋好友的患病和突如其来的不幸事件,更加使我认识到人身家庭正常生活保障的难以预料性和突发性。

    一次偶然的机会,我从朋友那里听到并开始接触了保险。通过对一些保险常识的了解,我深切地体会到随着社会经济飞速发展,人们对物质生活利益追求的不断提高,生活节奏不断加快,工作压力、就业压力、家庭压力等等问题的出现,使人们正常的家庭、人身保障面临严峻的考验,甚至成为困扰人类社会生活质量的一大难题。

    保险就是对人身、家庭、社会的一种保障和补偿,而我有幸加入到了这一光荣而神圣的行列,成为中国平安青海分公司的一名营销员,在近1年的工作中我兢兢业业,努力工作,积极进取,惟恐做的不好。经过自己的勤奋努力,现在我的业绩也不错。在展业过程和平时的工作中我遇到一些问题和困惑,以此利用这次机会请教一下我们的前辈和精英们。

    广揽客户,营造链状客户源我认为是最重要的。一年来我发动一切亲朋好友,做了一些保单,但面临的问题是周围的熟人、关系户差不多都做过了,另外找不到合适的新客户。

    1.如何发展新的客户?通过哪些渠道能较好地发展新的客户?又怎样能形成广阔的链状客户源呢?

    为了让更多的人了解熟悉保险,在做业务与客户的交谈中我了解到目前很多人提到保险多少都知道一点,但具体保险有何好处,参保有什么意义,好多人认识还很模糊,保险意识也不强。大多数人都认为保险就是一种存储,认为保险是经济富裕的人考虑的事情等等。在我做客户的业务时我都为他们进行了认真详细的讲解,但也遇到相当一些人不愿意更多地了解保险知识。

    2.如何让身边更多的人了解更多的保险知识?如何不断增强人们的保险意识与行为呢?

    我觉得要对保险加大宣传,让实惠看得见、摸得着。我做业务时间不长,对理赔尚未接触和亲身经历过,所以在做业务过程中很难用鲜活的事实说服客户。很多客户反映:看起来好处很多,但实惠、得益和好处离自己还很遥远,感觉是看的见、摸不着。

    3.如何加大对理赔方面人和事的宣传力度?如何用生动具体的事例说服客户?

    增强信誉度,提高人们参保的主动性十分必要。在我做业务的过程中,遇到过一些客户对保险的信誉持怀疑态度。有时候难以给客户很可信和满意的解释。

    4.如何增强保险行业在人们心目中的信誉度?如何提高人们参与保险的主动性?这是我目前一直在思考的问题。

    欢迎乘坐“保险号”,在这里您可以享受到最专业、最真诚的保险服务。

    刘女士所提的问题,是所有业务人员,不管是从业数年,还是刚刚入司的新人都普遍存在的问题。我就这类问题谈谈我的看法。

    在进入保险这一行业后,每位伙伴都需要树立正确的从业观点。目前寿险行业正处于中国大陆极具有开发潜力的朝阳行业,与世界大国相比虽有一定差距,但是我国具有广阔的市场空间,这些是我们持续开发客户的信心基础。

    任何一件事要做成功都是要寻找方法的。持续有效的积累客户是寿险业务人员每一天的工作重心,通过正确的方法完成收集客户的工作,按计划有效地执行,我们自然就突破了客户断层的困惑。

    我们首先看看客户的来源,准客户开发的方式,无外乎有以下几种:1.缘故市场。就是以上问题中提到的熟人,其实仅熟人是不全面的,我们应该用“五同”的方法,即:同学、同事、同乡、同趣、同聊将缘故市场再次细分、深挖,做系统的分析,使之最大程度地被开发;2.转介绍市场。此方法是最容易也是成功率较高的客户开发方法,我们可以自制一份转介绍市场开发工具,将自己的缘故市场再次开发、再度升华,使之价值最大化;3.目标市场。这种市场需要集中开拓,例如与汽车销售公司合作,为其购车客户定期上门做服务,同时介绍相关的保险咨询。或是社区开发,长期定时定点的为一个固定的生活区居民提供保险咨询、医疗卫生等服务,形成长期的合作关系,完成客户的积累;4.陌生市场。我们可以利用任何时候用类似《市民保险需求调查表》的工具集中地或随机地进行拜访,积累客户;5.创造市场。我们可以去电脑培训学校培训,认识很多潜在客户,也可以去驾校学开车,认识很多同学,我们也可以去××进修班,提升自己的同时,建立和扩大自己的缘故圈。生活品质的提升可以使你的生活圈也随之扩大,同时完成客户的持续积累。

