佳讯飞鸿：以专业领跑市场

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1214

||2005-08-08

佳讯飞鸿：以专业领跑市场

访北京佳讯飞鸿信息产品事业部总经理马宝国

| 0 | 2005-08-08

当记者走进佳讯飞鸿极具现代气息的办公区时，映入眼帘的是一张张紧张而忙碌的工作人员正在为我国的通讯事业而不懈奋斗的景象。在总经理马宝国的带领下，全体员工正在为打造成为国内通信领域一流的通信、信息、网络设备系统集成供应商而贡献着自己的才能。

　　北京佳讯飞鸿公司成立于1995年初，是一家主要从事通信领域新技术、新产品的自主研发、自主生产以及规模销售的民营企业。公司总资产超过亿元。多年来，佳讯飞鸿一直致力于呼叫中心和电信增值市场的培育和推广，同时为报业市场的发展提供完善的解决方案，使报业用户在以”内容为王”的前提下，不断完善报社服务系统，从而为在激烈的市场竞争中脱颖而出，保持行业领先地位奠定坚实的基础。

　　记者：一直以来，报纸都以其精彩的内容吸引读者，而服务意识并没有排上重要日程。然而随着报业市场竞争的不断加速，如何进一步贴近读者，增强媒体亲和力，为读者提供个性化的服务越来越成为报社在竞争中取胜的关键因素，那么请您谈谈呼叫中心在报业市场的应用范围及其重要性。

　　马宝国：呼叫中心在中国报业市场的普及和发展主要取决于报社”一把手”对呼叫中心建设的认识程度以及重视程度。佳讯飞鸿公司从1999年开始做报业市场呼叫中心的建设，在这方面我们是身有体会，一句话，呼叫中心对于报业市场的发展非常重要。呼叫中心在报业市场的应用范围大概总结如下几点：

1、报社新闻采编系统

　　对于报社来讲，一手新闻资源的获取是至关重要的，这是报社得以生存的法宝。但是如何才能保证获取一手的信息资源呢？这不外呼就需要报社的领导集思广益，走信息化、现代化的计算机通信手段了。而呼叫中心的出现，可以说有效的为报社解决了这一难题。

　　对于目前社会上出现的热点问题，报社可以通过热线的形式来解决。当遇到突发事情，读者可以直接拨打热线电话，现在我们可以看到各大报社都为提供热点新闻的读者提供几百元的奖金补偿，充分说明了报社对于追踪热点新闻的迫切希望。但是还有一种问题，就是当读者发现某些突发事件时，想给某个报社打电话时，却不知道其电话的现象。或者知道电话号码，但是由于只有几部电话，极有可能占线。而呼叫中心在这方面就提供了一个短号码和多线路接入，非常方便记忆，比如中国工商银行的热线电话95566等。这样报社将这个短号码宣传出去，读者每次在看报纸时都能看到本报的热线电话，方便记忆。呼叫中心的建设对增加报社的热点新闻起到了非常重要的作用。

2、报社的报刊发行系统

　　每个报社都有自己的常年订户，报社要想更好的完善订户的续订、地址变更等信息时，也同样需要完善报社通信设施。因为现在各报社的报刊大部分都在报刊厅售卖，这其中包括很大一部分是报纸阅读的”散户”，如何才能更有效的收集这部分读者的信息，使之成为报社以后的长期订户？比如，对于杂志来讲，每到下一年度杂志征订的时候，杂志里面就会出现带有征订信息的宣传单页，以提醒读者到了下一年度杂志的征订工作，同时有何特殊的优惠和奖品等。对于报纸来讲该如何处理？呼叫中心系统同样可以在这些方面发挥出色的表现，像国外的杂志经常有主动通过电话、email等方式提醒用户的续订工作。

3、对栏目的建议和报纸质量的投诉工作

　　现在随着报业市场竞争的加剧，各个报纸的竞争已经到了白热化的程度。为了更大、更为有效的在这个市场上分得一块较大的蛋糕，报社已经非常关注读者对栏目和报纸质量的看法，以便增加报纸与读者的互动，报道读者更为感兴趣的内容，增加读者对报纸的忠诚度。

