沟通的形状

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    311

||2006-03-24


爱是心的形状,欢乐的形状是你眼角的“鱼儿”游荡,沮丧是眉头聚结的形状,幸福的形状是你的嘴角微微上扬……


沟通是什么形状?是跨越鸿沟的桥梁,是被推倒的隔着你我的墙,是倾听的耳朵,还是关注的目光?若要让我这个人保财险“95518专线”信息员说呀,沟通所有的形状都比不上耳唛的模样!小小的耳唛,传来的是疑问、是焦急、是无助,递去的是关心、是安慰、是希望。它弯曲的弧度就像一座小小的桥梁,桥的这头儿是我们在奔忙,那头儿是客户在期望。


还记得第一次戴上耳唛的情景,电话铃一响,跃跃欲试的我突然感到莫名的紧张。但是当第一句问候从喉头传出,所有的忐忑瞬间都逃离了我的思想,剩下的只是专注地倾听,认真地为客户指出解决疑难的方向。当客户满意地挂断电话,我便知道这小小的耳唛将在未来的道路上陪伴我一起成长。


在后来的日子里,我通过自身的学习和同事的帮助,学会了与客户沟通的技巧,提高了自己的职业素养。记得有次一位外地客户的车辆在我地出险,打来电话时,耳机里听到他声音透着的焦急与心慌,经过细致询问,知道他的车辆由于疏忽大意、驾驶不当导致侧翻在路旁,所幸的是客户只受了点轻伤,在核实他的保险单后,却出现了状况,原来这名客户并不是在我公司投保,但他却只记得我公司的专线电话。在我获知他的承保公司的名称后,我告诉了保户他该拨打的电话号码。可是不一会儿,我又接到了这名客户的电话,“……那个电话我打不通啊,接通了之后尽是提示,一会让我按1键,一会让我按二键,等我都按完了还提示说线路正忙,与专线人员怎么都联系不上……”客户着急地讲。听到客户的讲述让我似乎看到了客户在翻车的路边孤立无援的景象。于是我对客户讲,“您先别着急,您可以先拨打122通知交警到现场。请您留下您的联系电话,稍后我替您向您的保险公司说明情况,再让他们与您联系。您看怎么样?”客户得到这样的回答后,迭声说道“谢谢你,小姑娘!”终于兑现了向这名客户作出的承诺后,欣慰之余不禁感慨,其实该说“谢谢”的应该是我,是客户让我体会到我工作的价值,让我对头上的耳唛有了新的认识。虽然有时也会碰到与客户难以沟通的情况,但每当想到那句“谢谢”,我就会不由自主的摸摸耳唛,柔声说道:“您号,8号为您服务,请讲。”


在我小的时候曾梦想过当一名电台播音员,因为实在羡慕他们能用声音抚慰听众的心灵、传达自己的思想、谱写出沟通的乐章。现在当我戴上耳麦为客户送上亲切的问候,优质的服务时,我知道那样的乐章也将由我吟唱。


沟通到底是什么形状,我也时时在想,也许它并没有具体的形状,它只是心与心的碰撞,是友谊插上的翅膀,但是在我心里,沟通就是耳唛的形状,我终将使之成为我头上的一枚皇冠,放射出骄傲的光芒!


本文为2006年“耳唛人生”图文征集活动参赛作品;作者单位:人保财险孝感市分公司95518专线

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