法国巡航旅游公司Taitbout Voyages 采用Altitude uCI联络中心软件套装

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1310

||2005-04-11

翱天软件（Altitude Software）法国公司在4月7日宣布，Taitbout Voyages，一家法国专注于巡航旅游领域的直接营销公司实施了翱天软件（Altitude Software）的联络中心套装软件向其客户提供更高水平的服务。Altitude uCI是一个具有通用队列，对语音（呼入，预览，增强和预测拨号）进行完全混合的支持，IVR，电子邮件回复管理，网络协作和网络交谈的平台独立的联络中心解决方案。由 Altitude uCI驱动的典型业务应用包括：电脑化银行业务，债务征收，客户服务，销售商机生成和电话销售。

巡航专家

成立于1990年的Taitbout Voyages是一家快速成长的巡游领域专业旅游代理公司和SNAV（法国旅游代理网络）成员。公司的三个核心业务是：
－生成和分配自己的巡游业务（包价旅游承办运营商）
－管理商业旅程和特别事件（大型会议，研讨会，公司度假等）
－通过其B-to-C品牌“La Boutique des Croisières”为主要的巡游线路进行代理，其网站提供大量有关各种巡游线路，目的地和特别折扣的信息。

Taitbout Voyages每月收到来自客户和潜在客户希望获得巡游详细信息或要求进行预定修改的数千电话呼叫。Taitbout Voyages同时也进行外拨电话营销业务以及代表众多私人巡游活动处理呼入业务交互联络。处理多种交互联络和业务活动对旅游公司而言变成了一种耗费时间的流程，同时还需要面对不断会出现高峰的情况。

极其重要的有效呼入呼叫分配和管理

评论Taitbout Voyages联络中心的软件选择时，Laurence Mussy，Taitbout Voyages的总经理说明：“在我们建设新的联络中心时，我们的目标是为它装备最佳的产品和技术。这一目标同样应用在我们的客户交互管理解决方案中，所以我们在市场上进行了全面的寻找，最终选择了Altitude uCI是基于它为我们的联络中心提供了最完整和最有投资回报的解决方案。”

此外，由于超过85%的Taitbout Voyages客户交互是基于电话的，有效的呼入电话呼叫分配和管理尤为重要。Taitbout同时认识到与电话呼叫一样有效地管理电子邮件和网络问询的需求。Laurence补充道：“今天，不论我们的客户是呼叫我们的各个免费电话号码，给我们发电子邮件还是在网上预定，他们保证都能得到高质量的服务和迅速的响应。所有的这些接触联络点都以巡游客户为考虑进行了设计。”座落于巴黎的Taitbout联络中心由Altitude uCI软件驱动使用Alcatel 4200交换机已经开始为其客户进行服务。

位于巴黎的联络中心通过电话（呼入/呼出），电子邮件和网络多渠道处理客户交互。联络中心的运营业务包括预定，最后一分钟特别巡游折扣的更新，在线付款和定制的私人巡游活动登记。Taitbout Voyages坐席根据他们所被分配的业务活动平均每月处理8000个呼叫。

代表机构管理多个定制的巡游活动

近期的定制巡游活动是代表一家法国知名杂志组织的。其间每一个呼入呼叫由系统确认并被路由到代表该杂志进行应答的坐席。对于这种运营，Taitbout Voyages能够设立专门的免费电话号码，电子邮件和网络站点。新的系统特别地使客户能够快速地与坐席进行交互来预定一个巡游或改变一个预定以及进行付款。每一个呼叫都被分配给最适合的坐席，同时坐席获得有关该客户的预定摘要和有关特别巡游活动的所有信息。

这一结果转化为更有效的坐席和更满意的客户；正如Laurence Mussy所说：“使用新的系统，我们能够提高一次呼叫解决率，保证呼入呼叫管理的一致性和使我们的联络中心运营非常地有效率。”因而，Taitbout Voyages的服务质量以拥有超过93％的一次呼叫解决率明显地得到了改进。另外，从2005年开始其平均应答时间从20秒缩短到了8秒。

Taitbout Voyages实施了Altitude uCI解决方案中的核心模块，包括Altitude Voice，一种提供呼入/呼出呼叫智能处理并与每个呼叫无缝同步相关数据的语音管理应用软件。Altitude Script Developer模块使Taitbout能够为联络中心处理的每一个单独业务活动和巡游活动定制坐席前台应用；这导致了生产力上的巨大增长同时也成为获取新业务的关键卖点。

Altitude uCI在世界各地众多的旅游和运输机构中得到应用。比如SN布鲁塞尔航空公司/SITEL（比利时），SATA航空公司（Azores，葡萄牙），Thalys列车公司（比利时、荷兰和卢森堡经济联盟），马德里地铁公司（西班牙），Renfe旅游公司（西班牙），Grecotel连锁酒店（希腊）和NSB铁路公司（挪威）。

翱天软件供稿

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