CRM(客户关系管理)已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢？业界比较推崇Gartner的提法，现将其援译于下：这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。又称客户资产管理(Customer asset management)或客户互动管理(Customer interaction management)。C ...

一、服务外包的全球发展趋势 服务外包已成为当今全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。与全球制造业经历了从欧洲向美国、从美国向日本与韩国、从日韩向中国台湾和东南亚以及20世纪90年代开始向中国内地的转移相似，全球服务外包目前正经历从爱尔兰等中等发达国家向印度、非律宾和中国等发展中国家的转移。服务外包的飞速增长也为全球经济和产业提供了新的发展机会，成为跨国企业全球布局、提高国际竞争力的重要考 ...

我拨出一个伦敦的号码，电话铃在遥远的新加坡响了两次。 “这里是彭博社(Bloomberg)，客户服务、创新与创意之家。”一个电话录音声音说。“请稍候，并收听我们七大全球电视频道之一的节目，我们将为您找一个服务天才提供服务。” 于是，我就候在那里。电话铃又响几声之后，一个服务天才接起了电话。 “你好，马克。”我说，&ldq ...

更好的品牌知名度，更高的客户保持率及客户满意度，这些都是呼叫中心从成本中心向利润中心转型后的回报。 多年来，呼叫中心经理一直都在使用约定俗成、面向效率的关键绩效指标(KPI)来测量呼叫中心的成败，比如平均呼叫处理时间，每次呼叫的成本等。 在今年5月，知名研究机构Aberdeen Group发布了一份调研报告，该报告以100家同类最佳呼叫中心为样本，分析了他们成功从成本中心向利润中心的转型之路。 ...

服务外包活动早已存在，如传统的企业餐饮、保洁、保安外包等。随着经济全球化的发展和IT技术的广泛应用，服务外包活动开始不断扩大和延伸，并逐渐形成多个细分服务行业，如软件外包、物流外包①、人事外包等，从而构成了服务外包这个日益扩大的新兴产业。 在中国，服务外包业起步不过十几年时间，凭借其产业附加值高、吸纳劳动力强、成长性高、发展速度快等众多特点，不仅受到中国各级政府的大力扶持，也广为众多VC投资者关 ...

当全球IT业都在为经济不景气和美元贬值烦恼的时候，印度塔塔咨询服务有限公司CEO Ramadorai终于能长吁一口气。 作为印度最大的软件公司，塔塔咨询在截止至今年3月的2007财年中，共赢得了6份1亿美元以上的大单，其中包括与尼尔森(Nielsen)公司为期十年、价值12亿美元的运营支持服务协议。进入新财年，塔塔开拓新客户的势头依然未减，由于新外包合同弥补了卢比增值和工资上涨的影响，第一财季（ ...