好心办坏事，谁之过？――李明的困惑 李明是A公司负责分管市场与销售的副总，前一段时间为了配合公司的ERP项目，在自己分管的部门进行了BPR（流程再造）。经过一个月的实施发现确实能减少很多流程运作的时间，而且员工也反映，过去很多冗余的环节现在都没有了。李明暗想看来这步棋算是走对了，他决定要在这三个部门全面铺开实施。在实施两个月后，发现的确员工的工作效率更高了，过去经常扯皮、推诿的现象也变少了，单个 ...

下月起，2008北京奥运会的奥运观众呼叫中心将正式投入运营。国内外观众拨打呼叫中心热线电话后，可以通过多种语言获得赛事、场馆、票务、安检、特许商品、文化活动等各方面信息。据悉，该呼叫中心安排了500个服务坐席，配备了一支1400多人的服务队伍，将成为奥运会信息服务的重要窗口。 事实上，呼叫中心已经普遍出现于我们的消费生活———有的是政府机关设立的，旨在进行政 ...

一家在一年前就实施了CRM的饮料公司信息部向业界诉苦说：“起初我们企业对这套系统寄予了很大的憧憬，以为它可以顺利解决我们企业在客服流程、营销管理方面的问题与症状，但结果却事与愿违，实施起来太难了，最后它成了一个摆设！”据悉，这家企业购买的是一套通用CRM，然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只 ...

自建还是外包？每个考虑采取呼叫中心以提升企业客户服务水准的经理人都会面临这样的选择。单纯从发达国家的呼叫中心行业发展来看，从事第三方呼叫中心外包运营商数量庞大，专业化分工明确，自建或是外包都有章可循。国内呼叫中心业务发展则刚刚启动，需要有人对自建或是外包做深入的比较分析。本文将从管理角度、经济性角度和技术角度对适合采取外包型呼叫中心的情况进行分析。 外包不一定省钱 但能集中企业优势 对于外包呼叫 ...

百货业在营销方面摆脱原来的千店一面的状况，进行特色化和差异化的定向经营，关键就是定向营销，其核心思想就是最大限度地满足部分顾客的需求，VIP顾客则是重中之重。 VIP营销-百货业的强心剂 在零售业竞争不断加剧,业态日趋多样化的今天，曾经多年保持主流业态地位的百货遭遇到了前所未有的巨大挑战。超市的普及弱化了昔日百货商场在地理位置上的优势，有的甚至变成了劣势;各类自选商场、连锁超市、折扣店、专业店 ...

在强大的IT技术的支撑下，呼叫中心凭着呼出与呼入的语音，足不出户，不断地为客户提供着服务，同时也为企业创造出全新的价值。 李女士要搭乘美联航的班机前往美国出差，但是她不知道美联航办理登机的柜台是在首都机场的那个航站楼，于是李女士拨打了首都机场呼叫中心的自动问讯电话，想查询美联航的联系电话。 电话中传出自动语音服务，按照语音提示，李女士只是对话筒说出“美联航”三个字，系统 ...