　　而以前，对于读者的来电建议或者投诉，报社只能通过手工操作，这样就难免会出现错误或者字迹不清等现象。如果报社上了呼叫中心的话，这一点就非常方便了。呼叫中心可以进行全程录音。同时，呼叫中心也具有后台检查功能，以保证录音工作准确无误的进行，同时也可以监控报社工作人员对读者或者用户的服务态度等方面，从而促进报社对读者和用户的服务，增加他们对报社的认可度，有利于进一步提高办刊质量。

4、报社的广告系统

　　现在翻阅任一报纸，你就会发现有大量的广告。据我所知，很多报纸的许多广告版面是外包到各个不同的广告公司。这样长此以往，肯定是不利于报社对广告发布单位的信息收集，降低报社对市场的敏感度。对于报业市场，乃至整个传媒行业，广告的经营的好坏，可以决定一个报社、或者杂志、电视台等的生死存亡。广告是报社收入的重要来源，是企业的生命线。呼叫中心可以有效的为报社解决这一方面的难题，增加对广告需求的把握。

5、对当前热点问题的追踪，互动节目的实施

　　目前，报社或者电视台为了能够调动起读者的兴趣，经常开辟一些互动节目或者专栏。有了呼叫中心，报社可以更好的了解广大读者和用户当前的关注热点是什么，从而报社开辟这样的专栏，为读者呈上对他们更为关注的问题是如何处理的。

　　记者：呼叫中心在国内外的金融、电信，传媒（主要是电视台）等行业已被广泛应用，那么请您谈谈呼叫中心为这些行业在发展竞争中带来的优势，今后的市场发展潜力如何？

　　马宝国：的确，前几年，呼叫中心在银行、电信、电力、政府等部门发展的速度非常的快。从未来的发展来看，我认为银行、电信等系统已经接近饱和的状态，基本上都已经开通了呼叫中心（即客户服务系统），以后基本上是一些设备的更新改造等，应该说市场空间不是很大了。同时我们也发现他们在关注服务质量的前提下，也获得了丰厚的回报，即客户服务质量的提高和客户忠诚度的提高。比如，手机卡丢失，打个电话给营业厅就可以解决了；交电话费也是，有了信用卡，直接给银行打个电话，就可以直接办理了。

　　对于保险行业，这一市场空间还很大，因为国家明文规定：保险公司有无客户服务中心是其是否能够正式营业的前提条件。

　　企业级的用户（除银行、保险、电信、电力等）也正在慢慢认识到呼叫中心的重要性。其实只要关注用户服务的企业或者部门都应该开通呼叫中心/客户服务系统。所以呼叫中心/客服系统的市场空间还很大。

　　记者：我们知道呼叫中心与报业的结合还尚属起步阶段，那么您是怎么看待呼叫中心在报业市场的应用现状及发展趋势的？存在的机遇与挑战各是什么？应如何应对？

　　马宝国：从2000年11月14日我国第一家报业呼叫中心–96860天津今晚报公众服务中心开通以来，《北京青年报》、《南方都市报》、《广州日报》、文新报业集团（其公众电话服务中心为《文汇报》、《新民晚报》、《东方早报》、《上海日报》、东方票务中心乃至全集团媒体提供统一的呼叫服务）、《中国经营报》、《新京报》、羊城晚报报业集团旗下《新快报》、津报集团《每日新报》、《辽沈晚报》、《扬子晚报》、《河北日报》、《大庆晚报》、《唐山广播电视报》等先后开通了自己的呼叫中心和客户关系管理（CRM）系统。呼叫中心及CRM与传媒业开始了一系列的亲密接触。但相对于全国2000余家报社的数量而言，还只是很少一部分报社建立了自己的公众服务中心，所以呼叫中心及CRM系统在报业市场的未来发展和市场潜力是非常巨大。

