案例研究：Office Depot通过实施CRM实现客户满意度、销售额双丰收

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1471

||2004-12-01

状况

Office Depot是世界最大的办公用品经销商，该公司需要惯通各种方式、渠道，更好的了解客户及其购买习惯。

目标

使用数据仓库解决方案使Office Dep<!–

–> ot更有效的在全世界范围内在适当的时间，以合理的价格，为百万个客户提供正确的产品。

结果

Teradata的解决方案帮助Office Depot更好了解并为客户服务，同时降低存货成本、提升销售额。
业务
作为向个人及公司提供办公用品的世界最大的办公用品供应商，Office Depot在每个分销渠道都领导着这个行业。Office Depot目前大约有950个零售店并且在全球的18个国家做生意。从仓储超市出现到现在，Office Depot形成了多种销售渠道，通过他们的网站提供网络购物，目录式购物（通过电话和传真服务），包括为客户定制的网站。
自1986 Office Depot 成立以来，由于它能够及时的将产品送到客户手中，并且价格合理，同时当时还存在着店面销售的方式，因此它在办公用品行业已经处在了领导地位。
零售商对全球范围内办公用品的向上销售非常满意。它的销售额从1999年的103亿上升到2000年的116亿，增长了13%。拥有2000多辆卡车、1000多个帐号管理器、60 个本地的销售营业厅、25个国内配送中心、8个区域性呼叫中心以及2个精心设计的网站，Office Depot为客户提供了一流的配送服务。
随着它的客户数量的增长，Office Depo认识到改善它的信息系统会更好的满足目标客户和库存管理的需求。这些可以使零售商通过多种渠道360度全方位的、真实的了解客户以及他们的购买习惯。
挑战
负责Office Depot系统开发的高级副总裁英格丽特·克卢斯说：”我们开创了这个行业的先河，并且年收入超过了110亿，但是我们发现需要得到更完整的客户形象，尤其是他们通过我们的渠道购物的习惯，以及我们如何更好的服务于他们。”
这套系统被用来实现商业智能和收集更多的客户信息。在数据质量和分析的时间问题上取得了不同程度的成功。
Kluth说：”从我的观点看，我们的问题是我们没有办法实现分布式计算。”
Office Depot认为现在应该把商业智能提高到另一个水平。得到数据仓库的解决方案和合适的工具成为当务之急。
数据仓库的解决方案极大的提升了Office Depot的竞争能力，使复杂的商务变得很轻松，更容易理解，原因如下：
– 客户可以通过多种渠道购买（目录，零售店，因特网以及定制）
– Office Depot可以为同样的客户提供多种产品和服务（例如，一个客户可能为工作，家庭，公司以及志愿者活动需要Office Depot提供的产品和服务）
Kluth 说：”我们需要彻底的了解我们的客户以及他们是如何与我们形成互动的，这样我们就能够知道如何更好的为他们服务，这是针对我们数据仓库的关键的商业挑战。”
市场需求分析–在客户购物的时候准确的了解客户的需求–使Office Depot能够提供一套产品和服务来满足需求。如客户购买一台打印机，Office Depot希望能够为客户提供相关的产品，例如电缆线或墨粉，而不考虑其他无关选择。
从单一的渠道识别客户是错误的。Office Depot从所有的接触中（目录、因特网、零售店）获得数据，更好的分析客户、了解客户，与客户形成互动。这些深刻的认识使Office Depot能够更好的完成它的使命：在适当的时间，以合理的价格，为客户提供正确的产品和服务。
“最后结果是我们需要数据仓库帮助我们提升销售额，以及根据信息对我们的客户进行有目标的销售。” Kluth 解释到。Office Depot需要数据仓库帮助他们提供”热情洋溢的客户服务”，进而使客户满意他们的购物经验，成为回头客。目标达到后，办公用品的零售商也希望通过数据仓库来帮助他们了解和服务客户。
解决方案
Office Depot选择了Teradata的方案，在第一年的应用中由4个站点增加到了12个站点。
由于实现了Teradata解决方案，Office Depot提升了销售额并且降低了存货成本。Office Depot在它的超市、网站、呼叫中心中应用Teradata解决方案来完成市场需求分析，所以提升了销售额。分析出来的数据暗示了客户的购买行为，也就是什么样的产品将会有市场需求。
通过使用Teradata分析系统，在第一年里仅仓储超市就收回了成本。附加产品的销售率（通过向客户推荐的形式）增加了两倍。Office Depot的Teradata数据仓库中的市场需求分析报告是由1200 个用户与 2000 多个雇员的数据得来的。这样的分析更好的帮助雇员了解客户–并且”帮助我们将重点集中放在为客户服务上”，Kluth 说。”在业务方面最重要的是通过这个系统提升了销售额、降低了成本。”
Teradata数据仓库通过帮助零售商逐条的分析交易信息来识别购买方式，以便完成Office Depot的使命。同时帮助Office Depot分析出对客户服务的如何，以及提示各种不同的销售渠道。
Teradata数据仓库的解决方案使Office Depot给它的客户留下了深刻的影响。因为客户的需求不断的被满足，所以成为回头客。解决方案的分析工具能够精确的预测每一个仓库所需产品的数量，因此最大限度的降低了库存底线。
Office Depot的雇员现在加强了对Teradata的重视。”它带给我们公司一种风格。它帮助我们内部更好的交流信息，并且它将我们的注意力集中在客户数据的来源上，” Kluth 解释。
更重要的是，由于Teradata数据仓库中操作系统从分析系统中分离出来，为商业智能用户提供了可扩充性。
为什么选择Teradata
Teradata，NCR的一个分公司，为Office Depot提供了经验、专家、技术，确保了Office Depot数据仓库的应用。”在市场中，Teradata是领导人，” Kluth 说。”Teradata成功的重要因素之一是，它有为世界大公司安装大型数据仓库的经验。我们不仅仅考察了零售行业，在金融业，通讯和许多其它工业也有考察。”拥有为世界不同的公司提供大型应用软件的经验，使Office Depot对Teradata数据仓库充满信心。专业服务也是选择Teradata的重要因素。Kluth 说，Teradata的专家就象Office Depot团队中的一部分。

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