搭载云计算 呼叫中心迎来全新转折点

    |     2015年7月13日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    471

|李海刚|2010-07-07

经过多年的发展,呼叫中心技术已经非常成熟。近两年来随着IP融合通信、视频通信、统一通信、云计算等新技术、理念的飞速进步,呼叫中心也呈现出了多元化发展趋势。IP呼叫中心、视频呼叫中心等新型呼叫中心产品不断冲击我们的视野。用户使用模式也从自建为主的单一方式,扩展到了托管、外包、云计算等更多灵活而低成本的模式。

2010年云计算市场进步迅猛,呼叫中心与云计算技术的结合也进入了一个全新阶段。分析师称,云计算吸引呼叫中心主要有两大原因:

1、 将呼叫中心迁移到云中,可以使整个系统性能不再是一个“常量”,而是可以根据用户具体需求动态调整的“变量”。

2、 将呼叫中心迁移到云中,可以使整个系统的成本大大降低,把系统运维负担转移到服务提供商身上,让企业更专注于自己的业务。

弹性计算和多租户是云计算最主要的特点。基于云计算的呼叫中心,可以通过共享基础设施来提高资源利用率。用户可以随时使用这些资源,并且资源是按请求动态分配的,由于大多数情况下不同用户不是在同一时间使用这些资源,所以这就保证了每个用户能够得到更充分的资源,和更好的服务质量。

相比传统自建式的呼叫中心,云计算呼叫中心是一种低成本的解决方案。在自建方案中,系统容量需要按业务最大时处理。在业务高峰过去之后,大量的资源闲置,而这些资源也不能共享给其它用户,资源利用效率低。同时,企业还要花人力来维护这些设备,每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。对于那些精力和资金都有限的中小企业来说,自建方案的投资回报率很低,他们更喜欢基于云的呼叫中心。

随着人们对云计算呼叫中心认知度的提高,越来越多的中小企业将自己的呼叫中心系统迁移到云平台上来。分析师预测,在接下来的几年里是云计算呼叫中心将迎来一个快速发展期。云计算呼叫中心应用也将越来越成熟。同时,电话语音通信和基础网络路由能力的支撑,也为用户选择云计算呼叫中心提供了便利。

据了解,现在市场上很多服务提供商都可以提供这样的支撑能力。Technologies和Salsforce都已经把它们的服务产品集成到一个叫做LiveOps的方案中了。LiveOps可以提供呼叫路由功能,可以将呼入电话转接到正确的呼叫中心代理那里。并且,他们现在可以将呼叫中心和企业CRM客户关系管理系统无缝集成在一起。

驱动企业选择云计算呼叫中心的另一大因素是:系统升级。在传统自建方案中,随着时间的推移,系统中的交换机等硬件设备会不断老化,软件的更新也会受到技术人员水平、授权等因素限制。而在基于云的呼叫中心系统中,服务提供商负责完成所有的软件、硬件升级。这使企业可以随时更新系统应用,与时俱进,而不是在过十年后才能换掉早已过时的系统。

专家指出,承着云时代的到来,呼叫中心产业正迎来了一个全新的转折。在不久的将来,IP通信技术与理念将全面进入呼叫中心领域,而这些系统也将更多地向云端迁移。基于云计算的呼叫中心软件、硬件产品会不断成熟。按企业需求定制性的解决方案会不断增加,企业的选择将越来越广。

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