【客户世界会员专属】问题： 我们公司呼叫中心的规模不大，十几个座席，处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面，我个人是人性化管理的倡导者，另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情，我们定好规则，就让大家去执行好了，但是他会坚持把这个事情细化到非常小的步骤安排到点去执行。我的原则是，在一定的框架原则内，希望员工去发挥自已的潜力及互相合作的意识来完成工作，但是主管认为，如果不细化到人，执行就 ...

承孝强档案：曾任职于国内、外知名CTI公司，在统一通信、CTI领域已有近10年的行业经验，并积极推动统一通信及国内呼叫中心特别是IPCC的发展。承先生在各金融领域的证券、银行、保险、基金、期货及运营商、城市信息化等行业呼叫中心积累了丰富的运营、管理、市场经验，对中国IPCC的发展有独特而深刻的见解。目前，任职于恒生电子呼叫中心产品总部副总经理兼市场总监。 《客户世界》：在以恒生电子为代表的技 ...

随着市场竞争的进一步加剧，企业间产品及服务质量的差别越来越小，企业为了保持市场占有率，就要保证顾客对其产品的满意度与忠诚度。因此，企业对提高客户服务水平的意识日益增强，对建立呼叫中心的需求也在不断扩大。呼叫中心分为自建自营型和外包型两种。随着市场的发展，企业发现在建设和运营自己的呼叫中心过程中，在相关设备、场地、人员方面的投入越来越大，不但成为企业沉重的负担，而且严重干扰了企业的精力，使其不能集中 ...

压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个企业或个人值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？ 呼叫中心座席代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我这里重点谈谈如何缓解由于不满或发怒客户而引起的压力，以及在通话结束和下班后如何来缓解自己的压力？ 首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音 ...

水桶定律是由美国管理学家彼得提出的。说的是由多块木板构成的水桶，其价值在于其盛水量的多少，但决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块，而是其最短的板块。这就是说任何一个组织，可能面临的一个共同问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。   思考一:水桶的储水多少，取决于水桶的最短那个板块 我们知道，决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的 ...

整整十年，中国呼叫中心外包市场终于步入了快速发展阶段。14个外包服务基地应运而生，外包呼叫中心园区也在全国各地纷纷崛起。在任何国家，产业的发展都离不开政府的支持，呼叫中心外包市场终于由企业单兵作战转向产业化发展，政府的重视和政策的支持必将推动呼叫中心外包产业驶向快车道。 呼叫中心外包市场无疑前景广阔，抛开国外企业客户，只是国内潜在市场已是非常庞大。但呼叫中心市场还存在很多问题，这些问题的存在严重 ...