客户世界 - 呼叫中心 | 客户管理 | 数据营销 | 服务外包

客户当然是上帝

2004-09-06 11:37:13

尽管由于对中国近代史的一些学习, 我对日本这个民族没有太多的好感. 但上周到日本的第四次旅行, 还是引起了相当的感动. 日本人在服务上的一丝不苟与精益求精堪为客户服务领域的最佳典范. 随便的几个观察…… ...

呼唤IVR设计的行业规范

2004-09-06 11:34:26

相当长的一段时间，我们都局限自己设计规划IVR语音结构，一直没有机会感觉和体验其他行业自建客服中心的自动语音设计风格。前段时间，作为一种学习和体验，我收集了通信、保险、银行、政府等相关行业和部门的客服热线号码，组织人员进行专门拨打和测试，一是想感受一下这些热线在自动语音流程设计上考虑的方式和特点，二是亲自做一次客户，亲身体验客户服务热线人工服务的情况，作为我们 ...

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旅游随想

2004-09-06 11:32:07

在炎热的天气里选择了去海边散心, 我兴高采烈的约了几个朋友一同去离北京不远的南戴河。从计划启程的那天起, 我们就遭遇了诸多困扰。先是订房难，理由是现在是旅游旺季，除了价格会比往常贵出很多，也很难定到房间；周末，到了海边，又遭遇到了停车难，车开到哪个停车场，都可听到大声的呵斥，“别进来了，没看见没车位了吗？”找停车位的过程中 ...

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证券业的CRM应用

2004-09-06 11:30:24

证券业是高速发展的新兴行业，在业务突飞猛进的同时，如何真正贯彻“以客户为中心”的服务理念，打造证券公司的核心竞争力一直是整个行业关注的焦点。近年来，CRM为证券公司有效利用客户资源提供了新的途径，而管理理念的提升和强有力的信息平台支持是证券业成功CRM实施的重要条件。中国证券业在成立十几年来取得了突飞猛进的发展，已经成 ...

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为这种融合拍案叫好

2004-09-06 11:25:36

还是那个德州122。笔者于本刊1-2月和7月连续撰文《聋子耳朵依然太多》和《“聋子耳朵”终于得治后的思考》，从德州高速公路122报警电话形同虚设、谈到北京集中治理公用电话拨不通120的变化。最近又从《中国计算机报》读到消息：山东德州统一全市三区十县110（匪警）、122（交通事故报警）、119（火警）的“三台合一报警服务系统”启用；实现全市紧急报警服务系统的标 ...

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语音界面设计感想一二

2004-09-06 11:23:18

语音界面的设计直接影响到了整个系统的易用性、高效性和用户对系统服务的直观感受即系统的亲切性。在这里，我们将一些关于语音界面设计的感想表述出来和CTI界的朋友们一同分享，希望更多的CTI系统设计者们能共同推动人性化语音应用环境的发展。语音界面是用户为了获取信息和自动应答系统进行的对话过程。毕竟是同机器的对话，用户并不想和机器 ...

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提倡“个性化服务”的呼声越来越高，标准化服务建设似乎已不再是企业关注的焦点。其实，优质服务首先来自于对服务的明确规定。如何确保营业厅“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高，不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。对于顾客来说，标准提供了质量的保证，也意味着客户可随时获得高水平的服务。始终如一的消费经历使企业在顾客的脑海中形成一 ...

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银行呼叫中心IVR设计中几个问题的探讨

2004-09-06 11:18:30

IVR的设计在银行呼叫中心项目中始终占有重要的地位。现今的技术为IVR的开发、升级和维护提供了很好的条件，而客户的“口味”在不断变化，系统在不断升级，业务越来越完善，语音菜单也越来越复杂，客户对呼叫中心服务的满意度却在不断下降。客户经常抱怨语音提示不清楚，找不到需要的功能按键，广告太多等等，诸如此类的问题往往使管理者头疼不已。对如何建设、管理好银行呼叫中心的I ...

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一个商业银行的IVR的应用点滴

2004-09-06 11:15:19

对我们银川市商业银行来说,呼叫中心的定位为:以人工服务为主，电话银行、网上银行等为辅，建立一个统一面向客户服务的综合性平台，通过多种方式接入，实现自助缴费、业务受理、自助服务、帐务查询、投诉受理、建议受理、预约服务等一体化的业务处理和客户管理，具有整合式、多通道的客户服务和虚拟银行功能,为客户提供人性化个性化的金融与生活服务.我们在IVR的应用实践中,注重了以 ...

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