杭州“85451919”汽修急救中心步入正轨

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    289

||2005-08-10


  随着我国经济的发展,公路通车里程增加,汽车保有量增多,道路运输行业发生了结构性变化,私家车逐步走入了千万家庭。作为汽车运输技术保障系统的汽车维修服务方式也由过去的单位、系统内部封闭型向社会化契约型方式转变。为满足社会需求,杭州市“85451919”汽车抢修、急修呼叫中心应势而生。2004年11月18日杭州市机动车服务管理局成立后,就提出了2005年为我局的“服务管理年”,把打造汽车抢修、急修救援网络当作如何为老百姓办实事、办好事系统工程来抓,经过各网络单位的共同努力,一个覆盖杭州地区,全天候24小时服务的汽车抢修、急修救援服务体系已经开始逐步走上规范的发展轨道。


  一、汽车抢修急修救援业务总体上升


  2005年1?6月,呼叫中心共接各类报修电话326起,较去年同期增长12%。施救服务成功率达到100%,业务范围覆盖全地区。其中抢修急修外地车辆业务106起,占总业务的32.5%。


  二、节假日维修业务较多,车子不能启动为主要抢修服务内容


  在救援时段方面,节假日的维修业务较平时繁忙。2005年春节期间共有救援业务59起,占总救援业务的18%;“五一”长假期间共有救援业务24起,占总救援业务的7%。在车辆主要故障方面,因车子不能启动的有96起,占总救援业务的29%;因车子电瓶没电的有74起,占总救援业务的22.7%,其他还有换轮胎、制动失效、档位失效等故障情况。


  三、汽车抢修、急修网络成员逐步壮大,基本实现杭州地区半小时施救圈


  为了提升网络的服务能力和质量,呼叫中心对所有网络成员进行抽查和考核,淘汰服务质量及运行机制达不到救援网络服务标准的企业,发展管理规范、服务到位的企业加入汽车抢修、急修网络,优胜劣汰后,网络成员单位从2003年成立时的54家发展到2005年6月底的84家,汽车抢修、急修网络完全覆盖整个杭州地区,维修车型基本涵盖各个车型,从对四十位客户回访情况来看,无论是抢修人员还是抢修车辆都是在半小时内赶到现场,基本实现大杭州半小时抢修圈。


  四、制定呼叫中心及网络成员单位内部管理规定,提高救援网络服务质量


  为提高抢修、急修救援网络的工作效率和服务能力,规范维修救援服务工作,我局于今年3月份制定了《杭州市“85451919”汽车抢修、急修呼叫中心及网络成员单位内部管理规定》,该管理规定对呼叫中心和网络成员单位都制定了详细的业务操作程序及监督检查办法,明确了各自的工作职责,确保车辆抢修、急修工作落实到位。《管理规定》自三月份实行以来,从随机抽查情况来看,除极个别网络成员单位在半夜无人值班外,其余单位均严格按照有关规定实施救援工作,确保维修救援网络社会承诺到位,维护和提升维修救援网络形象,树立呼叫中心及网络成员单位的信誉,充分发挥了行业优势品牌效益。


  五、加强“85451919”抢修、急修呼叫中心呼叫热线和救援网络的宣传工作。


  汽车抢修、急修呼叫中心成立于2003年上半年,在全国范围还没有现成的成功经验可借鉴,在汽车维修行业里还属于新生事物,因此我局自2004年起就积极利用行业的管理资源和媒体的宣传资源,开始筹备和开展救援网络和救援热线的宣传工作。今年3月份始,我局更是加大宣传力度,与浙江电台交通之声《我爱我车》栏目组合办了以机动车维修为主题的“汽车维他命”栏目,同时“85451919”抢修、急修救援电话以热线冠名的形式进行电台宣传。通过该栏目,不但向社会宣传了救援网络、救援热线、政策法规、维修技术、机动车抢修案例、维修保养常识等内容,而且也提升了维修企业的自身品牌,打造了一档在社会有影响力的汽车维修栏目。目前我局又与全省最大收听率的FM91.8杭州交通经济广播进行强强合作,进一步扩大“85451919”抢修、急修呼叫中心宣传力度。


  六、汽车抢修、急修收费问题亟待明确和告知


  通过对客户的回访,有不少车主反映,抢修、急修的费用不是很明确,特别是在抢修、急修车辆前没有告知收费标准。据了解,有许多中低档的小车和大中型货车,在车子抛锚后,为图方便和节省费用,不是去专业的维修厂维修,而往往在附近找家维修店维修了事,(其中尤其是以外地车为主)。但这些修理店往往维修水平不高,甚至还有些是无证经营的黑维修,这就必然对车子的维修质量带来影响,甚至发生纠纷。因此从社会长远效益考虑出发,汽车抢修、急修有远大的发展空间,而网络成员单位在救援过程,明确收费标准并在抢修前告知客户,才能使客户满意放心,才能使救援业务量和服务质量得到提高,才能减少客户在被救援过程中引起的不必要麻烦。


  当然,由于呼叫中心和救援网络成立时间不长,目前还处于不断完善和提高阶段,因此或多或少还是会存在一些问题。在今年上半年,经过努力我们已经在整个救援网络的管理制度和宣传工作方面作出一定的成绩,获得了社会各界一致好评,在今年下半年我们也将继续加强和深入开展维修网络管理制度的实行和救援网络媒体宣传的工作,以创立抢修、急修品牌为目标,提高救援服务质量,为使人性化服务的管理理念深入人心而不断努力。

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