呼叫中心生成平台新技术:三层结构+分布式计算

    |     2015年7月13日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    162

||2009-09-20

目前国内呼叫中心软件大都基于两层结构,在实施过程中经常遇到以下问题:

● 用户需求不明确,在没看到原型时很难确定自己的需求;

● 随着业务的发展,流程出现变更,数据出现变更;

● 数据库不完全开放;

● 由于数据库、硬件环境的变化和工作流的变化,原码重用性差,系统推广困难;

● 流程的搭建和变更都是程序级的,对开发人员水平要求高;

● 系统开发时间长,一旦人员流动,将对系统产生不利的影响。

针对上述问题,京洲融华公司开发出讯鸟呼叫中心生成框架。它是基于三层结构和分布式计算的框架,利用组件、XML、HTTP、Socket浏览器技术,流程应用模板可快速生成,业务的生成全部基于中文界面,便于工程人员的搭建和修改。对广大系统集成商来说,它将大大降低系统开发的难度,提高开发效率。

系统组成

讯鸟呼叫中心生成框架是一个全面的呼叫中心软件产品,专门为管理呼叫中心内(包括语音、交互式语音应答、传真处理等)的电子化客户交互过程而设计,可将用户的通信系统全面提升为业务系统。整体而言,讯鸟产品的结构体系主要包括三大部分: 分布式框架、设计器、数据网关。

1. 分布式框架

主要由系统引擎、组件、HTTP、控件、浏览器页面组成,实现呼叫控制、媒体处理、流程处理、监控、报警、呼叫记录采集、硬件驱动控制、消息传递、任务动态加载、生成报表等功能。

呼叫控制可以实施呼入、呼出全交互式呼叫。从用户呼叫抵达的那一刻开始,呼叫路由可使用系统已定义好的固定算法,也可由用户自定义算法来实行最佳的路由策略,还可以根据呼叫历史路由到最近的联系人。

执行动态语音导航菜单,可支持快捷键到任意层次语音菜单。

在座席端利用IE浏览器和电话控制精灵,可以显示呼叫信息、电话控制,实现座席工作流。支持屏幕弹出,支持语音和数据同步传输。提供个性化服务所需要的所有信息。

业务流程动态加载技术,可随时动态地生成流程,加载新流程、更换流程。即使在加载的过程中其他线路正在进行呼叫连接,也丝毫不会受到影响。这个功能可以更快地适应客户需求上的变化,提高赢利能力并减少成本。

2. 设计器

用于定义呼叫中心系统的工作方式、业务流程、系统资源配置、资料访问方法、报表数据结构,全部采用向导和顾问方式自动生成。这样,讯鸟软件就可以适用于各个行业的各种业务,而无需重复开发。主要的设计器有以下几种:

(1)系统配置设计器:是对系统的硬件、软件结构进行定义和描述,例如,交换机和板卡的选择、资源的分配、信令的设置等。

(2)工作流设计器:通过全面的图形化中文接口的设计工具实现各种类型工作流的设计,以满足各行业呼叫中心的需求(如图所示)。

(3)任务设计器:对工作流工作方式进行定义,告诉系统当前有多少个工作流要运行,要在什么时间运行,在什么时间停止。这样,系统会在不同的时间自动加载特定的工作流。

(4)数据设计器: 针对企业运营中的数据和信息,制定出自已特有的数据结构和操作方法,满足在与客户交互过程中的需求。

(5)数据库网关设计器:系统程序访问数据库通过数据库网关设计器进行定义,不用关心要访问的数据库类型和性能,做到了无关性。

(6)报表设计器:对需要的数据和统计资料进行定制,形成有关呼叫中心运营和用户交互的数据报告。

3. 数据网关

数据网关的设计几乎包括Call Center领域中的所有联络途径,其所提供的联络接口可从最基本的电话呼叫到最新的Internet呼叫。为了和市场上其他的应用软件更好地结合在一起,该网关还提供了可任意定义的第三方接口,这些途径可以帮助用户适应新兴电子商务市场的需要,并在技术和标准变化中保持良好的发展,保护用户免受技术和标准变化的影响。

技术特点

1. 技术特征

可以支持多种语音卡,目前有Dialogic、NMS、Music Telecom等公司的产品。

● 支持CSTA兼容的交换机,如Alcatel、 北电、朗讯等公司的产品,对其他交换机接口也可合作开发。

● 与Web工作流生成框架、Web Call Center一起支持语音、传真、互联网、电子邮件、信函、到访和WAP等多渠道接入。

● 使用业务级语言定义数据。

● 使用功能强大的业务级模板定义工作流,无需了解设备的复杂性。

● 使用中文和图形可以定义整个系统,业务应用人员可以直接生成系统。

● 支持快速生成应用,可成为客户关系管理系统支撑平台。

● 可以生成业务报表。

● 支持多种数据库连接,如Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、My SQL、Access。

● 支持与MS Office 的集成。

● 支持Socket、 Message Queue、串口、文件、 DCOM、HTTP\XML表单和其他系统通信。

● 建立在Windows 2000、Windows NT 4.0基础上。

2. 技术优点

● 基于Web,支持远程访问,修改应用只需要调整服务器工作流和数据, 而不需要修改座席程序。

● 基于生成系统,支持快速建模和支持整个软件生命周期的维护升级。

● 快速通过学习周期,迅速达到用户需求。

● 支持三层结构,支持大量事务处理,与数据库无关。

● 基于XML,易于与各种传统系统和通道集成。

● 支持多种硬件设备和CTI网关。

● 支持中文语音报读和中文传真转换。

● 中文定义数据和流程,方便业务人员和系统分析员操作。

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