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有关语音自动化的十大常见误区

2008-05-10 13:41:25

电话语音方案为自助服务应用和主叫方之间提供了沟通的桥梁，它在客户服务领域发挥着越来越重要的作用，所涉及的行业也越来越广泛。语音方案的目的在于平衡自动化与易用性，从而确保有价值的客户互动，提高业务及个人效率。由于语音应用的设计和优化的不断进步，越来越多的企业开始意识到语音自动化能够带来有效而卓越的客户服务。 尽管语音自动化的正在不断普及，但是仍有部分企业对其持怀疑态度。语音识别软件究竟能够给整体客 ...

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《新劳动合同法》挑战呼叫中心的人力资源管理

2008-05-08 18:46:55

2008年1 月1日起，《新劳动合同法》正式生效，它对所有的企业都进行了规范，对具有劳动密集型特点的呼叫中心来讲，《新劳动合同法》的实施给企业以及人力资源管理带来前所未有的挑战。第一，新劳动合同法直接导致用工成本的提高首先，对新招聘员工的试用期时间做了限定《新劳动合同法》第十九条规定：劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月；三年 ...

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营造和谐的呼叫中心人文环境

2008-05-07 13:39:54

企业管理的核心是以人为本的管理，而人本管理中辅以一流人文环境建设更是至关重要，因为它是企业增强凝聚力、扩大影响力、提高竞争力、发展生产力的需要。同时，选准建设一流人文环境的切入点和着力点，有助于重点把握整体推进，起到事半功倍的作用。 ...

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什么样的项目应该选择外包呼叫中心合作

2008-05-06 20:19:00

呼叫中心是外包还是自建？这是困扰众多企业家的一个难题。自建吧，一来成本过高，需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本；二来对呼叫中心了解甚微，今后的运营管理又是一件令人头疼的事；三来项目本身有很多不确定因素，不知能否运营长久，自建明显有些得不偿失。而外包呢，又有很多因素难以控制。比如说企业文化难以兼容，对项目的认识缺乏系统认识，加以双方沟通不顺畅，外包费用感觉相对较高等。 外包好 ...

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解救呼叫中心三板斧

2008-05-06 20:07:44

实现服务型企业呼叫中心的呼叫流程变革，将客户呼叫转变为企业提升客户忠诚度和挖掘营销的机会，需要企业更多的资源投入，包括系统设备的扩容、坐席人员和管理人员的增加，这对企业而言，意味着需要面对成本增加的压力。能否在不增加呼叫中心资源投入，不降低客户服务水平的前提下，开展客户维系和呼入营销活动，是对呼叫中心管理者运营智慧的挑战。那到底该如何优化呼叫中心现有存量资源的配置，提升呼叫中心系统的接通率，释放部 ...

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呼叫中心系统中电路、码号资源外包及其管理

2008-05-06 13:26:28

一、前言 呼叫中心系统是一个通信枢纽，与外界连接的通道就是电路，其面向于大众的就是码号，为此，一个外包呼叫中心能否提供更多的服务，来满足众多客户的个性化要求，那就是有充足的电路资源和丰富的可以代表不同业务类型或者各种服务外包模式的码号资源。 二、呼叫中心的电路类型 电路按照话务流向可以分为呼入、呼出和混合三种线路，按照传输方式可以分为实电路传输和VoIP虚拟电路传输两种建设方式，为了发 ...

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客服人员必备的能力与素养

2008-05-06 13:23:24

一．＂处世不惊＂的应变能力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力．作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战．比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了， ...

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持续改进呼叫中心现有流程与服务

2008-05-06 13:20:18

对于一家呼叫中心来说，运营质量应该已经是每一个管理者所关注的重中之重。所有人都已经了解质量的提升不仅仅是赢得客户，同时也在降低我们的运营成本。怎样不断提升运营质量，是我们更加关注的问题。相当一部分的呼叫中心认为运营质量的提升首要因素是“人”，即需要一个成熟优秀的执行团队，包括尽职的主管、敬业的执行人员……。我们相信，拥有一个这样的团队可以在很大程 ...

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