呼叫中心服务质量客户满意度的意义

    |     2015年7月13日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    765

||2010-06-24

随着市场竞争的加剧,企业越来越关注呼叫中心客户服务中的作用。如果用一个词来形容呼叫中心管理者无时不刻都在想着的事情那就是:指标。

数字在呼叫中心业绩考核中是非常重要的一部分,所有的呼叫中心指标都可以通过数字来量化考核。包括平均通话时长、接通率、通话个数……

随着技术的进步,现在呼叫中心管理者可以衡量从平均处理时长到掉话率的所有细节。甚至坐度员在哪个时间段去了洗手间都能监控。但专家提示,尽管如此,呼叫中心管理者在实际操作过程中不能仅靠数字,还需要灵活对待不同的情况。呼叫中心管理者不能被繁杂的数字局限住。

呼叫中心管理者似乎都在寻找一个能够衡量所有呼叫中心内容的指标,但实际上这是不存在的。因为不同的呼叫中心系统需要不同的考核标准,一个1000个坐席的呼叫中心系统显然不能与一个10个坐席员的呼叫中心系统相提并论。

数字指标的意义

许多呼叫中心管理员非常相信数字,他们用这些数字来考核呼叫中心坐席员,并用这些数字指导呼叫中心下一阶段的工作。这样做似乎没有什么不对,但这些数字就都是“对”的吗?它们对指导呼叫中心工作真的有“指导”意义吗?

也许有的呼叫中心管理员会问:“如果我们不这么做,我们还有别的选择吗?”

我不能否认这些数字的价值,但呼叫中心管理员还应关注更多的东西。或许这些才是呼叫中心管理员最应关心的内容,那就是:服务质量客户满意度。

在日常的呼叫中心管理中,传统呼叫中心管理员过多地关注了数字,过多地关注了过去的事情,过多地在寻找呼叫中心坐席员所犯的错误。实际上,我们更应关注的应是,我们的服务质量和客户体验。更应关注的是下一个电话应该如何更好地服务客户。

呼叫中心在企业日常运营中的作用越来越突出,这早已经不局限于大型企业,越来越多的中小企业使用了呼叫中心。他们对呼叫中心的服务质量和客户质量提出了更高的要求。呼叫中心管理员在日常的管理和指导工作中,不能仅看数字。还应更多地考虑客户的感受。

谁同时赢行了客户满意和员工满意,谁就赢得了成功

一位资深呼叫中心管理专家在一资公开演讲时表示:“在呼叫中心日常运营管理中最重要的是,坐席员如何为客提供满意的回答,而不是追踪坐席员的通话时长和通话个数。”

这也从一个侧面反应了呼叫中心管理员关注重点转变。这也是更加科学的呼叫中心管理理念。因为客户不会关心呼叫中心管理员所关注的考核数字,客户只关心坐席员如何回答自己的问题。

另外,坐席员的满意度对呼叫叫主发挥作用也起着非常大的作用。分析显示,60%的有效服务来源于一个满意度高的坐席代理。

而且不要忘了把你的员工好,蒙哥马利说,指出60%的入住率往往是员工的幸福和满意的良好措施 – 他们都很忙,但不会过度劳累。坐席员满意度的提高会直接影响客户满意度的提高。

不能停止数字考核

虽然呼叫中心管理员应更多地关注客户满意度,但传统的数字化考核也不能停。这些考核数字对于呼叫中心的运营有着非常强的指导意义。

通过这些数字呼叫中心管理员可以找到一些错误。通过一些传统的方法,管理员可以选择新的管理方案。

现在,呼叫中心管理员在发现错误时一般要考虑两个问题:一、我们可以采取什么样的技术手段来避免这类失败;二、是不是可以通过更换坐席员来避免类似失败。这是两个最简单、最直接提高客户满意度的方法。

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