神秘顾客对呼叫中心服务质量的作用

    |     2015年7月13日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    391

客户世界||2010-04-20

近年来呼叫中心在中国发展迅速,在电信、银行、保险等企业中没有自己呼叫中心的已是屈指可数了,而其他行业对呼叫中心的建设也如火如荼。加上市场变化迅速,无论是对于技术支持型、售后服务型还是外包型的呼叫中心,尤其对于电信行业客户服务中心来说,由于其工作的特殊性,要求客户代表们始终保持较高的服务水平和业务素质。

从人性的角度出发,任何人都有自己的思想、行为方式,而人类潜在的“惰性”会影响其行为的改变。如在呼叫中心中,每位客户代表从上岗前,要经过大量的流程培训、礼仪知识培训、沟通技巧培训、业务知识培训等内容,工作中要遵从严格的规章制度;而从人性的角度出发,人的情绪有时很容易受其它因素干扰。这时就需要一些手段来保证客户代表们的精神状态和业务表现。

在当前服务行业纷纷以追求客户满意为服务理念,也就是以客户为中心的服务思想。呼叫中心常规采取专门的质检部门和班长通过质检座席进行同步监听,及时发现客户代表存在的问题。笔者认为,在当前服务竞争越来越激烈的情况下,引入神秘客户进行质检会有很大的益处。

在当前以客户为中心的服务体系中,服务要遵从客户的需求,更贴近客户的需要和感受。质检人员往往是客户代表中选拔的优秀人员,她们同其它客户代表一样从进入的到呼叫中心,接受的是同样的培训,在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验;也就是客户代表和质检人员是在同样的环境中成长,新的客户代表在成长中受质检人员的影响是比较大的。质检人员的监听和指导更偏重专业性。加上质检与客户代表在一个工作场所,对有些客户代表来说,久而久之对他们的服务促进的积极作用就会收到影响。

“神秘顾客”以其身份的隐蔽性,可以给客户代表无形的督促;从客户的角度出发,感受服务质量的优劣。值得注意的是即使是“神秘顾客”也要经过严格的培训,包括服务流程、礼仪、业务知识等项目的培训,具备了一个客户代表的基本素质,才能保证监督工作的有效性。

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