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n      来函来电   凭什么这个领域可以随心所欲   最近市面上有了一套《客户服务实务丛书》。里面的翻译一看就知道又是以前没认真研究呼叫中心的人， 甚至没研究过营销或管理的人的作品。 如将反复出现的customer response center译成“客户反馈中心”， 并用其来等 ...

质量管理无论在呼叫中心还是任何行业或企业中都是至关重要的一个环节。实施质量管理要利用有效的工具。制定相应的质量考核标准固然必要，但更重要的是在执行过程中的不断检验并且连续改进。 质量管理起源于泰勒，大体经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理、马克姆波•里奇奖4个阶段。马克姆波•里奇奖的意义可以说理解为定点超越。其核心是：一、分析本企业与历史同期相比取得了多少进步，它能 ...

到福田公司两个多月了，对这里的环境和呼叫中心这份工作也有了一定的了解，给我最大的感受就是压力。        福田公司是个人才聚集的地方，多数都是高学历、高水平、高能力的人。而我却相差很远。一次我和孙阳去参加了“英语角”的活动，听着别人讲着一口流利的英语，而自己却张不开口的那种感觉真是很难受。让我感觉到自己和别人的差距有多远。 ...

      作为人与人的交通工具，语言是最直接却不一定最完美的，咱们孔老夫子在两千多年前不就曾赞叹：“文不尽言、言不尽意。”在佛教经典里有个著名的公案“拈花微笑”，说的是在一次集会上，释迦牟尼手拈一枝花，却什么话都没说，只是笑了笑！弟子门不知道佛陀这个举动代表什么意思？只有迦加尊者回了一个佛陀一个微笑，于是佛陀说：在这么多弟子当中，知道我心里面真正 ...

我从一名刚刚走出校园的合格中专生到一名起初步入社会的福田公司的实习生。在此期间，我的思想也发生了根本的变化，其本质的改变在于，培训以及专业知识的积累上：从“让我学”到“我要学”的转变。在这风风雨雨的一年里，我每天承受着巨大的压力以及超负荷的工作。我从来就没有一句怨言，因为我始终有一个信念，有一个目标支持着我。于公,我是一个班长这是我应该做的，班长吗？必须要以身做责、必须起到表率作用；于私，不断 ...