新壶装旧酒:第五代呼叫中心创新的秘密

    |     2015年7月13日   |   呼叫中心   |     0 条评论   |    84

|李海刚|2010-01-24

信息爆炸时代,每天都会有成千上万的新概念冲击着人们的视野,如果你不是这一领域的“专家”,千万不要试图通过这些信息找到该行业的本质,因为这些所谓的“新理念”往往是那些别有用心的家伙,专们为你设计的陷阱!更确切地说,那些所谓的“新理念”仅仅是代表发言方利益取向的非客观性说辞!

在通信行业由于门槛限制,信息的客观性相对较高,但普通大众对一些新事物的把握仍然会有很大偏差。光是一个3G,在大众眼中就有很多版本,各大运营商铺天盖地的广告,更是让消费者云里来雾里去,无所适从!在这样的情况下,难免会有一些浑水摸鱼之徒在业内大放厥词混淆视听!

最近,“第五代呼叫中心”这一新鲜词汇在互联网上悄然升温,并有呼叫中心“专业”网站以此为专题大肆渲染,而“第五代呼叫中心”的支持者们也摆出了一副引领呼叫中心潮流的姿态。看样子,如果我们可爱的温总理也在某些地方提一提“第五代呼叫中心”,它极有可能像“物联网”一样,在极短的时间内红遍大江南北!显然,我们敬爱的温总理没有这样做,并不是他老人家没有这样的眼光,而是第五代呼叫中心根本不具备这样的实力。TDM和VoIP在问世之初也有过类似的宣传,但TDM没有成为Number One,VoIP也没能革了运营商的命!但笔者觉得,“第五代呼叫中心”和TDM、VoIP都无法相提并论,因为TDM和VoIP最起码在技术上算是重大创新,在一定程度上也影响了整个网络通信产业的发展,而所谓的“第五代呼叫中心”连这一点都做不到!

在笔者看来,“第五代呼叫中心”所谓的创新,只不过是“新壶装旧酒”罢了!下面是笔者一些粗陋的分析,如果您不是一个通信产业的门外汉,相信这些早已被您那双慧眼所识破!

把戏一:第五代呼叫中心强调与UC(Unified Communications)的结合

这种把戏根本算不上什么新手法了,美国的一些业内朋友向笔者透露,早在两年前在美国就有呼叫中心厂商引入UC理念。只不过他们不管这个叫作“第五代呼叫中心”而已。他们称之为:UC for CC或者CC for UC(CC—Contact Center/Call Center)。他们之所以这样作是因为在Cisco、IBM、MicroSoft等重量级厂倡导下,UC已经对企业通信领域产生了广泛的影响,UC for CC或CC for UC只不过是想搭UC的顺风车而已。虽然UC和CC有一定关联,但你不能否认它们是两个不同的系统。

到目前为止,呼叫中心行业已经有了将近30年的发展。然而,与其它通信技术相比,不论是技术还是商业模式,呼叫中心的前进步伐都显得非常缓慢。但随着我国市场经济的不断发展,呼叫中心在中小企业信息化建设中的地位越来越重要。所以呼叫中心产业更需要实质性的创新,包括技术和商业模式!虽然像第五代呼叫中心这种混淆视听的做法,会帮助厂商拉拢一些支持UC的客户,也能在短期内让那些业绩不佳的呼叫中心厂商得到一定利益,但笔者觉得这只是权宜之计,实质性的创新才是呼叫中心厂商们面向未来发展的当务之急。

把戏二:第五代呼叫中心强调基于服务的SOA架构

SOA (Service-Oriented Architecture,面向服务架构)是一种 IT 体系结构样式,根本不是呼叫中心的专利,更不是呼叫中心产业发展催生的产物!SOA的出现和流行,是软件技术,特别是分布计算技术发展到一定阶段的自然产物。并且,SOA更不是什么新鲜事物,1996年全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner正式提出SOA理念,当时的定义是:“A service-oriented architecture is a style of multitier computing that helps organizations share logic and data among multiple applications and usage modes.”。此后,SOA理念的发展几经波折,在相当长的一段时间内SOA都不被人们重视。但从2006年开始,在网络融合理念催使下,SOA理念走出低谷,并经过多方努力,终于在多个领域实现了有效的落地。虽然,第五代呼叫中心的SOA更强调系统间的互操作,强调实时服务总线支撑,但这种创新大有一种“拿来主义”的色彩!并且,第五代呼叫中心所引以为傲的“系统互操作性”与“实进服务总线”在传统呼叫中心系统中并不是不能实现!华为、Cisco、Avaya、Alcatel-Lucent、eSOON等传统呼叫中心厂商的解决方案都可以做到这一点。

SOA最关键的理念是“服务”!近年来,随着网络融合的不断演进,“服务”理念几乎成了产业界的共识,不仅运营商、服务提供商开始转型服务,很多传统设备制造商、终端厂商也开始转型服务。苹果、IBM、Cisco就是典型代表。在这种情况下,呼叫中心厂商怎能坐以待毙!不要忘了“服务”可是呼叫中心产业生存的根本啊!

