员工满意度调查策略

||2005-11-03

    很多企业经常通过员工调查来了解员工的满意度状况和士气，并发现被员工所关注的问题。进行员工调查的触发动因多种多样，其中包括员工行为的异常（高缺勤率、生产效率下降）、组织结构重大调整之前和之后、或者仅仅是为了定期了解员工的满意度数据和员工所关注的问题等等。员工满意度和士气的提升通常意味着员工队伍整体工作效率和效果的改善，并最终对企业的产品和服务质量以及财务收益产生积极的影响。很多实施了系统的质量管理体系的企业更是把定期的员工调查纳入到了他们整体的绩效管理体系之中，以及时了解“员工之声”。

    但是，也有一些企业认为对员工进行调查是多余的工作，因为他们相信他们了解自己的员工以及他们所关注的问题，所以不需要再做调查来了解他们已经了解的信息。很多时候，当员工士气低落的时候，企业管理层确实能够知道而且也大概知道是什么原因造成的。但是他们常常并不知道采取什么样的措施去有效地改变这种状况。事实上，他们对员工士气低落的原因只有很肤浅的认识。而且，在某些情况下，并不排除企业管理层对员工的了解和判断是完全错误的。此时，员工调查可以做为一种事实验证。可量化的员工调查通常是确切了解员工队伍整体思想动态的唯一途径。

员工调查需谨慎操作

    对员工进行调查是一件很微妙的事情。为了获取最能反应真实情况的最客观的数据，员工调查最关键的因素是匿名性和保密性。

    匿名性意味着问卷答案是不能够追溯到真正的应答者的。而保密性则意味着答案被提交到指定的专人或者提交到客观、公正的第三方机构手里，他们不会允许任何人随意接触到调查数据。相关的操作方法可包括：隐去做为样本选取对象的员工姓名，只留下电话号码用作电话调查；设立一台单独的计算机让员工进行问卷反馈；尽量运用电子化的提交方法等等。但是，数据收集者则需要保持跟踪所有的问卷反馈以及相关信息，以备在需要后续跟踪时能够找到相应的反馈者。

    参与调查的员工需要被确保他们对问卷的反馈或者是匿名的，或者是高度保密的，或者是两者兼备。如果员工担心他们的反馈结果可能会对自己造成不利的影响，他们就不会如实作答。无论一个雇主对待员工多么好，员工在调查中对个人身份的担心总是有的，因此调查数据的有效性也并不是完全能够得到保证。

员工调查的规划

    成功员工调查重要的第一步是要找到一家第三方机构。如果是企业的人力资源部门或者是任何其它部门来做这个调查，结果数据很可能反映的是员工认为你想知道什么，而并不是反映你想要知道员工什么。很多情况下，时间、精力和资金都会白白浪费掉。

    相对来讲，做员工调查的费用并不贵。尽管不同的企业所花费的资金有多有少，但是最具决定性的因素则是“时间”（花多长时间才能得到足够的反馈信息）。例如，如果企业针对 18 － 29 周岁、年收入超过 10 万元人民币的人群做一个调查的话，所花费的时间要比随机选取任何成年人并且没有收入要求所花费的时间要长很多。因为要在复合条件的人群中找到足够的样本并收集足够的反馈并不是很容易。但是，员工调查就相对要容易的多。企业都有自己员工的名单以及详细的档案信息，调查机构并不需要花时间寻找调查抽样人群。节省了时间，节省了投入。

    企业需要向员工保证调查机构的公证性。为了进一步打消员工的疑虑，可以让员工到调查机构自己的网站上而不是员工所在企业的网站上去填写问卷以及了解相关调查的背景信息。网站上最好能向员工说明如何确保数据的保密性。如果有其他做过类似调查企业员工的瓶颈或证词效果会更好。

    告诉员工如何保持调查的匿名性和保密性也是非常重要的一项工作。如果调查是基于网络的，最好分配给员工一组随机号码，供他们选择登录。员工必须理解根据答案找到本人的可能性微乎其微。

    企业的高层领导，最好是最高领导，应该非常积极地支持和推进调查的进行。他应该告诉员工这项调查对他或她来说是多么的重要，并且他或她只对最终的调查汇总数据以及所反映出的情况感兴趣。

    给予外部调查机构充分的自由来组织调查问卷和实施方式，问及尖锐的问题。员工可以很容易地知道你是真正想了解员工的状况还是只是想粉饰太平。如果员工认为你的调查无关痛痒，只会更加打击他们的士气。

    在调查员工的满意度及士气状况时，问卷中应该涉及到多样的问题。本文最后部分将会给出一些参考问题类型。比如，可以让员工对他们自身的士气进行打分；可以包含一些有关“公平”、“组织氛围”、“团队协作”、“培训发展”、“领导风格”、“薪酬福利”、“工作环境”、“协助支持”等方面的问题，让员工在 5 分或 10 分范围内打出自己的分数等等。此外，问卷应该包含足够数量的问题来综合评估员工士气。

    一旦调查数据收集上来，调查机构应该队员工的满意度和士气状况进行综合评估。如果有必要，还要给出改进方向的建议。企业最好把调查结果有选择地或者全部向员工公开，并对员工所关注的问题做出解释或者解决时间的承诺。

    员工调查可以为管理层提供基本的信息用以提升员工士气，提高员工的满意度，并通过由此产生的低缺勤率、低错误率、高生产效率等后续作用最终节省企业成本，提高企业收益。管理层切记要避免把员工调查搞得神神密密。员工应该知道整个调查的流程、调查的结果以及管理层如何对待调查结果。

附：员工调查问卷样例

（具体的问卷内容取决于企业的具体情况和 / 或调查的目的。以下只是一个泛泛的例子：）

1 、总体来说， XX 企业是否在朝正确的发展方向迈进？

（以概括性的问题开始，逐渐过渡到具体问题）

2 、如果以 10 分制来算， 1 分代表非常不满意， 10 分代表非常满意，你对你的工作打几分呢？

3 、以下这些词语中哪几个词能最贴切地描述 XX 公司？

• 骄傲

• 本位主义的

• 公平

• 吝啬

• 诚实

• 遥不可及

• 开放的

• 封闭的

• 不清楚

• 拒绝回答

（开始触及员工看待公司的态度）

4 、如果你想去问你的上级主管一个有关公司重组的问题，他 / 她认真回答你的问题的可能性是：很可能、有可能、可能不、不可能

5 、你认为自己还将在 XX 公司工作多长时间？

• 少于一年

• 1 到 2 年

• 3 到 4 年

• 5 到 10 年

• 10 到 20 年

• 25 年以上

• 其它

• 不知道

• 拒绝回答

6 、如果以 10 分制来算， 1 分代表非常不满意， 10 分代表非常满意，你对以下各项内容打几分呢？

• 你的工作

• 培训

• 升迁

• 个人能力发展

• 工作环境

• 上级主管

• 薪酬福利

7 、你访问 XX 公司外部网站或内部网站的频率是：至少一天一次；两天一次；几天一次；很少访问；从不访问

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