呼叫中心为什么要进行质控呢?

    |     2015年7月13日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    545

客户世界||2010-05-26

服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的,因此,对于服务质量的控制或保证,在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。
 
呼叫中心的质控工作,最常见的方式就是交易监控,对于电话服务方式的呼叫中心,就是电话监控了。当然除此之外,其实质控的方式可以非常灵活,内涵也可以再延伸。但这里所说的质控就只围绕交易监控这一最常见的方式进行探讨。
 
合适有效的质控方案,需要建立在符合业务实际情况的前提下。不管是制定、执行还是修正完善质控方案,都需要考虑到质控工作的有效性和可行性。所以首先需要明确的是,质控工作的目的和意义。为什么要进行质控呢?对于质控实施人员来说,自己并不是严厉权威的监督者惩罚者;对于客服代表来说,质控人员也不该是可怕或可恶的找茬者。其实,呼叫中心进行质控工作,最主要目的是为了发现并改进流程层面的问题,不断提高整体服务质量,当然,在这个过程中,也可以帮助客服人员扬长避短,把服务工作做好。

质控方案,一般包括以下要素:样本、评分表、流程、校准和统计。
 
首先,样本的选择。质控打分的对象是什么需要明确。是电话、邮件,还是传真?交易监控,站在客户的角度考虑,就需要对交易的整个过程都进行监控,包括整个过程中的方方面面。也就是说,如果一个Case包括电话沟通、邮件往来和传真服务的,那么原则上来讲,这个Case涉及的电话录音、邮件原件和传真件都需要被监控到。但并不是所有的Case都需要被监控。一般而言,只要是正常开展业务的呼叫中心都不会采用100%质控的方式,而是采用抽样。如何进行抽样,在什么范围内抽样?用多大的比例来进行抽样?对于抽样的比例和方式,每个呼叫中心不完全相同,可以根据自身的实际情况和需要进行。常用的方式是基于新员工、老员工的区别,历史质控成绩的情况,来区别设定抽样比例。同时可以考虑置信区间、置信比例来确定。
 
其次是评分表,评分表是需要花精力去设计的。不同行业,不同业务,评分表都不尽相同,但评分条目、计分规则和评分尺度三个方面,都是必须考虑在内的。评分条目,具体是指打分的项目。打分项目的设定,有些呼叫中心会很细,有按照电话处理过程设计的非常细致的打分表,例如:是否在铃响三声内接起电话,是否在接起电话后使用客户称呼,是否与客户核对身份……有些呼叫中心则会设计得比较粗,例如服务态度、服务流程等。其实,设计评分条目时,过多的项目容易分散精力,失去重点,太少呢不能起到应有的作用。所以根据业务不同发展阶段和需要,适当地设定即可。计分规则也有不同的方式,有些采用百分制、5分制,有些则采用Fail/Not Fail的方式。根据COPC的标准,采用的是fatal error rate、non-fatal errorrate的方式。另外,为了便于不同的评分者尽量按照统一的尺度进行打分,需要在制定评分项目的同时,给出对每个评分项目的详细解释,这样也便于后续的校准会议。

质控的操作流程,需要让每个质控者清楚按什么程序进行质控,也需要让客服人员明白会如何被质控。需要涉及到的主要要方面包括:谁进行质控?如何进行?如何反馈?如何制定改进计划?等。一般来讲,可以执行质控的人包括:班组长、运营主管、经理、质控Team成员等。对于电话监控来讲,可以采取的方式有录音抽取、身边即时监控等。对于个人的情况,反馈需要采用面对面的方式由质控者向被质控的客服人员及时进行,反馈的内容包括此质控中好的方面和不足的方面,对于严重的问题,例如致命错误,需要为其制定改进计划或行动方案。对于共性的问题,则可以采用例会分享等方式进行。对于流程层面的问题,则需要提交呼叫中心管理人员关注和采取行动。

校准,是交易监控容易被忽视却不可忽视的一个部分。校准的目的是为了帮助不同的评分者保持统一和准确的评分尺度,以保证质控工作的有效性。校准会议的召开频率可以根据情况设定,一般可以采用一个季度一次或每月一次的方式。

质控的结果中,蕴藏了大量有价值的信息。制定质控方案时,需要把发现并改进流程层面的问题作为最主要的目的,这一点,在质控结果的利用环节,可以得到充分的体现。大量的质控数据,经过专业有效地统计和分析,可以提炼很多有用的信息,例如服务质量的趋势、出错的集中范围等等,呼叫中心管理者如果可以充分运用质控的报表分析,则能轻松地找到持续提高服务质量的有效工具。

这些方面在初步制定质控方案时需要考虑到,在日常执行时,需要贯彻到,同时,在操作的过程中,需要积累经验,不断地进行修正和完善。通过这些环节,呼叫中心的质控工作就能有效地发挥重要作用。

 

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