客户世界 - 呼叫中心 | 客户管理 | 数据营销 | 服务外包

2006年业务流程外包市场七大趋势

2006-04-23 08:33:04

正如Thomas Friedman在其《世界是平坦的》一书中指出，世界的距离正在逐渐缩小，市场正在迅速全球化，目前的业务需要以互联网的速度运营。为在这个平坦的新世界中赢得竞争，各个公司开始纷纷寻求各种途径，以便更好地协调业务与IT，实现业务流程的标准化和简约化，降低风险并削减总体成本。 IT外包能 ...

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外包服务

2006-04-18 19:47:32

随着社会分工更趋于专业化，许多企业更愿意将客户服务外包给专业的呼叫中心完成。选择服务外包的理由 · 企业可避免一次性在设备、场地、人员方面的投资 · 在短时间内获得建置和运营呼叫中心所需的一切资源 · 以购买服务为目的，使企业更能集中企业优势发展其主营业务 &middo ...

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外包成为北大CIO关注的焦点

2006-04-18 11:36:57

由国家发改委、信息产业部、科技部3部委和深圳市政府共同主办的“2005中国国际软件外包交易峰会”于12月5-7日在深圳隆重举行。本次峰会是中国国内举办的最具影响力的专业化软件外包交易会议，也是美国Gartner公司将其Gartner Outsourcing Summit首次移师亚洲举办。应大会组委会的邀请，北大CIO班学员和北大CIO论 ...

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专业能力是选择外包呼叫中心的主要标准

2006-04-17 19:54:30

调研表明，国内自建型呼叫中心当中只有9%把全部或部分业务外包给了专业的呼叫中心外包服务商，相较国外的数值偏低。对于选择外包服务商的条件，在所有参与调研的呼叫中心管理人当中有40%的人认为外包服务商的“专业能力”是最重要的，其次是“服务质量”和“成本”等。 ...

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外包平均只降低15%成本一季度外包创纪录

2006-04-15 15:34:19

外包顾问公司TPI表示，信息产业和企业服务领域的外包平均能降低15%的成本，而市场此前普遍认为能节约60%以上。　　TPI认为，在支付了专业人员费用、离职补贴、管理成本后，能节约10%到39%的成本，平均水平为15%。 TPI经理邓肯-爱奇森在声明中表示：“这一研究证明，如果加上采购成本和合同 ...

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　　在经济全球化的今天，客户就是财富，客户就是资产，客户就是企业克敌制胜的法宝。面对日益激烈的市场竞争，面对要求越来越高的客户，如何在降低成本的前提下，最大限度地提高客户满意度已经成为企业可持续发展的关键。而这，也成就了令全球所有发展中国家都垂涎欲滴的巨大蛋糕--呼叫中心外包产业。　　据权威机构统计，目前呼叫中心服务市场产值有500亿美元，能够促成销售额6000亿美元。在世界500强中，90%的企 ...

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2006年呼叫中心外包商可持续发展探讨

2006-03-15 10:59:30

2006年，将成为呼叫中心的新世纪年。随着国人对呼叫中心（客服中心）的认同，各大公司及政府部门都准备自建或外包呼叫中心，呼叫中心发展的前景是可观的。一、呼叫中心外包商发展历程国内外包型的呼叫中心最早出现于1997年，经过8年的持续发展，呼叫中心的发展已经开始进入成熟期。第一阶段：（1997-2003年）培育市场。积累运营经验培养人才，以盲目提供座席外包为主，导致无法开拓市场，能够做到收 ...

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人力资源外包：企业客服中心面临的问题与解决方法

2006-03-10 12:07:26

人力资源外包作为一种在新经济条件下产生的人力资源管理方式在许多行业被越来越广泛地采用，在呼叫中心也不例外。笔者在《企业客服中心面临的问题与解决方法》一文中，针对企业客服中心如何规避因业务变化等带来的扩容风险，实现良好的运作提出了几条建议，包括与外包商合作，将一些非核心业务外包出来以及在人员方面采用外包的方式等。本篇从外包商的角度，谈谈采用人力资源外 ...

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班加罗尔危机：外包的安全隐患

2006-03-05 08:29:24

　　许多美国的大公司将它们的客户服务外包给印度班加罗尔的呼叫中心。低劳动成本和丰富的劳动资源已经转变为巨大的商业回报，在境外寻求技术支持、电话销售、工资会计和信用卡处理。　　但是根据目前Forrester研究机构的调查表明，人们对这些实际工作的兴趣正逐渐降低。在过去六个月里，许多公司的用户信息已丢失或数据库被报侵入，这些公司包括美国银行、ChoicePoint、Citibank和Time Wa ...

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关于建立大连中央商务区服务呼叫中心的提案

2006-01-16 12:18:10

最近，上海电子口岸呼叫中心正式开通。这标志着上海口岸以呼叫中心为新型载体,拓展口岸功能，改善贸易投资环境进入了一个新的阶段。随着建设东北亚重要航运中心的步伐的加快，我市港口硬件功能越来越强。与之同时，口岸服务功能提升的需求也日益迫切，特别是整合政策咨询服务平台和渠道，快速答复涉及跨部门的交叉性业务咨询，推介大连、辽宁、 ...

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标杆管理、差异化服务与外包策略

2006-01-12 10:02:17

　　标杆管理有很多好处：把本企业某一产品的生产周期或某一标准流程的成本与同类企业的相比较，可以深刻地理解自己的工作效率——最终带来竞争能力的提升。但标杆管理也有其局限性。如果你忽视内部支持团队或共享服务团队（shared services groups）所提供的差异化的产出时，这样直截了当的成本或数量比较就失去了意义。有些成功的后勤单位的价值在于成为它所服务的业务单位的可信 ...

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国际呼叫中心外包市场格局与趋势

2006-01-12 08:45:43

　 Frost & Sullivan的最新数据表明，亚太地区仍然是联络中心外包（contact-center outsourcing）的主要目的地。2004年该地区联络中心的总数超过21,360个，并将以9.1％的复合年增长率增长，到2011年末达到39,247个。　　推动这一趋势的生力军当然是印度。另外一个推动因素是这一地区就近输出（near-shoring）的兴起。例如，日本和韩国的公 ...

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