生活是一场体验——无论是个人生活还是社会生活，无论是闲暇的时光还是忙碌的工作。思量你的生活、爱情、工作和娱乐，从日常的千篇一律到生与死的关键时刻，不论你是否喜欢，你都要经历，日复一日，年复一年。 有些体验是由你独自创造的，如“思考”，有些体验是你和他人共同的杰作，如“坠入爱河”，有些体验是由外部而来，如“享受迪 ...

顾客对于公司及其产品的体验不应该是一个谜团，发现他们真正在意什么只要求公司遵循一些正确的步骤　　　　　　古老的谚语“衡量好了事情就能办成”，看上去是很正确的。但是如果你所衡量的东西没有展示出它的全貌呢？行业内公司在考虑顾客体验问题的时候就会如此，典型情况是：企业过于狭隘地把注意力局限在自己产品和服务的核心表现上面。比如，他们可能会用每千单位的产出报废率或者从下订单到送货的平 ...

对于企业主，在实施任何投资的时候到考虑到我的投资什么时候可以收回，收回多少?这就是我们通常所说的投资回报率(ROI)。在CRM投资中，收益主要表现在成本降低和收入增长两方面，因此可以将公式变为:ROI=(成本降低+收入增长)/总成本，而CRM的总成本包括IT投资、人力成本和流程成本。 　　首先，对于传统实施型CRM(30人使用)，包括IT硬件投资和折旧、人力和时间维护成本、托管费等，隐藏在整个C ...

企业的生命周期阶段与企业规模有互动关系。当企业年销售额达到数亿、数十亿后，企业规模的扩张，绝不仅仅是人员数量的增加，通常这还意味着业务线/产品线的增加、业务模式的变迁、组织结构的改变。在这样的形势下，如果实施CRM，企业的战略决策层往往会从搭建营销战略平台的角度来评估软件系统： 一、实现矩阵式架构管理 如果没有稳定的结构，强势扩张可能是组织分崩离析的开始。 元帝国建立诸多独立汗国，从横扫亚欧 ...

区别对待造成客户投诉？2005年，中国的商业银行在WTO的时限下继续开始他们的差异化服务，包括对小额存款收取手续费，为中小企业的开户提高存款要求等等。这些做法引起了客户们的不满，他们发现银行的改变可以用“嫌贫爱富”来加以总结，从而得出结论，所谓的“服务差异化”会引起中小客户的投诉。如果这些中小客户的数量还比较大的话，很可能影响刚刚开始的更加市场导向的 ...

前日一条新闻引起了我的注意：深圳银行业有件新鲜事：光大、华夏、中信、民生、兴业五家中小银行实现通存通兑。坦率的说，这条新闻本该是一点也不新鲜。因为从05年开始，上海、南京、广州、成都、济南等地的中小银行就纷纷通过通存通兑的结盟方式扩大网点覆盖面，以达到各方合作双赢的报道。让我感到新鲜的是：这些报道无不强调各家结盟之后其网点总数过百，相当于一家大银行在该区域的基本网点规模；同时醒目界定和强化&ldq ...