成长的经历

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    227

||2006-03-24


活泼,快乐,崭新的日子总是过的特别快。细数在中保的日子,也八月有余。回想初登职场的紧张和不知所措,现在随着业务的日益熟悉,工作也渐渐变的自如起来。95518是中保公司面对群众的服务台。客户需要的信息可谓是丰富多样,四面八方。有的涉及专业问题,你不得不求助专业部门,专门解决;有的涉及当前的报案查勘,你需要跟踪回复;有的是客户的感情发泄,你要学会安抚和理解;但更多的是关于保险生活的零碎琐事。这小巧玲珑的耳唛讲述着不同的案情,传递着不同的心情。在耳唛的这一边,是我们95518的工作人员忙碌的身影,跳跃的思想和张弛有度的运作。


保险行业涉及甚广,客户的问题如果我们了解,自然手到擒来。假如正中盲点,那么只好瞠目结舌,大汗淋漓,结结巴巴。真的这么难堪吗?在95518,如果遇到了咨询中的难题或是不明之处,快速地向周围的姐妹求助。在这里,只要大家不忙,都会和你一起搜尽脑汁。你的问题就像一只圆呼呼的彩球在各位抢球能手的上空掠过,最后一位艺高人胆大的女豪杰一举夺魁,完整得体的答案也会穿过人群,飞翔到你的耳朵里面。在这里,借助群体的力量用一句“感谢您的来电”来送走满意的客户让人惬意非常。在这里,你不是孤军作战,而是背靠着一支强有力的后盾。在这里,耳唛传来的需求把我们连成一体。客户的问题落幕,我们的问题也将上演。每次例会或休息时间大家都开始了后续的讨论,集结百家的精华,答案也更为详尽和圆满。此时嘴皮痒痒,真想立刻回拨客户,马上补充一番。工作中和之余的乐趣多不枚举,同事间互相帮助,其乐融融。作为一名新人,会犯下许多可笑的错误,幸而大家都耐心的教我,或温和委婉,或严厉直接,让我在短短的时间内进步迅速,跟上大家的脚步。快速适应工作的需要。同事间彼此关心,喜爱打闹,这样一个年轻化的汇集之处,怎会不让人心情舒畅,如鱼得水。


在如此和谐的环境下工作,面对客户的需要我们总是竭尽所能,但是客户的需求终究也有无法解决的时候,满意也将遭遇暗礁,当沟通遇到障碍,客户的忿恨,埋怨,愤怒便透过这细细的耳唛线向我们冲泻而来。记得第一个棘手的案件:客户在异地泉州出险,泉州公司安排了人员为其第三者定损,由于本车只有保第三者责任险,故本车未勘。第二天,一位蔡先生来电投诉并坚持本车有保车损并大发雷霆长达10分钟之久,表示我对公司保单错误业务员欺瞒保户,两地公司对其本车置之不理不满。前一晚未睡,精神特别不好,且面对这样激烈的投诉还是首次。我连忙答应蔡先生立刻着手处理。在资深的长辈指导下,我致电报案的驾驶员。几经周折后对方告知因运货需要将立刻离开泉州,要求急勘。这真是十万火急。手忙脚乱之时连忙告诉自己,要冷静,慢慢来,先委托泉州公司代勘,后与承保公司联系,确认保单信息是否错误,接着安抚蔡先生“事件正在办理中”。面对误解唯一的方法似乎只有不断的道歉和安抚。最后承保公司来电确认我司未出现保单错误的现象,起因是蔡先生作为负责人为公司投保了“承运人责任险”。这场误解终于澄清,我长舒一口气。——也许我也可以胜任我一直害怕的投诉了。愤怒其实并不可怕,逃避愤怒而产生的恐惧更令人战栗,沟通的力量是无穷的。作为一名新人,面对突来状况的勇气尤为重要。只有克服了心理上畏惧的障碍,才能进一步冷静地处理争议。有了无所畏惧的勇气,耐心和理解也会油然而生。这样所有的问题也将迎刃而解。


在工作中不断磨砺,在工作中每天都有新的体味。“龙王”台风在10月无情地袭击了福州这座古老的城市,面对天灾,人保公司的员工空前的团结在一起,95518也不例外,连续的加班,突增的工作,伙伴们在痛喊劳累的时候仍旧义无返顾的投入。在这段时间里,一切有关台风的事成了我们的工作中心,重心。我们也经受了一场难得的精神洗礼。当苦难降临,人们就特别脆弱和敏感。听着客户的求救,催促,情绪性的抱怨,甚至是谩骂。渐渐学会冷静面对客户的情绪,不要被他们的情绪牵着走。在这里,不仅仅需要微笑,还要学会如何解决问题,如果客户不清楚问题在哪里,客服人员得冷静地帮助客户发现问题,以便顺利解决。如果客户抱怨,客服人员得找到他所需要的安慰和精神所求。如果客户无理的要求,客服人员得委婉,技巧性的拒绝。客户工作不仅仅是接听电话,指导,或是咨询。要学的沟通技巧是如此之多,所接触的方面是如此之广。轻巧的耳唛凝集了情感和技巧,我为它所折服,我们要学习的道路是这么长,我们所拥有的知识远远不足,我们还要在曲折中不断向前,才可以迎来工作中的顺利和通达。


电话铃声不断响起,需要我们的客户正在等待,放下心中涌起的想法和念头,再次开始为他而准备……


生活,日子在如此的轮回中不段衔接下去,不断考验着我们,考验着95518的每一号接线员,考验着95518这个年轻团结的部门。而我们每个人也在这样的挑战中充实和盈满,逐渐相信沟通的力量将是无穷的。


每日的耳唛传来的声音不断点滴集结,灌溉着我们成长。在这每日的成长中,我们不断独立完善,在这不断的完善中,渐入一种全新的循环。


本文为2006年“耳唛人生”图文征集活动参赛作品;作者单位:人保财险福州市分公司95518专线

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