    总之,主顾开发是延续寿险生涯的关键,如果不进行积累,所有的人包括老业务人员,也在此行业中不会走得太久,走得太远。所以,持续不断地开发客户是一种生活习惯,不能想起来做做,想不起来就不去做,要做到将主顾开拓成为生活中的一部分。俗话说:“读万卷书,不如行万里路。行万里路,不如阅人无数。阅人无数,不如名师点路。名师点路,不如自我醒悟。”有了正确的观点,又有了很好的方法,如果不进行系统的开发和追踪,一切也是没有任何价值的,行动大于一切。将自己所知的方法,有目标、有计划地加以安排,并进行严密的执行,你的困惑将会随之减少,而更多的则是销售面谈中的困惑了。寿险行业是一个不断学习、不断否定、不断提升的行业。作为新人,也包括部分老业务人员,都会在此行业中有着忽上忽下的心理变化,这些都是正常的,我们每一位从业人员都需要具备一种发展的眼光,困难是暂时的,前途是光明的。

    刘女士的问题是就如何让身边更多的人了解保险知识以及如何增强人们的保险意识与行为,其实这个问题很典型,也是许多营销伙伴们在展业中遇到的问题和困惑。

    首先,做为我们销售人员,自己的人品很重要。好的人品会让我们周围的人乐意与我们接触,并且能让他们从我们身上感到对工作和生活的激情与活力,使我们在周围的人当中有良好的口碑,同时也为营造良好的人际关系打下基础。

    其次,专业知识是我们工作的基础,也是我们赢得客户信赖的基石。我们不仅要准确理解保险条款的内容,还必须了解和掌握保险的相关知识,比如大病保险中,一些病种的基本情况和治疗过程,尤其公司在理赔实务中的一些具体规定。再如销售分红保险,必须了解公司的投资策略,投资去向以及过往的投资回报率,用最专业的知识更好地为客户服务,让周围的人谈到保险就想到它的好处。另外,建立相互的信任感也是与客户进一步交流的前提。

    第三,销售从服务开始,服务是维系好客户关系的纽带。我们不仅要及时地收回续期保费,及时地做好客户理赔,还应该提供一系列更有意义的咨询服务。比如,目前的股票、基金市场的走向,资本市场的动向,以及国家相关的政策和法规等。从点点滴滴的服务中体现销售的真谛。

    另外一点,我觉得比较重要的是,用讲故事或用身边发生的案例启发和唤醒客户的风险意识。很多人没有及早购买人寿保险,并不意味着他就抵触保险,而是他没有从内心深处被触动。经验告诉我们,恰当地运用保险故事,可以唤起准客户的感知和认同,对于激发准客户购买保险的欲望也会起到意想不到的功效。

    最后,我认为,每一个市场都有一个开拓、培育、发展和成熟的过程。我们身边的客户也一样。我们不能急于求成,要在与客户不断地交往中逐步唤醒他们的风险意识、健康意识和保障意识,从而激发他们的保险购买意识。只有循序渐进,才能达到良好的效果,才能取信于客户,从而让客户接受保险。让我们身边更多的人都能得到保险的呵护,让每一个家庭都能得到保险雨露的滋润,健康幸福地成长。

    作为营销员要熟悉公司的理赔流程,在一对一服务过程中,必须把理赔的事项提前告知,诚信服务贯穿始终,客户出险时要及时报案,亲自登门看望、了解情况,把所需要的理赔手续告诉客户,在客户治疗过程中,就应该开始准备理赔手续,以便及时得到赔付。

    记得在2000年1月8日半夜12点左右,我接到同事电话说我的一位客户出车祸了。我立即叫醒熟睡的丈夫陪同我去30多里的省人民医院急救中心看望客户,了解情况。当得知车祸主要责任人是客户本人,且客户的丈母娘刚出院不久,手头十分紧张的情况后,我第二天一大早到公司,替他申请预赔款4000多元,同时又自费购买鲜花到医院看望,安慰他安心养病,这使得他们夫妇非常感动。他出院不久就主动找到我,为他的两个孩子办理了期交4000多元的保险和趸交6万元的鸿泰两全保险,他的爱人还热心地为我介绍单位的同事,之后也成为我的客户。

    保险是以微薄的投入,换来一定的保障。无论客户交费高还是低,我们都要很真诚地替客户着想,对客户进行服务,从而拓展业务市场。

    有一位姓林的大姐,得知工地的王某打算给职工办理保险的消息后,连夜给我拨通电话告知。第二天,我准时到工地找王某了解情况,向其做了详细的寿险险种、理赔事项等介绍。几次拜访后,王某却找各种理由推诿,终于在第13次拜访时王某被我的恒心和真诚所打动,先后为9位员工办理了人身意外伤害保险,共900多元。巧合的是,数月后其中一位参保的员工意外出险,虽然费用只有300多元,但一切理赔如我事前承诺的一样顺利。王某见状,犹如吃了颗定心丸,在6年的时间里先后给我介绍许多客户。

    保险是一份细致的、耐心的工作,需要我们热情地、真诚地对待客户。我平时也收集许多理赔的案件和客户共同分析。尤其是拒赔的案件,让客户明白保险条款中有免除责任,属于保险责任的肯定要赔付,不属于保险责任的保险公司不可能赔付。

    对于如何加大对理赔方面人和事的宣传力度,我认为有以下几个途径:

