满意度指数能够告诉我们什么？
2004-08-13 09:25:43满意度的数值 我们经常可以看到企业的宣传：2003年企业的客户满意度达到98%，2004年的目标是提升一个百分点，将客户满意度提升到99%。 满意度指数成了企业进行宣传的一个响亮的数据，好在企业还没有好意思直接说达到100%，面对你的所有客户和潜在客户，的确需要有实力才能号称你的企业达到了客户百分百满意！ 并不是所有的客户都是企业的上帝，只有有价值的客户才是。在这之间，一个企 ...
呼叫中心的监控方式，内容与控制
2004-08-09 11:15:27呼叫中心是一个劳动力密集的产业，这种大规模的集体作业必然要有一个共同的标准来指引大家，并根据这个标准对坐席代表的服务进行评估、改善。这样才能使得众多的坐席代表保持稳定的服务水准。因此一个科学的质量管理体系是必不可少的，而监控活动则是这个质量管理体系的核心部分。 监控方式 从监控的业务种类来分，包括语音业务的监控及非语音业务（邮件、在线聊天等）的监控。在本文中我们只 ...
质量管理的三大误区
2004-08-09 11:02:54企业运营千头万绪，管理与质量是永远不变的真理。随着市场竞争的日趋激烈，质量管理工作也日益受到人们的重视。在生产厂内提到质量管理或QC几乎人人知晓，也常看到很多工厂的宣传栏内贴着“质量就是生命”，“质量重于一切”等等；而对于客户服务中心（call center）来说，质量是客户体验的全部过程。客户用整体服务体验的评价来衡量客服中心服务质量的好坏，是不是就没有一个确定的标准和尺度了呢？实际上ISO90 ...
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