呼叫中心如何能取得绩效管理的成功

    |     2015年7月13日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    169

客户世界||2011-01-05

如何才能取得绩效管理的成功,这个话题已经是老生常谈了,味同嚼蜡,在此仅作抛砖引玉,共同探讨。要做好绩效管理,需做好以下几方面的工作:

第一,明确的呼叫中心发展战略和经营目标

绩效管理,是为呼叫中心的战略目标服务的,是将呼叫中心战略逐步地分解到部门、员工个人,只要有了明确的呼叫中心战略目标,才能真正地为部门和员工指明工作的方向,抓住工作的重点,才能使呼叫中心员工明白呼叫中心所期望的是什么,提倡什么,奖惩什么,这样才能更有效地将呼叫中心的战略落实到具体的每一个岗位,实现呼叫中心战略目标。

第二,组织保障

绩效管理的有效推广,必须得到呼叫中心高层的支持与业务部门的配合,以及员工的理解,这样才能有效地推行下去,否则得不偿失。当我们反思绩效管理困境的时候,我们需要清楚地回答:作为高层管理者,你是否已经真正地、持续地对绩效管理给与最大的支持?作为各部门主管,你是否认识到自己才是考核的主体,你是否为下属及部门的绩效提高作出了最大程度的努力?如果回答是否定的,那么,高层管理者首先要为绩效管理的失败负责任,其次是各部门主管,最后才是人力资源部门。

第三,切实可行的绩效管理方案(科学合理的绩效考核指标体系)

绩效管理方案,是推行绩效管理的一个关键因素。切实可行的绩效管理方案,也是绩效管理推广成功的一个重要保障因素。切实可行的绩效管理方案中,最关键的又是切实可行的绩效考核指标,能够囊括岗位的关键绩效区域,提炼出KPI。

第四,有效的绩效管理培训和宣传

通过详细的培训,将呼叫中心的绩效方案告知呼叫中心员工,让他们知道绩效管理的优点缺点,他们能够获得的好处,这样让他们真正的理解了,才能得到他们的理解配合。特别是对各部门负责人的培训,他们才是整个绩效考核的主体,如果他们都不清楚这个绩效考核体系,那么他们就不知道该如何去操作整个流程,最终也将导致绩效考核走向形式化。而且部门负责人的考核水平高低,直接决定了考核的公平性和真实性,它是绩效管理成功与否的关键因素。

第五,不断优化的绩效管理制度(纳入制度管理范畴)

在呼叫中心任何方案的推广中,都少不了制度的保障。新方案的推广,要不断地纳入制度管理的范畴,使之能够成为制度化、程序化的工作,这样才能保证绩效管理长期的执行下去。

第六,合理的绩效管理的分工协作(明确责任和分工)

绩效管理,从来都不是人力资源部一个部门的工作。绩效管理的推广,需要得到业务部门的支持和配合。绩效管理在实施过程中,更多更细致的工作,都是有业务部门完成的。在进行绩效考核中,部门需要跟员工进行有效的双向沟通,在绩效末期还要给员工进行绩效评价,还要将绩效考核的结果反馈给员工等,这些都是需要业务部门去完成的,而人力资源部在期间只起到一个过程控制、协调指导的作用。(也需要强有力的执行力)

第七,通畅的双向的绩效沟通

绩效沟通,是绩效管理的灵魂,绩效沟通贯穿绩效管理的全过程。这里的绩效沟通,包括制定绩效计划时的沟通、考核过程的沟通、绩效反馈的沟通等,良好的交流沟通,不但能够解决绩效考核过程中所遇到的问题,而且还能够不断地修正和完善绩效考核指标体系,使之更符合岗位实际。

第八,完善的基础管理,为绩效管理提供信息来源

呼叫中心原有的基础管理,是有效地开展绩效管理工作的基础。如果呼叫中心的基础管理薄弱,那么将会导致呼叫中心绩效管理的先天不足,在一些具体操作细节方面将会遭遇阻碍,给绩效管理带来太多的麻烦。如果呼叫中心的基础管理薄弱,就需要对呼叫中心的管理流程进行重新的梳理,明确各个部门、各个岗位的权责关系。

第九,绩效考核结果的及时合理地运用

绩效管理,是一个系统化的管理过程,也是人力资源管理的一个核心环节。绩效考核的结果,可以将之运用到员工的加减薪金、职位的晋升降职、年终奖、培训等人力资源各个工作环节,而不能仅仅单调地运用在薪酬这块。同时,绩效考核结果的运用也要及时,及时地进行奖励,及时地进行惩罚,这样才能发挥激励的作用,否则,呼叫中心员工会认为绩效考核只是一种形式而已,导致对绩效考核的认同度降低。

第十,塑造以绩效为导向呼叫中心文化

塑造以绩效为导向的呼叫中心文化,更重要的是要使呼叫中心管理从“有为”到“无为”的转变,提升呼叫中心的整体管理水平。通过塑造以绩效为导向的呼叫中心文化,将呼叫中心的核心价值观和远景目标以文化的方式传导给呼叫中心员工,让他们真正地理解和体会到呼叫中心提倡与反对什么,奖励与惩罚什么,将呼叫中心制度和呼叫中心文化转化为呼叫中心员工的内在行为,这样就可以减少对员工约束性的管理,使员工站在主人翁的角度去思考和工作,这样的管理就成为了一种艺术。

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