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树立服务标杆 提升客户体验 中国平安服务再升级

2月2日，中国保险业服务标准被再度刷新。在北京举行的承诺升级新闻发布会上，中国平安宣布，旗下平安车险万元以下案件理赔结案时效将从3天大幅缩短至1天。同时，旗下平安寿险全面推出“保单E服务”，帮助客户全天候办理30余项保单自助服务。这是中国平安继去年高标准履行产险、寿险、银行三大业务七大承诺后，向4000多万金融保险客户升级提供的新标准服务。平安新服务承诺的推出，引领金融保险业服务竞争的升级，为消费者带来更多实实在在的方便和实惠。

继去年平安寿险“信守合约为您寻找理赔的理由”的服务承诺，平安寿险总经理助理袁欣乐宣布，今年平安寿险将为广大寿险客户提供24小时保单自助服务的全新体验。这项平安寿险“保单E服务”的升级承诺，目前可通过网络、手机、电话自助语音等方式，为近3千万寿险投保人客户提供总计20项保全变更、8类保单查询和网上缴费等全天候自助服务。在三种自助方式中，网络是客户最喜欢使用的渠道。

据袁欣乐介绍，尽管公司持续优化旗下客服门店的建设与日常服务，但近年来，随着客户规模的激增、客户习惯的改变以及保险服务的精细化，不少客户对只能在固定时间赴客服中心办理保险业务感到相当不便。为此，平安寿险从2005年开始筹划建设电子化服务，并在2008、2009两年通过试点不断完善，保单E服务已从2008年初的8项基础查询功能发展为现阶段涵盖查询、保全、续期等近30项功能。至2010年，保险客户经常操作的保单服务事项几乎都可在网上自助办理。同时，像保险生存金领取、累计红利领取、保单贷款/还款、追加保费、投资转换等较复杂的业务也能在网上轻松自助完成。

“保单E服务最大的优势是让大家全天候、透明、便捷、环保地自助完成保单的各项服务。”袁欣乐举例，以往需要客户亲自前往客服中心办理的业务，现在安坐家中随时轻松打理。假设客户往返客服中心60分钟，填写申请书5分钟，排队等候10分钟，业务办理5分钟，整个过程下来要80分钟，如今使用保单E服务办理，只需3分钟。效率提高了20余倍。

尽管2008、2009两年是E服务推广初期，但还是有累计超过250万人开通了网络E服务，占有效投保人比例约10%；通过网络E服务完成的保全变更累计约300万件，占同期保全业务总量的11%。

袁欣乐表示，平安寿险网络E服务建立在集团综合金融服务平台“一账通”之上，客户在办理寿险业务的同时更可享受平安集团提供的其他金融类服务。“我们的目标是使网络E服务平台能衔接到保险供应链的各个环节上，未来将着力打造理赔E服务以及网上体检预约服务。”

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