百里挑一的实践：呼叫中心服务代表的招聘
2004-11-10 15:02:49看完这篇文章，或许仅仅看了这个题，有些人就可能会大骂，现在工作这么不好找，你还要对我们百里挑一！但我相信，很多呼叫中心管理人员肯定和我有同感，有时招一个合格的呼叫中心服务代表，真是不容易。 事情都是相对的，容易不容易也要看你对职位的要求。通常，普通的咨询类服务代表职位的要求不是太高，其次是处理售后问题和接受客户投诉抱 ...
呼叫中心的人员辅导
2004-11-10 14:48:22众所周知，在呼叫中心里，不论系统好坏，服务优劣的决定性因素始终是人。因此，很多国内呼叫中心管理者写的文章曾大量提及到对人的管理，特别是对座席代表"质量管理"或"监控"，其实这项工作只是呼叫中心一线管理人员所有工作中的一小部分。在英文里，这样工作称为"monitoring"，与其相关的还有一词：&quo ...
呼叫中心全质量管理与流程改进
2004-11-10 11:43:13前几天，一呼叫中心高级管理人员打电话来，向我谈及了在管理当中遇到的一连串的问题，诸如客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记"灵丹妙药"，我不是"太上老君"，只能给他一个实用的管理工具"TQM"--全面质量管理。 ...
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