声寻上海

    |     2015年7月13日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    592

|刘耿|2010-04-13

每天约有22万外籍人士进出于上海口岸,乘出租车,穿梭市区,抵达宾馆。

初抵上海的老外都能看到这样一条公益广告:“任何时间、任何地点、任何请求,请拨打962288。”962288是“上海对外信息服务热线”,对老外们来说,它就是上海的语音搜索引擎:小到去哪里交煤气费,大到中国的重大新闻,都可以通过它第一时间得到答案。

“上海对外信息服务热线”总经理乐迪告诉记者,一般每天会有超过1000个求助电话打进来,内容五花八门,甚至还有外国雇主和中国保姆通过热线吵架的。

世博会期间,据估计,来上海的海外游客至少将有350万人,而其中任何人只要拨打世博热线962010、世博交通热线和世博会志愿者中心,都会被自动转接到962288,这条热线的温度将升至白热化。

这不只是一个热线电话,更在上海走向进一步国际化过程中承担了不可或缺的新媒体功能。962288目前是全国首家提供24小时口岸外服的传播平台,也是目前全球第八个类似的国际口岸指引热线。

“国际化大都市都需要这么一个语音搜索引擎。”乐迪说。

汶川大地震发生后的20分钟内,热线被打爆了

962288现有80多位外语接线员,都是女性,乐迪是她们中唯一的男性和“60后”。他在80年代初进入《文汇报》工作,2003年加入热线。

老记者乐迪从不将呼叫中心单纯地看成接听电话,“应将其定位为城市新媒体”。“新媒体的特征,交互性与即时性、海量性与共享性、多媒体与超文本、个性化与社群化,我们全有。”他分析说。

而新媒体也面临着新问题。

2008年5月12日,汶川大地震发生后的20分钟内,热线被打爆了。许多外国人聚集到南京路上,掏出手机拨打热线,希望得到官方消息。

然而,这时除了路透社发布了一条消息外,再无其他信息来源,来自中国官方的消息尚未发布。

接线主管周瑾向乐迪紧急汇报了这个情况。这名老记者飞速地在头脑中做着权衡,“讲吧,可能违反新闻纪律;不讲,拖得越久就越被动。”

最后,他让周瑾这样回复:“目前中国尚未发布官方消息证实,仅有一条外电仅供参考⋯⋯四川距离上海约3000公里,你们尽可放心。”最后,他还加了一句:“出了问题,责任我来承担!”

事后,乐迪向上海市政府新闻办汇报了这件事,并且建议今后遇到类似的突发性事件,官方能更及时地发布消息和增加透明度。

“媒介即讯息”,乐迪说,“热线不属于媒体的序列,但事实上又承担着媒体功能。”

这里的媒体功能除了给人生地不熟的外籍人士以生活上的指导以外,还意味着,它是上海市政府一个信息来源。

据介绍,上海市的主要领导也曾到呼叫中心接听来电,来电实录成为领导们每天必看的内容。

有一次,上海市委副书记在会上批评出租车行业“司机有时会挑活儿干”,就是根据来电简报中,外国人对出租车投诉量最多的一条总结。后来,市政府出钱从热线购买了这套信息服务,而热线还获得了对投诉的结案权。

全球第八个国际口岸指引热线

在上海对外信息服务热线之前,在沪外籍人士曾设立过一些有偿或无偿的上海生活服务热线,比如,开设在祁连山路上的一条热线每分钟收费高达1美元。而且由于得不到政府的资源支持,这些热线很多是来源于个人感受和经验,信息不够精准和全面。

此外,民间热线的内容问题也困挠着政府决策者。“举个例子,如果有外国人在上海办热线,给同胞介绍地下‘红灯区’,这也算是对中国的一种解读,但并不是中国人所希望的,而且是违法的。”乐迪说。

2005年11月,上海市决定开设上海对外信息服务热线。

2006年5月,文新报业集团内部呼叫中心正式承担起上海对外信息服务热线的职能,962288成为全国首家提供24小时口岸外服的传播平台,也是目前全球第八个国际口岸指引热线。

此后,由上海市委宣传部长主持成立了上海市信息服务热线联席工作会议,规定上海市出入境管理局和建交委等职能部门都有责任提供信息。

“信息来源要权威就体现在这里,成立联席工作会议是热线的成功之处。”乐迪说。

乐迪要求接线员在回答问题时也要能体现这一点:“我们代表政府,他们(外国人自办的热线)代表商业机构,我们说的外语要有不同,政府要有政府的水平。”

“热线属于外宣设施,我们既要能为外国人解决实际的生活困难,又能给他们解释清楚什么叫做‘虹桥交通枢纽’。”

现在,在上海的外国人将热线称为他们在上海的GUAN XI(关系)。他们都知道,这个无法翻译的词在中国很重要。

呼叫中心与BPO将是大产业

世博会即将召开的2010年初,962288的日接线量多已经达到一千六七百个。采访中,乐迪和他的同事特别强调说,962288并不是一个为世博特设的电话与在线服务系统,而是一个“长期的全面的项目”。

更重要的是,他希望在后世博时代,962288将会进一步推动尚未引起中国人全面关注的呼叫中心和“业务流程外包”(BPO)产业。

上海对外信息服务热线有限公司承担了许多企事业单位的呼叫外包服务,政府部门也购买相关的服务,比如,上海市建交委认为他们为服务交通出了力,而这是建交委的分内工作,就主动出资购买了这部分服务。

“一项政府事业,如果没有产业作为基础,是很难发展起来的。对政府等靠要,预算要五六年才做一次,等不及啊。这个平台的成功表明我们完全有可能从公益服务的‘体’延伸到资本市场运作上来,媒体、政府、企业三者的良性互动模式是可行的。”乐迪说。

乐迪还表示,962288的成功表明,中国人现在拥有强大的软硬件输出能力,可以在全国和全球任何地方再建立一个一模一样的呼叫中心。

他举了个例子,一名外国求助者打电话来询问babyface酒吧怎么走,接线员告知在淮海路、普安路口,而出租车司机竟然说不知道,接线员问司机在哪里,一口地道的京腔说:“我在王府井呢!”

“这个从异地打回上海求助的电话,提醒着许多国际化大都市都需要这么一个语音搜索引擎。”

乐迪的计划是独立发行一张3G电话卡,客户走到哪里,就漫游到哪里,“借着这张卡可以形成自己的产业链”。他设想把这张卡命名为“草莓”,目标是与大名鼎鼎的“橙子”(Orange,总部在法国的电信运营商)竞争。

“呼叫中心与BPO扮演着越来越重要的角色,可以成为吸纳中国610万新毕业大学生就业的一个重要产业。随着全球呼叫中心与BPO产业的转移,将是中国一次巨大的机会。”乐迪说。■

(特约撰稿王子夔对本文亦有贡献)

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