一、呼叫中心的功能 1、 及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。 2、 把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。 3、 对购买客户给予及时的回访，了解车辆使用情况。 4、 对客户服务需求问题的解决情况进行回访、督促、检查，考核问题的解决。 二、呼叫中心的主要工作业务内容 目前企业呼叫中心的主要业务内容有以 ...

统计显示，呼叫中心的坐席流动率竟高达50%。采取措施来降低流动率迫在眉睫。 在美国任何一家呼叫中心里，坐席流动率一直都是一个热门话题。统计数据显示，呼叫中心的平均坐席流动率已经高达50%。 坐落于纽约的研究机构William M. Mercer Inc最近进行了一次调研，发现有近45%的公司皆表示坐席的人均流动成本超过了1万美元。更有五分之一的公司指出，每流失一名坐席，他们就要付出3万美元的成 ...

当我们被雷曼兄弟破产案震撼时一定会问什么是金融泡沫，当我们看到中国各地拔地而起的呼叫中心大楼是会不会问他们的出租情况呢？坦白而言，呼叫中心行业所面临的是泡沫化危机，但更确切来讲是"巨型呼叫中心泡沫化"。 与国内呼叫中心同行谈到发展呼叫中心时，更多的人关心软硬件的购置与资本运作，这不得不让我联想到"物流"这个概念。在整个设计思考过程中，对物的每个细节都做到了 ...

在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。本课程由来自中国电话营销网著名行销大师刘敏兴主讲，从销售的基本理论方法、实战技巧到销售的十大步骤、销售人员的自我管理，为销售人员专业技能训练提供了一整套的解决方案。如果你要掌握销售人员应具备的正确与基础的技巧，并吸收专家和成功者的经验与智慧，以资借鉴，减少自己摸索的时间、精力和犯错的机会，那就快走 ...

案例1:一次失败的电话销售 数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。 “先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?”(点评一) 一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。 我说: ...

看到这个题目很对人会问为什么要衡量服务水平呢？服务水平，即大家常说的Service Level（SL），指定时间内应答电话的百分比。这是衡量呼叫中心运营水平的最直观的指标，也是目前大部分呼叫中心采用的整体评价指标，为什么要用SL呢？ 首先，相比ASA（平均应答时间）等技术参数，SL体现了大多数客户对呼叫中心的观感，而ASA体现的却是所有客户的平均值，因此SL更具合理性。这可以从下面这个例子中看到 ...