当前，电信市场竞争的日趋激烈，电信产品的差异化越来越小，各种促销手段陈旧乏新，客户需求千变万化，客户对电信服务的要求也越来越高，电信企业只有实施差异化服务战略，纔能在激烈的市场竞争中胜出。具体来说，服务差异化包括服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度、品牌等。从服务差异化内涵来看，要真正做到服务差异化，应重点考虑以下四个方面：服务差异化的核心是以客户为中心； ...

服务战在家电市场竞争中起着举足轻重的作用，为了提高售后服务质量，并使企业制定的服务标准能够顺利实施，不少企业都建立了信息化服务系统及电话回访制度。但一些消费者却向本报反映，这些措施也许对企业管理很有帮助，但无形中却增加了消费者报修的时间成本和经济成本，有的甚至被消费者视作一种打扰。日前，有关专家接受本报记者采访时指出，企业加强售后服务管理的动机是好的，但在推出新举措的同时，应该从消费者的角度出发考 ...

昨天，一个朋友给我传真了一篇文章，内容讲的是如何面对80、90后的消费者。 看完，我也在思考。是的，我也是70后，我们作为一个70后群体，生活趋于稳定，有家有子有事业，消费趋于理性、规律、成熟、消费频次减少，消费种类减少，消费对比付款思考延长，成了商家不再青睐的顾客，却成了高档品和耐用品和大件物品的长期跟踪的客户。而社会，大部分的商家做的是是非耐用或大件商品，我们已经不是他们最理想的顾客，他们 ...

关于服务管理的话题已经被频繁涉及。许多学者和专业人士在银行业运用了排队理论，测量的响应速度已经达到以毫秒计时，并创建了“使客户快乐”的服务风尚。但是，业内人士在实践活动中并没有仔细考虑客户接受服务项目后面隐含的心理状态，即客户在整个服务项目中体验到的某种具体感觉。对于这种感觉，客户自己通常也会觉得比较微妙，甚至无法用语言表达，但却是服务过程中最为重要的一个因素。为此，这里我 ...

据市场研究公司Gartner最新发表的研究报告称，2007年全球客户关系管理（CRM）软件市场销售收入为81亿美元，比2006年的66亿美元增长了23.1%。 Gartner研究经理Sharon Mertz说，虽然汇率的因素推动了增长，但是，这是CRM市场连续第四年的强劲增长。推动这个市场增长的主要因素包括新兴市场、软件服务的迅速应用、以及以促进保留用户和提供用户体验为重点的不断的投资。 ...