客服四味

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    172

||2006-02-24


(一根细细的电话线,构筑起客服代表与顾客之间联系的桥梁……)
  
序曲


“您好,XX先生/小姐,请问有什么可以帮您?”
“您好,先生/小姐,我想要……”
每天的客服工作就从这样亲切的问答开始,在这个过程中蕴涵着“喜怒哀乐”的情绪,犹如人生的缩影,在此就将其称为“耳麦人生”!
 
一.皆大欢“喜”


平时最常见也是大家最乐意见到的就是这种情况。顾客来电问讯航班情况,票价或者是咨询各种政策规定等基本的常见问题,客服代表根据客人的需要,帮其查询并按照相应结果或者文件规定告知客人。耳麦那端顾客在得到想知晓的结果之后,对客服代表的服务表示满意;而耳麦这边客服代表在帮助的客人之后,自然也是充满了成就感!


虽然有的客人询问的可能是一个看来再简单也不过的问题,有的客人询问的可能是客服代表一天回答了好几遍甚至是几十遍的问题,也有的客人询问的可能是客服代表向其一再解释说明但他还没明白的问题……在面对这些情况的时候,作为客服代表还是要有耐心。首先,相对于来咨询的客人而言,客服代表是专业的,所以在客服代表看来很简单的问题,并非是旅客也一样清楚的,所以客服代表还是要认真的给客人解答每一个客人提出的问题;其次,客服代表内心如果有厌烦的情绪产生,通过耳麦传递给客人的声音信息肯定也是消极的,这样不仅客人听了不舒服,也影响客服代表自身的工作情绪;再次,对于很多问题从来没有接触过的客人而言,文件中的一些专业术语可能是比较难以理解的,所以客服代表有义务将知道的答案告诉客人,并且要进行解释,尽量让客人弄明白。


如果这些都能做到的话,客服代表和来电客人之间必然就是皆大欢喜!


二.“怒”要可遏


每个人都会有情绪不佳的时候,在顾客遇到不如意的情况下,来电时的态度难免会比较生硬,有时甚至是勃然大怒。当客服代表遇到这类客人的时候,不能因为客人的情绪而影响到了自己的情绪,学会控制怒气在这个时候是尤为重要的!


首先,客服代表是公司对外服务的窗口,是企业形象的代表;客服代表佩带的耳麦则是企业与外界交流沟通的一个平台!客服代表对外界的一言一行都要顾及企业的形象,同时通过耳麦传递给外界的信息也应该是正面的积极的;其次,客服代表也应设身处地的为顾客想一下,站在顾客的立场看待令客人不满意甚至是发怒的事情,可能会比较理解客人的心情,毕竟这样的情况只是少数;;再次,在理解了客人心情的基础上,适时地进行解释与劝说甚至是安慰,而不是一味的与客人争执,虽然未必能化解客人的不满情绪,但起码可以适当的缓和一下,而不至于使矛盾更为激化。


这些道理说起来都很容易,但真正要做到,的确是很困难,因为每个人都有自己的情绪。所以作为一个优秀的客服代表不仅要具备丰富的业务知识,更重要的是学会控制自己的情绪,这点在平日生活与人沟通的过程中,也是一门学问,是决定是否拥有良好人际关系的一大要素!


三.“哀”要能助


生活中,每个人也都有需要别人帮助的时候,同样的,很多顾客也是在没有办法的情况下才打电话来问讯的,就希望客服代表能给个意见或者提供一下解决方法等。在这种情况下,无论是出于工作的义务还是抱着一种“助人为快乐之本”的信念,客服代表都应尽量给客人提供一些参考意见或者是解决之道。而不是以哀(爱)莫能助为理由进行推委。这样做,不是为了得到的客人的一句感激或是一句赞美,只是单纯的为了能够帮助到客人,解决客人所面临的难题!


其实不仅是客服代表帮助客人,有时客服代表也同样需要客人的体谅!工作的过程中,错误的发生是应该尽量避免的,但偶尔的疏忽,还是会对客人造成一些不便。所以在这时候,顾客能够站在工作人员的立场看待问题,也就能够比较宽容地对待客服代表所犯的一些错误!


所以无论是谁帮谁,总之一个人生活在这个社会中,总少不了他人的帮助,同时也应不吝惜伸出援助之手给予他人。
   
四.“乐”在其中


最后要说到对客服代表这个职业的领悟了:虽然这个工作在外人看来,不过是戴着耳麦坐着讲讲话的工作,很轻松同时也很简单。但真正接触过的人会知道,这个工作要做是不难,但要做得好真的是得花一番心思的!


首先,要牢固掌握全面的业务知识。客服代表除了最基本的订票,改票等操作外,还要负责问讯等相关事宜,问讯涵盖的内容又十分广泛,无奇不有,这样除了培训时学习的一些业务知识之外,在平日的工作过程中,自身经验的累积也是相当重要的,很多问题是在课本之外,实际操作中才会遇到的。


其次,要有积极乐观的心态。从事每个工作,心态都是最重要的。即使拥有一流的业务知识,但对什么都兴趣缺缺的,也终究什么都干不好。也就是说,如果一个人在自己的岗位上不努力工作,不珍惜工作,这山望着那山高,一山还比一山高,只讲索取,不讲赋予,只看见别人的好处,不见自己的短处,没有了追求,没有了对本职工作的热爱,不管在什么岗位,不管是什么工作,都将一事无成。


因此,无论做什么,都要能够乐在其中——“将普通的事做好就是不普通,将平凡的事做好就是不平凡”。我们应该热爱工作,善待我们的工作岗位。


尾声


“谢谢您的来电/欢迎再次致电,再见!”是客服代表在每通电话末了时的一句结束语。电话是有结束通话的时候,但耳麦人生却是永不落幕的,它会在每个工作人员身上一直延续下去!


(细细的电话线构筑起的沟通桥梁将永远紧紧联系着客服代表和顾客的心……)


本文为2006年“耳唛人生”图文征集活动参赛作品;作者单位:东方航空呼叫中心

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