“热线整合”如何赢得更多掌声

    |     2015年7月13日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    573

||2012-05-10

大到构建服务型政府,小到社区的便民服务,强调服务意识成为当下的主流语境。随之,各种公共服务热线如雨后春笋。然而,服务终归是做出来的,群众拨打各种服务热线有多少“聊效”?会不会遇到问题与困扰?

人民日报的一篇记者调查印证了百姓的不爽。各地的各种热线服务电话少的有几十个,多的达到几百个,号码繁多、分类庞杂,使人们很难辨识与记忆,有的号码悄然变更,更让人摸不着头脑。不仅如此,拨打热线电话还常常面临接通难,要么总是提示“热线繁忙请稍候”,要么只能和自助语音较劲、绕来绕去令人晕头转向。好不容易接通了,百姓反映的问题也未必能解决。一些热线工作人员总是“踢皮球”,或者“向上级反映”后,问题如石沉大海。由于处置效率不高,服务水平难令群众满意,一些热线电话渐渐失去了百姓的信任,甚至成了摆设。

好的初衷却没有取得好的效果,甚至还面临百姓的批评与问责。对此,地方管理部门决不能怀有“好心没好报”的消极情绪,更不能对上述情况听之任之。温家宝总理指出“创造条件让人民批评政府。”发展中的我们确实存在这样或那样的问题。对管理者而言,理当虚心听取群众意见,反思自身与服务存在的问题,出台具有针对性的改进举措,将各项改革与服务型政府的构建进行到底。

上海市长宁区即将推出的“一门式电话号码”,就是针对群众拨打热线难的创新举措。其最大亮点是,将长宁区40多个热线电话整合为一个号码。今后市民只需拨打一个固定的号码,就可以向相关单位与部门反映各种疑难杂症。由统一的呼叫中心受理群众来电,免去了百姓记录各种热线号码之烦,更可避免群众遇到问题时不知找哪个部门的尴尬。这项化繁为简的创新举措,是管理者深化服务的具体体现,让人心生好感。

在将原来分散的各种资源进行整合的同时,有关部门也应意识到,“中心平台”将会成为百姓关注的焦点,也要承担更大的责任。一方面,市民集中拨打“中心热线”,肯定需要相当数量的话务员提供服务。既要避免群众长时间等待应答,又要防止过多的人员雇佣导致财政资金浪费,这就要求有关部门进行科学、审慎的数据分析,尽可能实现优化与平衡。另一方面,统一的热线受理中心需要处理各种各样专业性较强的服务问题,对话务员的综合业务水平、各种政策的理解把握能力也提出了更高的要求。由此,还对话务员的招录与培训提出了更大的挑战。更重要的是,“热线中心”还应具有协调、组织、监督能力——对群众反映的问题,既要热情受理,也应对相关部门的处理,起到一定督促与监督的作用。确保事事有回复,力争使更多问题得到妥善解决,有始有终的服务才能赢得群众的掌声。

在长宁区率先试点之后,今年内上海全市也将对所有热线电话进行一次全面整合,确定一个电话号码作为政府部门受理市民所有来电的汇总平台。有关部门考虑得越周到,准备得越充分,也将取得越好的效果。衷心希望“热线整合”这项创新举措充分发挥便民、利民、惠民的实效。

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