案例研究：北京96156社区呼叫中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1520

||2004-06-10

　　建设背景

　　北京96156社区服务呼叫中心是2002年北京市政府承诺为民办的60件实事之一，也被称为折子工程，是北京市政府亲自主抓的重大项目。该系统隶属首都信息发展有限公司承接的北京市社区服务信息网络建设的一部分，与业务系统、信息网站共同实现面向京城百姓的社区服务功能。现在, 北京96156社区服务呼叫中心可每天不间断地为北京1400万居民提供各种便民服务, 如: 中介信息、综合维修、家政代理、配送服务等等。

　　北京96156社区服务呼叫中心的主体设备安装在北京市社区服务中心。HOYCRM(合力金桥软件)在此项目的建设中，提供呼叫中心平台方案、系统平台软件、呼叫子系统的软硬件集成以及为社区中心提供业务应用开发的技术支持。

　　系统蓝图

　　北京市社区服务信息网络系统(简称社区网)包括网络系统(CPIP)、网站系统(www.bjcs.gov.cn)、社区服务呼叫系统。在以上社区网的三大系统组成中，北京市社区中心的96156呼叫中心系统是整个呼叫网络的核心节点。该节点连接全市151个分散独立的街道热线呼叫系统，是一点对多点的星型拓扑结构，社区中心与街道之间支持电话公网(PSTN)和互联网(Internet)的信息通讯。居民可通过电话、呼叫器接入北京市社区服务呼叫中心或街道呼叫中心系统，要求社区中心提供服务。

　　系统结构

　图: 北京96156社区服务呼叫中心结构图

　　平台构成

　　社区中心呼叫中心平台包括：Avaya交换机(G3si)、CTI中间件(合力金桥软件HoyContact)、IVR(合力金桥软件HoyIVR)、录音服务器、远端座席模块。开放座席和班长席软电话、传真、外拨、自动语音、录音管理、基本统计数据等业务应用接口支持业务系统的开发。

　　* 系统规模：中继线路为90路，座席数量为70个，IVR线路为60路，其中含外拨线路16路，传真线路为8路，远端PSTN试点座席1处，远端IP试点座席1处。

　　* 媒体形式：支持电话、传真、Web、Emai、短信方式与系统的访问交互。

　　* IVR系统：采用HOYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件HoyIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

　　* CTI系统：采用HOYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件Ho**yContact，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发。

　　* 录音系统：提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能。

　　系统特点

　　互联互通 – 采用各种先进技术以实现呼叫中心系统与151个街道呼叫热线存在语音、数据的通讯，

　　远端座席 – 运用Avaya R300、Avaya IP电话两种远程节点方式，完成远端的专家服务;

　　转接灵活 – PSTN转接：利用呼叫中心平台的外拨功能，在转接时直接外拨所属地区的热线电话，实现业务转接。IP电话转接：利用社区中心和各街道的CPIP网络，在试点地区安装Avaya的IP模块，实现H.323协议，完成IP电话的业务转接;

　　架构开放 – HO**YCRM(合力金桥软件)具有丰富的 J2EE架构下的业务开发经验, 并提供了成熟的CTI产品以及方便易于理解的开发接口，尤其是对于业务应用的B/S开发专门进行设计封装, 使系统具有更好的第三方开发性能。

　　全面受益

　　HOYCRM(合力金桥软件)通过对96156社区呼叫中心的建设, 可协助 96156建成了多行业、多资源的服务支撑体系, 目前已经有3000多家服务商加盟其服务体系,使首都的1400万市民在足不出户的情况下, 便可享受96156日夜不间断的优质社区服务, 从而推动了社区服务向规模化、集约化、实体化发展。此呼叫中心将进一步完善，建成更为先进的”分布式呼叫中心”, 从而可使市、区(县) 、街道、居委会四级数据集中管理,同时可统一调配资源, 使广大市民能享受到更快捷、更统一的服务。

　　卓越评价

　　”首先, 在技术上的领先优势是HOYCRM(合力金桥软件)能承担96156社区呼叫中心建设的首要原因: 在系统中使用的呼叫中心软件为自主知识产权的产品, 这样不仅可保证系统运行的稳定性, 也方便后期的维护, 如HOYCRM(合力金桥软件)的旗舰产品– HoyIVR (交互式语音应答系统)和HoyContact (呼叫中心中间件平台软件)就成功应用在96156呼叫中心系统中。另外, HOYCRM(合力金桥软件)在96156呼叫中心在业务层建设上提供完全基于Web方式的B/S三层结构, 用户可通过电话、传真、E-mai、信函、WWW、短信息等多种交换方式来与呼叫中心联络, 并且今后可根据需要随时扩充使用功能。

　　其次, 多年承建大型电信级呼叫中心的丰富经验也是HO**YCRM(合力金桥软件)能担此重任的重要原因: HO**YCRM(合力金桥软件)在全国承建过数十个大型呼叫中心, 可为客户提供从咨询, 设计, 实施到后期维护的全方位服务。在96156社区呼叫中心的建设中, HO**YCRM(合力金桥软件)从客户的需求出发, 并根据自身多年经验积累, 精心设计并实施, 从而将96156打造成为北京市政府的精品工程和样板工程, 获得了来自业界各方面的好评。”

　　背景资料

　　95156北京社区服务呼叫热线系统是实现首都信息化的重要工程，是北京市社区服务信息网的重要组成部分，联结全市170个社区服务中心，调动3000家系统服务商为居民提供以家政服务为主的生活服务。96156社区服务呼叫热线的开通运行标志着”数字北京”工程进入社区、进入家庭，为社区信息化奠定了坚实的基础；标志着社区服务事业进入了新的发展时期，以信息化带动社区服务产业化的局面初步形成；标志着以信息流为主体整合资源的崭新的社区服务模式的诞生。为居民提供了方便、快捷、优质的服务，为商家开辟了广阔的社区服务市场，整合了行业资源，同时创造了大量就业机会。同时，此工程也是2002年北京市政府给市民办的60件实事之一，其总承建商为首都信息发展股份有限公司。

合力金桥软件（HollyCRM）供稿

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