随着通信行业的竞争日趋激烈，差异化服务、个性化服务的要求已经得到了各大电信运营商的高度重视，呼叫中心的作用进一步加强。质量管理系统作为保障呼叫中心服务水平和服务质量的重要手段，也已经成为了呼叫中心运营的一个关注点。 在大多数电信呼叫中心的质量管理体系中，将质量管理目标从上到下，进行了这样的逐级分解： * 企业领导层面：提高企业整体服务能力、服务水平；提高客户满意度；为巩固已有市场，开拓新市场； ...

师者，传道、授业、解惑者也。呼叫中心的许多训导师为一线员工职业生涯中的成长付出了大量心血。 他们就像茫茫黑夜中的海上明灯，照亮了多少人的前程。我的一位学生参加完训导师培训后感慨地说，现在明白了，呼叫中心训导师有多少员工，爱就有多少种不同的方式。 中国的呼叫中心管理在半军事化向人性化管理发展的过程中需要更多训导师的出现。 我们常常在讲，呼叫中心是数字化的中心，每个数字指标都是我们发展甚至生存的命 ...

《广播影视科技“十五”计划和2010年远景规划》明确提出：到2005年我国有线数字电视用户超过3000万户，2010年全面实现数字广播电视，2015年停止模拟广播电视的播出。东莞市有线数字电视整体转换项目于2006年10月开始筹备，并且于2007年开始在全市范围全面展开。对于人口达1000多万，约达200万有线电视用户的城市来说，如何做好快捷、优质、可靠的广电服务体系将是打 ...

在大学的一次演讲中,当我谈到“21世纪的市场活动”中范例革新的主要决定性因素——“他民族市场”的时候，我突然注意到了一件事情。 最近人们常常提到“全球化”，但是这个单词早已脱离原来的字面含义，现在它表示把特定国家的标准或社会样式变成全球化。当然，有些人把它理解为“国际化”或&l ...

1 前言 这两年国内呼叫中心的关注点已经悄悄地发生了变化，如下图所示： 起初大家关注点是：能否成功地进行呼叫中心系统建设，以满足自己的业务需求，都比较担心呼叫中心系统建设失败所引发的投资风险。至于建设完成以后，呼叫中心的日常运营和管理，呼叫中心管理人员都在自己摸索前进。 现在尽管呼叫中心使用了多种技术，但这些技术已经非常成熟，目前几乎不存在呼叫中心建设失败的风险。越来越多的人在 ...