前面我们谈过了如何进行话务预测，如何根据预测话务量进行人力安排，接下来，为使班表落到实处，必须进行有效的现场管理。现场管理，一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作；另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时响应。 遵时管理 为什么要管理遵时 呼叫中心最直观的指标就是服务水平，这是大多数呼叫中心人力安排的基础，只有座席员按时上班、按照设定的班次、班次活动进行工作， ...

据美国着名的评级机构穆迪投资公司的一项研究报告显示，瑞典网上银行普及率位居全球第一。2007年，瑞典网上银行客户达到340万户，比2006年增加20%；全国三分之二的银行客户都已经成为网上银行客户。从网上银行客户的分布情况来看，瑞典四大商业银行控制了90%以上的客户。其中，诺迪亚银行(NORDEA)和联合储蓄银行的网上客户都已经超过了100万，瑞典斯安银行(SEB)和瑞典商业银行(SHB)分别拥有 ...

《新劳动合同法》实施以后，许多企业的呼叫中心为了减少劳动纠纷，纷纷选择与外包中心合作，采用座席外包的方式解决人员问题。但是对外包呼叫中心来说，人员外包项目不只是简单地把人员外派出去，当然如果不注意各个环节的把握，人员外包项目也是很可能会给本公司带来想不到的烦恼。 在人员外包项目的过程中，外包呼叫中心可能会遇到的以下几方面的问题： 第一，如果外包人员数量较大，势必会出现招聘困难 外包呼叫中心往 ...

不久之前，一位IT分析师发表文章称赞Salesforce.com 的SaaS(软件即服务)软件产品的易用性非常好，而SAP的预置型(On Premise)产品要比它的SaaS版本性能更好。本文对市场上主要的客户关系管理(CRM)软件做一个对比，以帮助用户选择适合自己的产品。 移动性和软件即服务正在不断改变着客户关系管理和销售队伍(Sale Force)的软件。Salesforce.com是CRM ...

随互联网成为主流和IT技术的越来越智能，数据库营销一直是企业和商家所热衷的一种营销手段，特别是部分网络服务公司更是这样，从理论上，数据库营销不仅承接邮件营销等等一些营销手段而愈来愈发扬光大，而且沉淀了很多数据仓库技术和商业模型的应用，看起来，数据库营销售越来越强大；同时也成为企业客户关系管理（CRM）中核心模块。但是，从实际上，不少商家和企业都跃跃欲试之后，其并没有成为一种有效的,普及型的主流手段 ...

“我们正在大力招人。”携程上海总部大楼繁忙的呼叫中心里，工作人员指着另一大片空荡荡的桌椅介绍：“不久这里就会坐满了。我们将在南通建第二座呼叫中心。”携程呼叫中心背后是一个巨大的数据库，通过实时更新数据，携程能够掌握全国几乎所有机场和城市的机票以及酒店价格的细微波动。 携程的规模正在日益扩大。2008年第一季度财报显示，携程总营业收入为人民币3.67 ...