    第一,对各家公司各险种的保费收入及理赔数额,可以在新闻媒体(电台、报纸、杂志)、广播栏目上宣传,让客户了解保险公司的发展状况,同时,还能体现政府对保险业发展状况的重视。

    第二,对于公司每段时间的赔付某某代理人的客户隐其姓名,某年某月投保,因什么原因保险公司给予理赔,所有的理赔信息在公告栏内张贴,典型的案例可以征得客户的同意在电视台的重要栏目内播放。让老百姓感到可以通过保险老有所养、就医有现金、遇难有保险公司帮助的观念。

    第三,把公司典型的理赔案件印成小册子,盖上公司的章,发给每一位业务员,业务员再给客户。让客户心里明白保险就是用今天节约的钱,来预防未来的风险,它是一种最好的经济补偿工具。

    那么,如何用生动具体的事例说服客户呢?

    首先,我认为,营销员必须多学习、多沟通,客户就是最好的老师。把客户需要解决的问题多收集,跟客户全方面沟通,了解客户的家庭背景、个人爱好、尽量找出大家感兴趣的话题,融入到客户的思想沟通氛围中。

    其次,一定要从客户的实际情况出发,解决他的难题。要真诚地向客户讲述和分析无保险的困惑和麻烦,同样的案例,有保险和没有保险所得到的结果是不一样的。把保险生活化,平时当存钱,只不过比银行的期限长一些而以;平安时当投资,其间越长收益越高;有病时当急用钱,有难时保险显威风。

    另外,营销员一定要有足够的信心、耐心,多聆听客户的心声,把客户当做自己的家人和朋友一样对待。站在客户的立场,为客户解决问题。

    为什么现在人们对于保险有这样或那样的偏见呢?为什么人们不愿主动去接触保险营销员呢?为什么有些单位在大门口贴出“保险公司销售人员不得入内”这样的公告呢?诸如此类的问题会出现在保险行业。因为保险行业在人们心目中没有达到一定的认知度,那么如何增强保险行业在人们心目中的信誉和认知度呢?

    首先,应加强保险公司的内容基础管理,从整体上提升保险公司的内部专业素质。比如营销员的专业技能、从业的品质和道德等。这样,人们才会主动的去接纳保险行业人员。现在很多营销员的名片上印着保险顾问、家庭理财等字样。但是一旦和客户接触,生活常识就显得肤浅了。感觉是除了保险,别的就不知道了,或者知道的很少,给客户一种很厌倦和抵触的感觉。所以,要想提高保险行业在人们心目中的地位,首先要从保险公司内部抓起。营销员出去就等于是代表公司的形象,要对的起自己的身份。其中,公司的培训工作一定要到位,保险公司只有把业务团队的培训工作抓到位,员工的专业、整体的素质才会得到提升。

    另外一点,我认为是很重要的:建立一套有效的后期服务系统,让我们的客户从始至终都可以感受到保险公司的服务所在。就像人们所说的一样:买的是保险、享受的是服务。为什么人们在日常生活中会觉得某某保险公司好,某某保险公司不好呢,就是因为服务上的差异化造成的。所以提升和建立一套行之有效的后期服务系统是每一家保险公司所必须和必备的。

    管理和服务都做好了,接下来就要考虑尽量让保险合同通俗化、人性化,让所有的老百姓都能看得懂保险合同,同时在保险条款的设计上,要更加贴切老百姓。不能只考虑保险公司的自身利益,要为百姓和广大客户着想,用“双赢”的眼光来设计条款。

    随着社会的不断发展,老百姓生活水平的不断提升,人们手中富裕的钱也越来越多。如何保证手中的钱保值、增值,也是许多老百姓考虑的问题。现在的投资渠道越来越多,一般老百姓对于众多的投资渠道不知如何来选择,同时,像意外风险疾病等因素也在不断地困扰着我们。所以,如何提高人们参与保险的主动性就显的尤为重要了。

    那么如何有效地来提高人们参与保险的主动性呢?如何让人们主动、积极的来购买保险呢?根据我个人10年的保险从业经历,我认为应该从以下几点入手:

    1. 提高保险从业人员的整体素质。现在很多保险公司在招聘业务员时,要求都不是很高,为了拉动业务、提升业绩,保险公司在人员招聘上没有很好地把关,造成鱼龙混杂的状态,再加上个别业务的利益导向问题,给客户只推荐佣金高的险种,不推荐合适客户的险种。所以就造成了人们对保险的误区,对于保险公司的误区。

    2.提高保险公司理赔的时效性。客户在购买保险时,主要考虑的就是保险公司的理赔,所以保险公司在理赔时,一定要及时,最好在合同里载明理赔时间,这样客户才会放心。

    3.加大保险知识的宣传力度。到现在为止还有许多客户对于保险的认识不够,认为保险就是奢侈品,不是日常生活中的必须品。所以保险公司在日常经营上一定要加大对保险知识的宣传力度,可以和当地政府部门配合,把保险知识深入到每个社区、每户家庭、每个人,让更多的人了解和理解保险的功用。

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