　　佳讯飞鸿公司从1999年开始尝试在报业市场推广呼叫中心的建设，但是当时的市场还相当的不成熟。通过近两年来看，报业市场也开始有了初步的发展。相对于前几年，呼叫中心正由一个贵族的产品系列向企业级的产品演化发展。我们认为呼叫中心在中国的发展可以简单归纳为两个高潮时期：

　　第一阶段是大约4年前，主要是政府部门、”国字头”的大型机关企业，投资呼叫中心的很多。但是当时他们对呼叫中心了解的不够透彻，从而导致一部分呼叫中心没有被有效利用。
第二阶段是现在大中型的企业级开始重视呼叫中心的建设问题，以便为用户带来更好的服务，稳定企业的客户源。目前，企业级的市场，象物流公司、报社等正在如火如荼的发展，有点象国外90年代的情形。但是任何一种新产品的推广，以至后来发展成熟产品都是一个循序渐进的过程，同样报业市场也不例外。

　　记者：在今年初，中国报业协会召开的”中国报业技术发展新需求”的座谈会上也重点提到迅速兴起的报业客户服务中心的建设问题，请介绍一下贵公司能为中国报业市场提供哪些具有竞争力的产品以及为报社带来的增值服务？

　　马宝国：佳讯飞鸿公司的业务重点是为用户提供呼叫中心平台，即CTI（Computer Telephony Integration）中间件。此外，佳讯飞鸿也同样为用户提供信息咨询服务，帮助用户选择合适的产品、建设方案和集成商。佳讯飞鸿公司从成立之初，就定位于”以专为本、纵横结合”的发展策略。坚持自主研发，生产和销售，面对铁路、军队、政府、金融、证券、煤炭、电力、城市轨道交通等行业，不断推出拥有自主知识产权，满足市场需求的专用通信产品。

　　针对报业市场，我们通过多年的理论研究与实际应用开发，在国内率先推出了基于CTI技术的新一代专业智能信息交互应用平台–AnyTouch。AnyTouch平台是佳讯飞鸿公司将成熟的CTI技术与先进的电子商务理念相结合，并与企业客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）融合，最终为企业建立一个先进的信息服务管理系统。AnyTouch平台集计算机、通讯、网络和数据库等技术于一体，采用呼叫平台和业务处理相分离的智能网设计思想，集成了CTI中间件、电话、传真、录音、外拨、座席应用（业务部门Portal）等呼叫中心基本组件，具有”全功能、全系列、多语言”的特点，是一个可定制的业务平台。

　　AnyTouch平台最主要的两大应用是呼叫中心和电信增值服务。它不仅仅是一个面向应用开发商、系统集成商的CTI中间件产品，而且提供支持最终用户自我维护、自主开发的业务接口与CTI应用开发工具包。AnyTouch平台为企业（Company）与客户（Customer）之间接触搭配起更为紧密的桥梁！

　　记者：为了进一步推动中国报业市场的发展，以及引导报业市场寻求更多的发展空间，中国报业协会联合北京凯创展览公司于11月份在广州召开”第四届中国国际报业展”，你是如何看待这个展会的？有什么希望和要求需要我们以及”中国国际报业展”组委会来协助解决的？

　　马宝国：非常感谢今日印刷杂志社和中国报业展组委会的同仁能够为我们提供这样的机会。这对于推动行业发展，新技术的引进起着至关重要的引导作用。佳讯飞鸿公司会积极参与。同时，我们也希望能够邀请行业的专家阐述对行业的发展趋势的分析，拥有先进技术的厂商代表讲述一下目前的技术发展情况，重要的倾听一下报业的用户对呼叫中心/客服系统的认识和看法，他们期待呼叫中心能为报社带来什么好处。那么我们才能更好的根据报社的需求，提供为他们量身定制的解决方案。

　　记者：佳讯飞鸿公司在经过10年风雨历程之后，现在已经步入了平稳的发展阶段，树立了自有的知名品牌，成为中关村极具发展潜力的百家企业之一，衷心的祝愿佳讯飞鸿在以后的发展进程中不断创新，打造国有精品。
　　

责编：admin