企业要想赢得消费者，就必须了解清楚他们到底需要什么样的服务。 客户服务质量的优劣，常常是区别优秀企业、普通企业和糟糕企业的重要指标。优质的客户服务，不仅可以提升企业运营水平，改善经济效益，而且还能够帮助企业在同行业中脱颖而出。相反，低劣的客户服务，却会严重影响企业的经营。遗憾的是，近年来企业的客户服务质量却不容乐观。 在这种情况下，很多企业希望能通过新技术的应用来提高客户满意度。因此，首席信息 ...

在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。 客户完成消费体验，期望值得到满足的时候， ...

　　在我4年多的客户关系管理（CRM）实践中，客户提出的问题往往十分现实：“不管是什么流派什么理念，到底我的客户关系应该怎么管？”问题就是这么具体，这么简单。如果不能帮客户做到这一点，他就认为你是在用一个不着边际的概念忽悠他。　　一个让我深感郁闷的问题是，在客户中自发形成的那些卓有成效的客户关系案例，难以得到理论上的系统梳理，使其发扬光大，而IT企业们所诠释的所谓CRM理念 ...

一、为什么要分析客户价值 市场经济环境下客户资源的占有量、客户的群体贡献度已逐渐成为企业发展的瓶颈。客户战略的调整，客户资源的整合越来越受到企业的关注和重视。企业对于市场的竞争直接表现为对客户的竞争。现代企业普遍组建专事客户服务的机构，他们从研究游离于企业之外的客户特征着手，分析客户不同阶段的需求，分析客户的消费心理和消费方式，孜孜以求客户价值的最大化。 呼叫中心作为一种客户服务和管理的方式， ...

有一次去一家小文具店买文具，我买的文具很少，但是我还是想要老板给我一个塑料袋，正当我准备这么提出要求时，老板已经主动地把塑料袋拿了出来并把我的买好的文具放进了塑料袋里。我当时说了一句，“您的服务真周到！”后来，我把这件事告诉了我的同事，他们说那是应该的，如果不给才是有问题。不过，就我当时的心境来说，我进文具店的期望并没有包含要塑料袋，所以，当小店老板把塑料袋提供给我时，我就 ...