对许多公司来说，呼叫中心就是公司业务的命根子。所以要求它们在为员工和客户提供的物理安全与数字安全措施之间求得平衡。 呼叫中心不“安全” 2005年12月12日凌晨，24岁的Pratibha Srikanth Murthy在前往班加罗尔呼叫中心上班途中不幸遇害身亡。但是2008年1月印度法庭并没有起诉审判涉嫌攻击Murthy的出租车司机Shiv Kumar，而是把矛头 ...

20%的大客户为企业带来了80%的销量(或利润)，“得大客户者，得天下”，已成为不少企业的共识。然而，正因为大客户对企业如此重要，你的竞争对手时时刻刻也在惦记着你的大客户，如何提高大客户忠诚度，防止大客户叛离已经成为众多企业头痛的问题。那么在实际的市场操作中，企业究竟要如何做，才能最大限度降低大客户的叛离呢？ 大客户叛离的原因 通常情况下，客户叛离的原因主要有以下两 ...

是你的客户在需要时没有找到你，还是你没有用心发现他需要你？ 你的客户确实需要你吗？你对他们是必不可少的吗？你是不是把客户和你的关系看作是朋友关系，失去他们，你就失去了一个朋友？因为你的客户觉得你的产品不错，而他会迫不及待地告诉他身边的朋友吗？ 你能很清楚地回答上面的问题吗？如果你能答出一些，说明你不够用心，而如果你都答不上，那说明你根本没有对客户用心，没有留意他们，那他们，又为什么要对你产 ...

针对客户需求而制定的销售战略与市场宣传才能为公司带来稳定的投资回报。然而，大多数公司往往觉得很难去面向某一客户群体提供量身定制的信息，究其原因，是因为他们无法将客户的详细信息有效组织并运用起来。 与电话应用相集成的CRM解决方案能为公司指明销售方向，通过捕捉客户购买行为和其它互动信息，为特定的客户群体提供量身定制的销售方案不再是难事。 相信大部分客户都不愿意听到电话呼叫时那如同迷宫般无休止的菜 ...

管理大师彼得·杜拉克常说：“任何交易的目的，都是为有效地得到客户并留住客户。”如果假设人是完全理性的，那么就会出现这样一种情况，购买你的产品和服务的人就总是希望以更低的价格、更便利地购买到更好的产品和服务，这样，你的客户就不会怎么忠诚并且要求繁多，这对你的企业将会造成多么坏的影响几乎是不言而喻的。面对这种状况，企业该如何应对呢? 美国著名的商业演说家斯科特& ...

呼叫中心必须进行有效的现场管理。现场管理，一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作;另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时响应。 遵时管理 为什么要管理遵时 呼叫中心最直观的指标就是服务水平，这是大多数呼叫中心人力安排的基础，只有座席员按时上班、按照设定的班次、班次活动进行工作，才能达到预定的服务目标。根据Erlang法则，座席数的减少与服务目标下降并非线性关 ...