为配合运营开展的“我参与 我奉献 我快乐”活动，提升客服中心整体坐席人员的业务水平，保证良好的服务质量，提升客户满意度，展现我中心的良好精神面貌，特举办我中心第一届知识竞赛。 此次竞赛分三个回合进行，主要针对目前我行客户咨询的热点问题、常见问题准备了六个模块的题目，包括理财业务、储蓄及银行卡业务、出国金融业务、信贷业务、网银业务、外汇业务。并按照业务的难易程度，分为高、中、一般难度三个档次，成绩 ...

客户服务中心的管理，需要严格的管理流程，每一步管理步骤都需要前一步工序的到位和完善，以便检验管理的质量和后续管理的准确，本系统的流程化管理作用体现得非常明显。在话务预测之前，必须跟踪对比上个时间段的话务统计数据，并与原预测数据进行比较，系统为此设计了多个统计维度的分析和对比，使管理者做话务预测前能调整误差，及时决策安排下一步的排班计划； 排班的参数设置以管理流程的先后顺序而安排，系统会自动提示或 ...

出差在外，难免手机漫游费会很高，尤其是北京移动的资费，可以说是居全国之最了，每次出差，看到各省移动资费那样便宜，种类繁多，甚是羡慕。前天早上，还在迷糊时，突然想到要查查话费余额是否还充足，以免影响接听，于是拨打了13800138000，按照操作，听到的是：您的余额是****，有效期至二零零壹拾年壹月六日，当时一愣，以为睡糊涂听错了，于是又反复重听了几次，还都是同样的日期。于是，开始怀疑起自己是否 ...

明朝作家刘元卿，在一篇题为《猱》的短文中记述了这样一个故事：猱的体形很小，长着锋利的爪子。老虎的头痒，猱就爬上去搔痒，搔得老虎飘飘欲仙。猱不住地搔，并在老虎的头上挖了个洞，老虎因感觉舒服而未觉察。猱于是把老虎的脑髓当作美味吃个精光。用“生于忧患，死于安乐”诠释上面的故事，是恰如其分的。经济生活中，类似的行为也很多。有很多的企业，由强变弱，最终惨遭淘汰。尽管这些企业败走麦城的原因各不相同，但有一点 ...

目前的通信行业的客户服务中心，运营管理水平参差不齐。这从排班表上其实可以看出端倪。我们曾经接触过某客户200人的呼叫中心，80%的客户代表月出勤达到28天以上，每个班使用的是5小时左右的短工时，每天的上班时间很有规律，4个班次轮流，不管每天的话务高低不平。因为该省劳动力非常充足，人员流失率很低，但是人力浪费严重。另一个客户，500人的客服中心，排班达到96%的人力资源拟合度，采用全自由轮换，动态 ...

呼叫中心作为企业进行客户互动的平台，毫无疑问，接受投诉并进行反馈是常事。我们的专家此前也很多次涉及此类话题的研究，最有印象的是袁静写过的：《知道吗？投诉是珍贵的礼物！》一文。当时只是觉得有道理，等到自己受到投诉的时候才真切有所体会。最近半年《客户世界》在进行较大比例的人员调整，因为发展的需要，同时也是机构新老更替的必然。因此，一方面看到我们的工作在一些领域有新的起色；另一方面就必然看到问题不断。 ...