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前言 最近看欧美的文章，发现流行两个名词： 一次解决率和情绪劳动； 一次解决率是降低来电量的源头指标。 而情绪劳动则是一个更新颖的名词，东莞移动在这方面做出了很多的努力和研究 他们发现话务员每天上班，付出最大的劳动力不是体力上的，也不是智力上的，而是情绪上的。 换句话说，能在呼叫中心存活最久的人，是在情绪劳动上付出比较少的人。 这篇文章进一步谈到了话务员的情绪波动线，话务员随着上班时 ...

廖黛丽：中国电信深圳分公司10000号客服中心总经理 获奖介绍： 现任中国电信深圳分公司10000号客户服务中心总经理，高级工程师，一直以来从事电信企业管理工作，先后担任大型通信企业网络监控、网络运营管理、计算机系统维护开发、呼叫中心运营管理等部门负责人，是通 ...

郭杨：中国工商银行电子银行中心客户服务处副处长 获奖介绍： 郭杨女士自1993年进入中国工商银行工作，先后供职于公司业务、计划财务及办公室等多个部门，有十几年的银行从业经验。2003年郭杨女士进入中国工商银行电子银行中心，担任客户服务处副处长，全面负责9558 ...

周红：中国网通（集团）有限公司吉林省分公司客户服务中心经理 获奖介绍： 周红，女，汉族，中共党员，博士生学历，1970年出生。历任长春电信局经营业务部业务管理；长春电信局青岛路营业厅主任；长春网通公司市场部主任；中国网通（集团）有限公司吉林省分公司大客户服务中 ...

张平：中国移动浙江公司客服中心总经理 获奖介绍： 张平女士具有三十多年丰富的通信行业工作和管理经验，在大型呼叫中心的集中化运营管理、客户关系管理、企业文化建设等领域有深刻独到的理解与经验，2002年，张平接受重任，用一年时间完成了全国通信行业中第一个真正意义上 ...