随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到客户服务水平目标，合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包含的话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。在本文中，针对这三个步骤，把笔者近年来参与排班项目的一些体会与大家分享。 也许有人不禁要问为什么要做话务预测？作为受理用户电话呼叫的窗口部门，衡量呼 ...

【客户世界会员专属】问题： 我们公司呼叫中心的规模不大，十几个座席，处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面，我个人是人性化管理的倡导者，另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情，我们定好规则，就让大家去执行好了，但是他会坚持把这个事情细化到非常小的步骤安排到点去执行。我的原则是，在一定的框架原则内，希望员工去发挥自已的潜力及互相合作的意识来完成工作，但是主管认为，如果不细化到人，执行就 ...

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一、前言 通信行业是呼叫中心应用最早、最为密集的领域，通信行业有其自身的特点和资源，这些都为呼叫中心的发展提供了很多的机遇，大多一提通信行业大家的脑海里反映出的就是几大运营商，本文中的通信行业也狭义泛指几大基础运营商。根据与运营商的多年合作，所得到的一些自身思考，来系统的尝试探讨电信行业呼叫中心新的发展方向。 几大基础运营商在基础业务间的竞争愈演愈烈，对于地域的争夺和大客户的维护已经达到白热化 ...

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