世界著名的服务营销专家Lovelock(2001)指出，服务业正处于一个革命性时期，既有的经营方法不断遭到唾弃，“在世界范围内，富有创新精神的后来者们通过提供全新的服务标准，在那些原有的竞争者无法满足当今消费者需求的市场上获得了成功。”在这些全新的服务“经营方法”和“服务标准”中，服务柔性经营是引人注目的一个。 反思服务之道 ...

最近看了一本小册子《QBQ》（问题背后的问题），其中记述了这样一个小故事：作者到一家普通的快餐厅进餐，向侍者要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟，当作者正在用餐时，这位侍者却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。作者深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生。” 侍者回答道。&l ...

    7月12日一早，来自中日合资上海田春秀制衣有限公司的财务经理李先生来到外滩29号的光大银行上海分行营业部，像往常一样取号排队等候办理相关的企业结算业务。随后当他向大堂经理咨询个人最新理财产品时，让他难以相信的是，该行行长刘正民居然亲自客串当起了大堂经理。他由此荣幸地成为了这位特殊大堂经理的首位服务对象，并在他的热情介绍和推荐下认购了正在热销的阳光理财 ...

来自北美、欧洲和亚洲的首席执行官中，37％的人指出客户忠诚和保持率是面对竞争时最大的管理挑战。在欧洲，保留客户的重要性变得尤其重要，很多被大肆宣称的主题，如提高弹性和速度、人才竞争、减少成本等被排在了后面。在客户忠诚方面的投资，就是在利润增长方面的投资。满意忠诚的客户不仅继续购买产品和服务，他们还像最有热情的福音传道者一样在市场上传播好的信息，推荐新的任务，因而拥有潜在的增长价值。 ...

    从20世纪到21世纪，这是一个观念巨变的时代。在企业——市场——顾客之间，谁选择谁，谁就掌握了控制市场的主动权。计划经济时代和市场经济初期，市场的波动曲线是求大于供，企业的产品投放属于资源紧缺型，企业很大程度上掌控了选择顾客的主动权，“皇帝的女儿不愁嫁”，顾客求企业的地方多，这是 ...

　　当企业软件巨头SAP 最近发布其首款基于互联网的客户关系管理产品时，Salesforce.com的创始人、首席执行官马克一定在冷眼嘲笑。　　在被问到对SAP 计划的看法时，马克表示，我们在等待SAP 推出产品。　　SAP 是否能够在基于互联网的CRM 服务市场上蚕食Salesforce.com的领先地位还有待观察。但有一点是清楚的，那就是对按月或按年购买托管客户关系管理软件有兴趣的并非只是中小 ...