业界、互联网到处在“传说”着IP-PBX。融合通信、统一通信、商务通信，众多复杂的概念在陈述着IP-PBX的神奇功能，那么，IP-PBX是什么，到底给我们带来了什么呢？ IP-PBX的概念：随着Internet的深入应用与发展及市场竞争的日趋激烈，传统通信已无法适应当前企业通信发展的需求，对IP融合通信的需求成直线上升，因此IP-PBX将逐渐代替传统PBX。IP-PBX是一种基于IP的 ...

而做为现场管理人员来说，我们只需要在电脑上进行一些非常简单的操作就可以完成这项工作，且比之前的管理更加有序。同时，在上下位系统中，班长和值班长们还可以清楚的看到现在是哪位客服代表正在下位，还有哪些客服代表正在排队中，这样对客服代表的上下位情况了如指掌（详见图一）。图一 客服代表下位情况图二? 技能组参数设置?班长和值班长们还可以随时根据话务情况对下位的人数进行调整（详见图二）。简单的几下操作，其 ...

每天由统计分析人员对前一天客服代表工作情况的数据进行分析，当通过后台统计系统分析出某些客服代表工作有异常时，统计分析人员形成相应的问题反馈单反馈给当事人，我在这指的当事人是指客服代表，而非常现场管理人员，因为问题反馈单反馈给管理人员，由现场管理人员来进行相关问题的核实，对于客服代表并未起到相应的警惕作用，所以问题反馈单应直接反馈给客服代表本人，并由他们自己来核实自己在这段时间是干什么去了，为什么 ...

近日读了《呼叫中心的管理孤岛》这篇文章后，深有心得。为消除呼叫中心的管理孤岛，搭建信息沟通平台，加强呼叫中心内部的信息沟通，是一个呼叫中心是否能高效、健康、有序运行的关键之举。为此，呼叫中心应努力搭建以下几个信息沟通平台: 一、质检－培训沟通平台：质检报告是培训工作的重要依据，质检发现问题，培训针对问题进行培训，二者沟通的重要性显而易见。二、质检－现场管理沟通平台：质检管理与现场管理相互关联，密 ...

现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更“亲密”的接触，加强与团队成员之间的沟通与交 ...

近来，客服中心的“服务品质月”活动大张旗鼓的开展了起来，95558客服中心呼入部门也全力投入到服务品质月活动的热潮中。对客服中心呼入部门来说，最能体现的是为客户提供优质的服务，这也是客服中心长久发展的目标之一。为了这个目标能够长久的坚持下去，近期呼入部从客户体验的角度，积极配合着总体活动的开展。 首先，由运营抓起，每天的班前班后会以考试的形式加强员工理财业务的掌握外。同时每天抽调3名领班，以现场 ...