消费者是企业的资产，但却是一种“流动资产”，因为消费者未必永远都属于你的企业，也可能会转投你的竞争对手。同时，消费者也是一种可变资产，因为消费者的价值可能会发生变化，不同时期对企业的价值贡献度也是不同的。另外，消费者还可能是你的企业与竞争对手的“共有资产”。消费者是企业的衣食父母，没有消费者企业就会倒闭。因此，企业间对消费者的争夺是永续的、无情的，甚 ...

潘惠简介：中国移动北京有限公司客户服务中心总经理。北京大学光华管理学院EMBA，拥有30余年通信行业经验。2002年起担任中国移动北京公司客户服务中心总经理，在她的领导下，中国移动北京公司客户服务中心得到了客户及社会各界的广泛认可。记者：作为与用户沟通交流的第一平台，客服中心在北京移动整个体系中扮演着举足轻重的作用。目前。北京移动客户服务中心规模不断扩大，机遇是否会与压力并存？您是如何解决这些问题 ...

我参观过贝塔斯曼书友会的读者呼叫中心——150名员工为全国100多万读者提供服务，年平均处理来电超过400万个，外拨电话超过200万个，短信发送、回复电子邮件、信件总量也有近150万。我很感动于这种电话营销模式，尤其是主动向核心会员电话推荐图书的营销模式。----黄育海 一直以来，我都困惑于电子商务平台是否需要呼叫中心这个问题。贝塔斯曼败走中国这个故事，让我再一次审视这个 ...

服务战在家电市场竞争中起着举足轻重的作用，为了提高售后服务质量，并使企业制定的服务标准能够顺利实施，不少企业都建立了信息化服务系统及电话回访制度。但一些消费者却向本报反映，这些措施也许对企业管理很有帮助，但无形中却增加了消费者报修的时间成本和经济成本，有的甚至被消费者视作一种打扰。日前，有关专家接受本报记者采访时指出，企业加强售后服务管理的动机是好的，但在推出新举措的同时，应该从消费者的角度出发考 ...

好心办坏事，谁之过？――李明的困惑 李明是A公司负责分管市场与销售的副总，前一段时间为了配合公司的ERP项目，在自己分管的部门进行了BPR（流程再造）。经过一个月的实施发现确实能减少很多流程运作的时间，而且员工也反映，过去很多冗余的环节现在都没有了。李明暗想看来这步棋算是走对了，他决定要在这三个部门全面铺开实施。在实施两个月后，发现的确员工的工作效率更高了，过去经常扯皮、推诿的现象也变少了，单个 ...

下月起，2008北京奥运会的奥运观众呼叫中心将正式投入运营。国内外观众拨打呼叫中心热线电话后，可以通过多种语言获得赛事、场馆、票务、安检、特许商品、文化活动等各方面信息。据悉，该呼叫中心安排了500个服务坐席，配备了一支1400多人的服务队伍，将成为奥运会信息服务的重要窗口。 事实上，呼叫中心已经普遍出现于我们的消费生活———有的是政府机关设立的，旨在进行政 ...