案例研究:欧姆龙Contact Center
||2005-07-19
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制造行业
客户背景
欧姆龙株式会社(OMRON)是全球知名的自动化控制及电子设备制造厂商,掌握着世界领先的传感与控制核心技术。自1933年创业至今的70年中,通过不断创造新的社会需求,公司全球业务遍及35个国家和地区,拥有超过25,000名员工;产品品种达几十万种,涉及工业自动化控制系统、电子元器件、社会公共系统以及健康医疗设备等广泛领域,在业内建立了响亮的品牌,占据着不可替代的地位。
挑战
OMRON Contact Center作为欧姆龙中国的技术支持中心,每一天都要接受大量来自全国各地通过电话、Email、FAX、Web Site等不同方式对欧姆龙不同产品的技术支持请求。因此如何将这些来自不同地方、不同渠道、对不同产品的技术支持请求统一起来,以最快捷的支持响应为客户排忧解难,同时如何综合管理这些Q&A信息成为最大的挑战。
NEC解决方案
NEC作为全球领先的C&C (Computer and Communication) 厂商,在本项目中为客户提供了性能卓著的处理平台以及融合NEC全球多年制造行业经验的CRM应用系统,为欧姆龙打造了集电话、传真、Email和Web于一体的多媒体联络中心。
NEAX2400 IPX,其强大的处理能力以及先进的IP技术融合了NEC尖端软硬件技术,用以满足最苛刻的系统要求。
CTI:Genesys Express
Genesys Express产品作为业界领先的CTI中间件,为客户提供了以下解决方案:
- Genesys Framework
- 企业智能路有 Enterprise Routing Solution
- 统计报表 Contact Center Analyzer
- 实时报表 Contact Center Pulse
- 电子邮件 Genesys Email
整合电话、FAX、Email和Web等多种渠道Screen pop于一体,集客户管理、产品管理、FAQ管理、Q&A管理、报表管理,实现联络中心自动化、流程化和无纸化。
NEC公司供稿
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