事实上,聪明的呼叫中心从业者们早有打算。“托管”和“外包”就是面向“服务“的两种典型解决方案,它们将传统的“呼叫中心建设”转化成“服务”的形式呈现给用户。这使得企业呼叫中心建设的初始投入成本大大降低。“托管”和“外包”的出现让呼叫中心不再是只有大企业才用得起的“奢侈品”!更重要的是,SMBs市场是一个比“高端”市场有更大的发展空间的市场,这吸引了一大批呼叫中心产业的精英。思博、青牛、讯鸟、天润融通等厂商就非常热忠于托管呼叫中心的创新,而在外包呼叫中心方面也有诸如九五太维、第一线安莱、大连东软件、维音数码等一大批支持者。

把戏三:第五代呼叫中心强调全业务支撑平台

笔者觉得第五呼叫中心这种提法大有颠倒是非以假乱真之嫌,远远超出浑水摸鱼混淆视听这一程度!乍一看,以为第五代呼叫中心是哪家运营商推出的全新理念,仔细琢磨,事实并非如此!这里所谓的全业务平台指的是“第五代呼叫既可以应用于呼入,也可以应用于呼出;既可以应用于客户服务,也可以应用于电话营销;既可以应用于众多商业领域,也可以应用于50多个政务行业;既可以应用于自建呼叫中心,也可以应用于外包呼叫中心;既可以应用于集中式呼叫中心,也可以应用于分布式呼叫中心”!

难道传统呼叫中心或者说“第四代”呼叫中心只能呼入不能呼出?难道只有“第五代呼叫中心”才能应用于电话营销?难道其它呼叫中心系统仅能应用于单一领域?……笔者非常相信,第五代呼叫中心完全有能力实现上述所有功能,也就是所谓的“全业务”支撑平台!因为“呼入与呼出”、“营销型呼叫中心”、“外包与托管”、“分布与集中”都已是当前呼叫中心领域相当成熟的技术与方案,成功案例不胜枚举!

和大家分享一个比较传统的呼叫中心案例。首先声明,方案提供者并不宣称此方案是一个第五代呼叫中心方案。

在这个呼叫中心系统中,既支持呼入又支持呼出,还支持移动坐席;它既可以是客服中心也可以是营销中心;它可以规划成分布式呼叫中心,当然也可以整合成集中式呼叫中心;它可以应用于金融保险,当然也可以应用银行、电力……

说第五代呼叫中心颠倒是非以假乱真并不是空穴来风,全业务一词来源于运营商,随着第四次电信重组和3G牌照的发放,中国移动、中国电信和中国联通在理论上可以经营所有电信业务,即全业务。他们也随之成为全业务运营商,一个空前激烈的竞争时代从此开始。由于重组后势态发展的不明朗,“全业务”一词成为业内广泛关注的焦点,各大媒体更是争相炒作。所以第五代呼叫中心也想再搭一路顺风车。既不费多大力气,又能很好的得到自我宣传,何乐不为?然而,第五代呼叫中心这一如意算盘不但没能达到预期的效果,反而成为业内的一大笑柄,正可谓“周郎妙计安天下,赔了夫人又折兵”!

把戏四:第五代呼叫中心强调创新管理JIT(Just-in-time)

呼叫中心管理的确是一件令人头痛的事情。如何合理利用和管理呼叫中心资源,让企业运营更高效,一直是业界讨论的热点话题。一些新的思维方式也在很大程度上促进了呼叫中心运营模式的改善。JIT是一种独具特色的现代化生产方式,业内称之为准时化。它对生产过程合理性、高效性和灵活性的要求都较高。此理念应用于呼叫中心,可以减少资源浪费、增强管理的人性化,充分调动人员积极性……第五代呼叫中心可以在技术上对JIT管理思想提供有效的管理工具。这对于,用户来说的确是一个大大的好消息。但这并不是我们今天所要讨论的重点。

我们今天讨论的是,第五代呼叫中心创新的本质——新壶装旧酒!

Just In Time简称JIT,准时生产方式,又称作无库存生产方式,是日本丰田汽车公司在20世纪60年代实行的一种生产方式,1973年以后,这种方式对丰田公司渡过第一次能源危机起到了突出的作用,后引起其它国家生产企业的重视,并逐渐在欧洲和美国的日资企业及当地企业中推行开来,现在这一方式与源自日本的其它生产、流通方式一起被西方企业称为“日本化模式”,其中,日本生产、流通企业的物流模式对欧美的物流产生了重要影响,近年来,JIT不仅作为一种生产方式,也作为一种通用管理模式在物流、电子商务、网络通信等领域得到推行。

看到这里,你肯定明白了我想要表达的意思。没错!第五代呼叫中心再次利用了已有的模式!说了这么多,笔者绝对没有刻意打击谁的意思。作为一名普通的技术工程师,我非常希望看到产业的创新与进步。“第五代呼叫中心”的出现并不是完全没有意义,虽然它仍有很多不尽如人意的地方,但这种积极思考的品质还是值得学习。

随着我国市场经济的不断发展,呼叫中心在中小企业信息化建设中的地位越来越重要。呼叫中心建设、运营、管理的好坏甚至会直接影响企业的业绩。所以实质性的呼叫中心产业创新迫在眉睫。虽然,业内一些专业人士认为,如果将现有的呼叫中心技术与UC、VoIP等通信技术有效结合,足以满足中小企业的现有需求。但笔者觉得,产业的发展一定是一个不断进步的过程。并且,在市场经济充分发展的今天,技术的发展一定以市场需求为导向。既然呼叫中心在企业信息化建设中的地位如此重要,市场需求的增长速度与发展空间都不会小。所以,从呼叫中心厂商长远发展的角度来讲,实质性的技术创新与商业模式创新才是当务之急。任何敷衍和欺骗行为都逃不过人们的慧眼。

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