【客户世界会员专属】问题： 我们是一家中等规模的呼叫中心，有200左右的座席规模。目前从事电信增值行业的营销类业务。我们也尝试采用了一些激励的措施，但似乎一直收效甚微。我想请教各位专家，除了积极培训、物质奖励、精神激励的手段外，我们还有什么办法可以真正有效地提升营销团队的产能呢？作为一个电话营销型的呼叫中心，除了销售额，我们还需要关注哪些重要的KPI指标？ （甘肃）孙丹丹 解答： 外呼营销 ...

广东移动底下的东莞移动最近做了一项很有趣的研究，他们研究话务员每天上班劳动力的情况，他们想知道话务员每天在呼叫中心的劳动力主要是体力劳动、脑力劳动，还是情绪劳动，这项研究的结果，跟我最近到处讲课时直接询问各地学员的答案一模一样： 情绪劳动！ 话务员每天在呼叫中心觉得最辛苦的，不是脑力的辛苦，不是体力的辛苦，而是情绪起伏的控制与劳动。 换句话说，能够在呼叫中心生存最久的员工，是情绪劳动力最小、 ...

图一：没有客服不了的事—台北捷运公司的承诺 图二：台北地标—自由广场 初夏，柳绿桃红，入台签证终于办下来，于是怀揣神秘的好奇心，踏上了台北的土地，开始了一段不同寻常的旅程。 之前对台湾的印象是模糊的，由于认识很多台湾来大陆工作和生活的朋友，耳熟能详的基本是台湾发达的电子制造业，遍地的美味小吃，繁体字加台式国语，其他生活形态如何，台湾的呼叫中心有何特色，风味小吃究竟 ...

昨天，一个朋友给我传真了一篇文章，内容讲的是如何面对80、90后的消费者。 看完，我也在思考。是的，我也是70后，我们作为一个70后群体，生活趋于稳定，有家有子有事业，消费趋于理性、规律、成熟、消费频次减少，消费种类减少，消费对比付款思考延长，成了商家不再青睐的顾客，却成了高档品和耐用品和大件物品的长期跟踪的客户。而社会，大部分的商家做的是是非耐用或大件商品，我们已经不是他们最理想的顾客，他们 ...

【客户世界会员专属】问题： 我们是一家中等规模的呼叫中心，有200左右的座席规模。目前从事电信增值行业的营销类业务。我们也尝试采用了一些激励的措施，但似乎一直收效甚微。我想请教各位专家，除了积极培训、物质奖励、精神激励的手段外，我们还有什么办法可以真正有效地提升营销团队的产能呢？作为一个电话营销型的呼叫中心，除了销售额，我们还需要关注哪些重要的KPI指标？ （甘肃）孙丹丹 解答： 很高兴收 ...

中国电信江西公司10000客服中心历经多年发展，已成为一个较大规模的呼叫中心。起初，在呼叫中心规模还没有到一定程度时，10000号的排班管理上一直采用人工的管理模式进行。人工的管理模式具有灵活性高、人性化高、周期性较强的优点，但随着呼叫中心规模的不断扩大，问题也就不断出现了。 一是随着座席代表不断增加，排班在拟合话务量、节约人力资源投入的同时，还要保证每位座席代表工时与班系之间均衡公平。而传统的 ...